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1、目录概览1有效的持续反馈是4全面而具体的反馈5这个反馈如何?7反馈何基本原则11提供发展型反馈12反馈基本原理13辅导的类型14辅导过程15平衡询问和告诉16案例： 任何事情都是可以谈的17案例： 亚历克斯和团队19站在史蒂夫的角度21技巧练习流程22辅导是一个持续进行的过程24影响型领导27策略着眼于大局28包装吸引注意力29承诺引导选择和行动32工具辅导员工迈向成功讨论计划表辅导员工取得进步讨论计划表thispageisblank百分之七十二的员工离职是因为他们觉得自己的贡献没有得到认可或没有得到自己上级的充分尊重和辅导。Ram Charan, Steven Drotter and Jam
2、es NoelThe Leadership Pipeline领导补给线概览我们研究了敬业度对保留人才的影响和管理者如何营造提升敬业度和保留人才的环境。辅导和反馈的作用是什么？领导者的角色是什么？领导者有效辅导员工的能力如何提升敬业度和提升团队业绩？上面的引言代表了哈佛大学在领导补给线一书中所作的一个研究结果。 它告诉我们辅导是提升敬业度、保留人才和提升团队业绩的关键技巧。随着越来越多的组织认识到人力资本的重要性，找到最有效提高个人绩效的方法成为了企业竞争优势的重要来源。这方面的努力成功或失败影响极大，组织不但必须识别最有效提升员工绩效的绩效管理战略，同时还必须做到绝对的精准和准确。 企业领导力
3、委员会在2002年和13个国家16个行业和33个成员组织合作，调查了超过15000个经理和员工。这次调查运用计量经济学分析，目的是为了帮助高管识别哪些组织“杠杆”能驱动员工绩效和支持高绩效的态度。通过调查分析发现了以下五个最有影响力的“杠杆”： 1. 非正式反馈的公平性和准确性员工是否相信他们的经理对他们的工作表现提出的非正式反馈是公平和准确的。经理给与员工的非正式反馈的公平性和准确性是推动业绩提升的最重要因素，对业绩提升的影响接近40%。2. 承担风险高绩效文化的定义：一个开放的环境，在这里人们鼓励试验、冒险、尝试新方法，人们认为错误是达到成功不可避免的副产品。3. 关注（正式绩效回顾）绩效
4、优势关注绩效优势对业绩提升的影响达到36.4%，几乎比关注绩效弱势高了60%，关注绩效弱势造成了员工绩效下降了26.8%。4. 员工对绩效标准的理解-对绩效标准的理解提升了员工的自发的努力和对组织的承诺，并觉得自己在做正确的事。这种态度的转变，对员工业绩提升的影响达到了36%。5. 内部沟通-同级同事之间是否有良好的沟通，员工是否相信他们的经理愿意跟他们分享所有相关信息，普通员工和高级管理者之间有多少机会进行非正式的谈话。调查同时发现管理者以下的行为会消极的影响团队成员并降低团队的绩效：1. 管理者频繁地改变项目和工作任务安排的倾向是最具破坏力的行为。造成员工绩效27.8% 的下降。2. 关注
5、绩效弱势，造成了员工绩效下降了26.8%。有趣的是，关注优势比提供具体的建议、强调未来发展需要的技巧和行为或强调长期职业发展前景，对员工绩效提升的帮助更大。要驱动团队绩效，保持团队成员的敬业度，你和你的团队可能需要和不正式向你汇报的项目团队成员一起工作。你如何辅导他们？你如何影响同级经理安排一个重要的下属参加你的项目团队？你如何影响更多的高级经理考虑你的观点或支持你的项目？ 当你转型成为领导者并通过他人达成团队目标，影响技巧是你需要发展的一项重要技巧。在最近DDI公司和世界财经杂志联合进行的一项领导力研究中，被调查的领导者将影响技巧评为成功的领导者必备的三大技能之一。另两大技能分别是辅导和发展
6、及建立高绩效团队： 辅导和发展： 42% 建立高绩效团队： 37% 影响技巧： 35%本单元将向你介绍可以立即应用以帮助你成功转型成为领导者角色的影响技巧和工具。课程目标在完成本单元的学习之后，你将能够： 为员工提供其愿意接受并切实可行的反馈，以此帮助员工提升工作绩效。 使员工准备好迎接富有挑战的情况和任务，并迅速取得成功。 鼓励员工为解决其不良绩效或工作习惯承担责任。 根据人们的动机、需求和顾虑来制定影响策略。有效的持续反馈是. . . 具体的 用明确的、可衡量的指标详细指出员工完成了哪些工作或者未完成的工作。把员工业绩与工作目标作比较能说明员工的工作是否有效，或者他们是否需要进行调整。 说
7、出他们如何达到工作目标。他们采取了哪些行动？他们支持了公司的哪些价值观？哪些工作方法是有效的？ 解释为什么他们的行动很有效。其工作成果如何？人们有什么反响？有什么样的结果？CLOSE. . . 及时的 及时、正面的反馈能强有力地促进和增强积极的行动和工作成果。 及时、发展型的反馈能尽早地提供建议，以便他人及时调整和提高工作绩效。. . . 平衡的 如果只强调一个人需要做得更好或更多，对其出色的成绩视而不见，那么这样的反馈会打击员工的自尊。 领导的反馈如果只是针对已经做得很好的工作，同样也是无效的。他们错过了帮助员工取得更大成功的机会。全面而具体的反馈一个简单的方法来提醒你提供全面而具体的反馈就
8、是使用“STAR”，STAR是处境或工作任务、行动及结果等几个英文单词首字母组成的缩写词。任务处境ST处境或任务。是什么问题、商机、挑战或任务？结果行动A行动。处理这种情况或任务时说了或做了些什么？就发展型反馈而言，这个人或团队说了或做了哪些无效的事情？R结果。个人或团队的行为带来了哪些好的或坏的变化？这些变化产生了什么影响或结果？你可以通过这种方式提供两种类型的反馈：正面反馈，即指出个人或团队哪些地方做得好；发展型反馈，即引导个人或团队寻求更有效的工作方式。当你使用STAR做发展型反馈时，你还要描述：任务处境行动结果可选方案工作结果 一个可选方案即个人或团队可以从不同的角度来说或做某件事。
9、这个可选方案可能产生的更好的工作结果。当运用“STAR”方法提供发展性反馈时，应该考虑询问个人或团队如何能对这种状况采取其他更有效的方法。通常，相对于简单地告诉他人应该采取哪种不同的做法，向对方征询可选方案会更加有效。口头STAR的例子正面反馈 (STAR)ST“谢谢你今天早上帮我处理了这个紧急的定单。”A“你很清楚哪里可以找到那些供应品，并非常迅速地给了我。”R“这个客户对于我们能够在这么短的时间内完成这个特别的定单印象非常好，因此她把其它生意也转给我们做了。”发展型反馈 (STAR/AR)ST“今早当我经过会议室时，我听到你和你的小组在做项目计划。”A“你在一张挂图纸上列出一些可行的工作方
10、法。”R“但是整个团队似乎有点难以记下一些变动删除旧的概念，然后写上新的想法。我认为，一旦你把计划定下来，最好找一个志愿者把它打印出来。”A“你有没有考虑过在手提电脑里安装一个项目计划软件，并接上一个投影仪。”R“这样，你就能在屏幕上演示你的计划，使每个人都能看到，你还可以随时修改你的内容，尝试各种结构安排。完成之后，只要接上打印机，就可以打印出很多拷贝件，这样可以节省你的时间。”这个反馈如何？阅读下面列举的各种情景，以“”标出其属于有效反馈还是无效反馈。在空白处写下你的理由。情景1 “格雷，我想让你知道，你对新的维修程序的介绍非常仔细。我想我们的团队成员现在一定更深入地了解到这些新步骤的重要
11、性。谢谢你对细节的关注。”o 有效反馈o 无效反馈原因？情景2 “莎伦，你正好让我想起了一件事情，我一直想跟你说这事。上个月，当我们计划安排这次出差时，你同意通过部门经理来排行程，但是显然后来你忘记了。这造成了一些日程安排上的问题，并且我知道这也打乱了部门经理的安排，因为他曾经向我提起过。这件事使我们的团队显得很糟糕。”o 有效反馈o 无效反馈原因？情景3 “肯尼，在我们早晨的会上你解释了新的预算编制程序，当时整个团队都提出了很多问题。你让他们先安静下来并听你讲完，说那样他们就会明白这个新程序的。你的话使整个团队安静了下来，但也影响了后面的会议效果。或许有一个更好的处理方式，即在团队面前承认应
12、用新的编制程序确实很困难，但你会尽你所能尽量向他们解释清楚这个程序。这种处理方式或许能鼓励他们不断地设法理解这个新程序。”o 有效反馈o 无效反馈原因？情景4 “杰夫，很高兴这次抓住你了。有一分钟时间么？关于昨天的会议，我想给你提些反馈意见。我记下了你说到的七个问题，我想这些问题还能够处理得更好些。这是我的记录清单。第一，当弗雷德提到他不理解这个变化时，你说弗雷德，你知道为什么会这样的，所以我没有必要花费时间跟你再解释了。其次，当琼提到”o 有效反馈o 无效反馈原因？汉纳 的STAR 日期：8月24日处境或任务在整个业务旺季，汉纳都能够如期完成所有紧急的定单。实际发生可选方案行为行为团队人手很
13、紧，工作非常忙。汉纳通过列出所有定单的优先顺序和完成日期，加快了定单的完成进度。她很喜欢做这种组织工作，工作团队也很欣赏她的工作。结果结果所有定单都按时完成，客户们相当满意。我们的优质服务为我们建立了良好的声誉。我们的业务必将受益于汉纳的加倍努力和细心。记录人：威尔抄送：德瑞克罗斯 的STAR 日期：11月2日处境或任务一位名叫菲利普的团队成员，向你要一份10月27日（星期五）完成的周报。实际发生可选方案行为行为未做任何解释，你即告诉菲利普，只能下周初给他这份报告。你应该预先跟菲利普解释你时间安排上的困难。或许，你还可以问问菲利普他到底需要什么信息，是否还可以跟他讨论关于提交整份报告的变通方案
14、。结果结果菲利普感到很沮丧，因为他自己报告中有一部分依赖于你的报告，但是现在看来不能按时提交了。反过来，他延迟提交报告又将影响到整个部门的工作进度。菲利普还很气愤，因为你对于不及时提供你的报告根本没有做任何解释。菲利普能较好地理解你的处境。这样你们两个就能做些对部门和你们的工作关系有积极影响的事情。记录人：凯丽抄送：维克托反馈和基本原则当你提供反馈意见时，你可以做很多事情来满足接受反馈者的个人需要。比如： 当一个人工作完成得很好时，要详细具体地指出哪些工作做得好，为什么这些工作很重要。具体的正面反馈可以加强自信。 当提出发展型反馈时，要对事不对人。为了维护自尊，加强自信，你可以说“忘记这样做，所以造成了这个问题。”而不说“你做事完全没有条理。” 仔细聆听，善意回应。诚挚的反馈总能产生强烈的感受。当你给出反馈时表现出你能够理解他们有何感受以及理解他们为什么有此感受时，人们就更加愿意接受并根据你的反馈调整行动。 询问他人愿意接受什么形式的反馈-书面或口头，这样可以让人们参与进来。同样，询问他人是否愿意得到对某些具体领域的反馈。 当你给出发展型反馈时尽量运用寻求帮助，鼓励参与这条基本原则，请员工阐明当时的情形，解释他或她为什么采取了这些特别的行动、当时发生了什么等等情况
