《精编》IT管理成熟度模型及其运营面临的挑战

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1、IT管理成熟度模型及其运营面临的挑战 日程安排 IT管理成熟度模型IT运营面临的挑战业务服务管理HPBSM解决方案HPBAC产品演示问题解答 IT管理成熟度模型 网络系统管理改变被动无序的局面保证系统正常运行IT服务管理以ITIL为核心以服务为导向强调 技术人员流程 相结合业务服务管理统一IT和业务目标把IT当作业务来运营创造更大的商业价值 IT管理方法论经历了三个阶段的发展 业务 IT运营 IT运营面临的挑战 缺乏通用语言 基础关注点不一致性 向业务看齐不太容易 像业务一样运营IT 是CIO共同目标 它的目的是提高IT对业务的贡献 对于大多数公司的IT部门来说 这都是极具挑战性的 因为IT部

2、门受到很多既有的应用 技术 技能和惯例的限制 CreatingTheStrategicPlanForToday sIT ForresterResearch Inc June2006 自底向上的管理方法不再适用 运营水平不等于服务水平 解决故障的高昂代价 花费9个小时和 78K解决故障 BSM是IT运营管理软件的一个分支 它可以把业务服务的可用性和性能状态 与底层IT系统构架和应用部件关联起来 以便提供一个以业务为中心的IT服务平台 来支撑业务的运营 PollRevealsBuyingPreferencesforBusinessServiceManagement AvailabilityandP

3、erformanceMonitoring DebraCurtis April7 2006 IT系统构架事件管理 IT服务依存关系映射 端对端应用事务响应时间测量 SLA监控和报告 IT运营需要什么 全面的BSM解决方案 业务人员 运营维护人员 从业务的角度主动进行管理 ConfigureQuote CreateQuote ReviewQuote CreateOrder ApproveOrder CheckOrderStatus AssignAsset GetOrderStatus MakePayment 通用语言 IT系统构架管理 动态地将业务映射到底层系统构架 BSM的管理方法 从业务的角度

4、自上而下管理IT运营 惠普软件对BSM的实现 全面实现BSM的四大需求 关键的能力提供功能强大的业务逻辑规则引擎 来支持Dashboard的事件通知和报警提供根据性能门限值 SLA和其它指标业定制事件通知的能力提供业界领先的 基于uCMDB和模型的SLM应用模块 以产生更精确的SLA报表从业务和IT运营两个层面提供SLM 关键的好处一目了然业务服务的运行状态主动管理IT服务对业务的影响 并根据优先级作出响应实时检测并展示问题 减少假警报的数量 业务可用性中心的dashboard 服务水平管理 根据业务影响进行管理 实时主动的Dashboard和SLM 关键的好处为IT提供业务视图和知识 以响应

5、变化中的业务需求衡量IT问题对业务的直接影响 并以此为据驱动IT决策自动化跟踪和向上汇报业务层面的KPIs和服务目标 关键的能力提供不需修改代码就能跨应用跟踪每一个业务交易的能力BPI只是简单地跟踪业务交易中的数据改变提供易于创建和可视图化的业务层面的KPIs和服务指标提供把业务交易健康状况和应用及底层IT系统构架健康状况进行关联的能力提供根据业务流量 timings和backlogs来报警和指导行动的能力 Businessprocessinsightdashboard 根据业务影响进行管理 全面的业务流程掌控 加速问题解决 关键的好处主动管理最终用户体验 并在问题对最终用户造成影响之前得到早

6、期的预警能够帮助快速发现并分类问题 以便评估实时衡量和管理真实用户的行为和体验 关键的能力从不同的地理位置 对所有真实用户的使用感受进行测量和管理业界领先的业务流程模拟 对各种技术 协议和环境有着最广泛的支持提供了生命周期的方法 以便充分利用投产前性能测试的资源和真实用户产生的数据 业务可用性中心最终用户管理 EUM 主动管理最终用户体验 加速问题解决 关键的好处实行问题所有制 改善实时沟通通过高级分析工具 归纳并减少共性问题主动发现并按优先级解决应用问题 以缩短MTTR 增加MTBF在投产前和投产后 提供统一的监控 分类和诊断方案 关键的能力通过ticket 实现与与服务台流程的整合自动选择

7、问题解答报表 返回相关性最大的SiteScope BPM RUM和Diagnostics数据在J2EE NET应用服务器 SOA 主机应用 MQSeries CICS 门户应用 应用集成服务器和数据库等复合环境中隔离性能问题 业务可用性中心问题管理 PM 全面的问题管理和诊断 服务依存关系映射 关键的好处通过可视的 易于理解的方式 展现IT系统构架是如何为业务服务的增加对业务服务变更的可见性和控制通过主动对变更的影响进行分析 改善业务灵活性通过智能的 基于拓朴结构的监控 减少假警报产生的可能性 关键的能力自动发现并映射业务服务到底层IT系统构架 2 7层 收集深层次的配置细节 以便跟踪变更历史

8、通过拓朴查询语言 TQL 来自动地创建和维护业务服务之间的映射关系通过关联规则来协助业务影响分析 业务可用性中心Dashboard 自动化和高度集成的uCMDB 网络 系统构架 系统 服务器 应用 Oracle Web Logic NET ServiceB 业务服务 SAP J2EE Financials HRMS 联合的CMDB 服务依存关系映射 用户和业务流程 Quotetocash E commercePortal Windows Unix Mainframe AS400 Linux 将业务服务映射到应用和底层系统构架 HP业务服务管理解决方案 实现IT和业务的融合 业务成效 应用 战略

9、 项目与组合管理中心 CIO办公室 CTO办公室 SOA中心 SAP Oracle SOA J2EE Net 质量中心 性能中心 应用安全中心 质量管理 运营 业务服务管理 IT服务管理 业务可用性中心 运营中心 网络管理中心 服务管理中心 身份管理中心 桌面自动化中心 数据中心自动化中心 业务服务自动化 通用CMDB OperationsOrchestration 从业务的视角来管理IT运营 BusinessServiceDashboard HPBusinessAvailabilityCenter Diagnostics J2EE NET ERP CRM ApplicationMapping

10、 SystemAvailabilityManagement SiteScopeandOpsCenter ServiceLevelManagement ProblemIsolation EndUserManagement BPMandRUM TransactionVision BusinessProcessInsight Foundation UniversalCMDB Discovery Federation Reconciliation Visualization ChangeTracking AlertsandNotifications EnterpriseReporting Third

11、PartyIntegration ServiceImpactAnalysis HPBusinessAvailabilityCenter 完整的用户体验管理方案 从不同位置发出模拟交易先于用户发现问题通过实时告警通知性能和可用性问题 管理真实用户的使用体验锁定问题范围评估业务影响并优化安排IT响应 被动式监控 主动式监控 RealUserMonitor 主动模拟业务流程24x7持续对应用进行监控 服务器端真实用户监控捕获动态用户交互信息 BusinessProcessMonitor 在很多案例中 我们发现有必要使用多种技术来实施监控 比如在服务水平方面 最好的方法是使用主动式监控 而在用户性能管

12、理方面 比较好的方法是被动式监控 ManagingITFromTheEndUserPerspectiveIn2006 ForresterResearch Jean PierreGarbani December 152006 EUM BPM RUM BusinessProcessMonitors OutsideFirewall BusinessAvailabilityCenter MercuryBusinessProcessMonitors InsideFirewall EndUser Mainframe Database Firewall WebServers ApplicationServe

13、rs Switch LoadBalancer Internet BPM能够主动模拟复杂的业务流程 Takeaways 最广泛的协议 技术和应用环境支持HPSS托管服务比in house具有更好的TCO和ROI使用工具标准级的LoadRunner脚本来模拟业务流程 从多个位置进行主动式监控 BusinessProcessMonitor 业务可用性和性能分析 提供历史的可用性和性能数据 RealUserMonitor RealUserMonitor Mainframe Database Firewall WebServers ApplicationServers Switch LoadBalanc

14、er Internet MirroredTraffic RUM能够对不同时间和不同地点的不同用户进行监控 Takeaways 捕获真实用户的使用体验确定活动交易不可用的时间 如 Finance ERP等 确定每个问题影响的用户数量对跨越多个Domain的大容量应用进行监控 对所有用户的性能进行被动式监控 BusinessAvailabilityCenter HereRUMreportswhichusersandpagesareimpactedbytheOracleError RUMisreporting15ApplicationErrors Oracle areimpactingusersov

15、erpasthour Nextwecandrillintoausersessionandviewasnap shotoftheerrorinquestion lookslikeaJavacodeissue SiteScope无代理监控器 广泛的覆盖面 综合业务展现视图 根据业务影响进行管理 服务水平 提供实时的和历史的服务水平报表 提供全面的CI信息存储实时维护CI之间的依赖关系自动发现功能提供配置和变更跟踪基于TQL语言的拓朴查询和可视化展示 Federation Reconciliation ConfigurationChangeTracking Discovery Mapping Vis

16、ualization UniversalCMDB HPUniversalCMDB 以业务服务为中心的配置管理数据库 IdentifyhostsSSH WMISNMP Who stalkingTowhom SNMP WMI Telnet SSH HostDetails SNMP SSHWMI DiscoverApplicationsJMX SQL WMI 3 4 2 5 6 7 OSILayers 应用关系自动发现 SecurityManagement PolicyManagement WebServices XML Infrastructure DiscoveryVendors Java EnterpriseArchitecture ServiceDesk AssetManagement ReleaseManagement 通过联邦优化CMDB数据的深度和广度 uCMDB uCMDB联邦生态系统 把BTO应用到CMDB Diagnostics J2EE NET Siebel SAP HPSoftwareDiagnosticsPlatform TheInternet Codeperfor