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1、本科生毕业设计(论文)题 目:电信行业CRM的应用分析 英文题目:The Research on Application of CRMin Telecommunication系 :管理系专 业:信息管理与信息系统班 级:管信0901班学 生:申凯文学 号:09722103指导教师:王晓欣职称:助教指导教师:职称:摘要随着企业信息化发展和网络化经济的快速进步, 传统的商业模式发生了根本性的变化。随着国内电信市场逐步开放，加剧了电信运营商的竞争，以“以客户为中心”的新型商务模式，得到电信运营商的重视，并想以此来提高电信行业竞争能力。本人结合实际课题，研究了电信行业客户关系管理的特点，分析结合了目前
2、电信行业客户关系管理的局限性，所作的具体工作如下：首先、讨论了国内外通信企业信息化和客户关系管理的发展情况，分析了国内电信企业信息系统建设发展的走势，以及市场对信息化建设的需求。其次、探讨了客户关系管理相关的技术和理论，主要包括客户关系管理的概念、流程、业务架构、以及实施客户关系管理的关键因素。最后、针对山西电信的具体情况，阐述了山西客户关系管理系统的实施背景和实施过程。山西电信通过应用实施客户关系管理系统，对综合业务支撑系统进行集中、统一的规划和整合，并从技术上保障业务支撑系统的一致性、完整性、灵活性和先进性，确保系统的互联互通、协调运营与统一管理；山西电信通过实施CRM，重新构架和梳理市场
3、业务运行体系，整合公司内外部资源，形成一个良性的业务闭环，从而在根本上实现企业决策和操作的互动，提高了公司核心竞争力。关键词是为了文献标引工作从论文中选取出来、用以表示全文主题内容信息款目的单词或术语。如有可能，应尽量用汉语主题词表等词表提供的规范词。不用此信息时，删除此框。关键词：电信行业，客户关系管理，山西电信 The Research on Application of CRM inTelecommunicationAbstract Due to the fast development of enterprise information and speedy advance of ne
4、twork economy, traditional commercial mode has been changed thoroughly. Telecommunication operators in China are facing intensifying competition since our country gradually opened this market. In order to improve their competitive edge, telecommunication companies put forward “customer-centered” mod
5、e of operation. In view of the commercial pattern, the paper puts forward ideas on Customer Relationship Management (CRM). Firstly, the paper analyzes the features of CRM in telecommunication field. Then it explains the limitation of CRM. The structure of the paper is given below.First, the paper il
6、lustrates the current situation about the informationization of correspondence enterprises and CRM home and abroad. It also refers to the trend of domestic information system in telecommunication and the market demand for informationization development.Second, the paper explains relevant technologie
7、s and theories on CRM. It mainly includes its concepts, workflow, service construction, classification as well as key elements on CRM.Key Words：Telecommunication, Customer Relationship Management,Shanxi TelecomLastly, the paper explains the background of CRM, its application and feasibility accordin
8、g to the situation in Shanxi province. Through the application of CRM, the local communication department can provide a unified management to the synthesis service support system and guarantee the interconnection, the coordinated operation among telecommunication branches through technical support.
9、These pave the way for the sound development of the local telecommunication companies and strengthen their competitive power in the market.目录摘要- 1 -Abstract- 2 -引言31绪论41.1研究背景41.2研究意义41.3国内外研究成果52客户关系管理概述72.1客户关系管理的定义72.2客户关系管理的发展72.3客户关系管理的基本内容83电信企业发展现状分析93.1电信企业的竞争环境93.1.1电信业的垄断经营背景93.1.2 当前国内电信业
10、发展格局93.2 电信企业客户定位103.2.1 电信企业客户定位的基本方法103.2.2 把握市场细分的原则103.2.3 电信客户满意度与忠诚度114 CRM在电信企业中的应用134.1中国电信山西分公司简介134.2中国电信山西分公司竞争现状分析134.2.1 潜在进入者的威胁134.2.2 供方议价能力分析134.2.3 电信主要竞争对手分析144.3 中国电信山西分公司建设CRM系统的必要性154.4 中国电信企业建设CRM系统的特殊性154.5 中国电信山西分公司CRM系统的实施过程164.5.1 建立跨部门的CRM小组164.5.2 技术的整合164.5.3 组织和流程的整合16
11、5山西电信CRM实施过程中出现的问题及解决办法17结论18参 考 文 献19附 录20附录A：外文原文21附录B：外文译文27在 学 取 得 成 果31致谢32引言 要提高电信运营企业的竞争力，对客户其中尤其是大客户的分析，了解客户现在的以及将来的需要显得尤为必要，由此可见，客户关系管理（CRM）的实施是必然的发展趋势。本文通过文献综述法和案例分析法，结合一系列文献和山西电信企业的实际案例来达到论述和分析课题的目的。这个课题的预期目的是通过研究电信行业特点和CRM需求，构建电信行业新型的CRM 系统，帮助电信企业实现营销、销售、服务等业务环节的流程自动化，真正做到利用信息技术手段提高运作效率，
12、同时降低运作成本；帮助电信企业将宝贵的客户信息管理转变为客户知识管理，通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信息进行分析，从而能针对客户的实际需求，制定相应的营销战略，开发出响应的产品和服务。进而提高企业的综合竞争力。1绪论1.1研究背景在这个瞬息万变的经济社会里，客户导向型的理念对企业来说更有利。随着时代和市场经济的深入发展，产品日益丰富且市场格局发生了变化，由卖方市场过渡到买方市场，市场竞争逐步升级，市场变化速度提高，而市场的这种变化完全源于客户行为的变化。企业的管理者已经重新认识到客户的重要价值。一个企业最具有价值的资产就是它的客户。企业的销售收入、利润以及市场
13、份额、员工的薪水，最终的来源只有一个，那就是它的客户。这几乎是放之任何一个企业而皆准的真理。不管企业提供什么产品和服务是计算机、证券、银行，或者是餐饮娱乐、服装、化妆品，乃至是电信通讯，客户都是企业经营活动的中心，且是持续经营的核心要素。这就是本文研究CRM的背景所在。1.2研究意义在竞争激烈的今天，无可非议的，企业对客户的依赖已经逐步提高到关系企业生存的高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。对于客户关系的管理是市场竞争的焦点，企业致胜的法宝，其目的是从顾客利益和企业利益两个方面实现客户关系价值的最大化。我国电信行业从经营实践
14、中已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路。但是客户关系管理的思想毕竟引进国内电信业的时间比较短，还算是一个较新的事物，处在市场教育阶段。我国电信行业实施客户关系管理，需要很明确很清楚的知道：它决不仅仅是指单纯的一套管理软件和技术，而是要站在战略的角度上，将其看成是融入了电信企业经营理念和营销策略的一整套解决方案。这也是开展研究的意义所在。不要把客户关系管理单看成一种技术，一个工具或者是一套软件系统，要从内在挖掘它的实质和涵义，渗透到企业文化理念中去，真正从内部管理中体现出客户关系管理。也只有这样，才能保证电信企业在运用的时候不会走进混乱。1.3国内外研究成果在国外，为了实现从产品导向向
15、客户导向的转变，目前发达国家电信企业业纷纷建立自己的客户关系管理系统，提高企业营销、销售和客户服务的能力。电信行业作为CRM 的主要应用领域，一些世界级的电信运营商，如英国电信、AT&T、德国电信、MCI、SPRINT、TELIA 等，都把CRM 作为行业竞争的利器。澳洲最大的综合电信运营商Telstra 公司主要实施的CRM 系统包括：呼叫中心管理、电子渠道管理、营销管理模块。成功实施客户关系管理CRM 后，Telstra 公司从一个传统的老牌电信巨头转变成为一个运作高效的，真正以客户为中心的新型电信运营商。美国的AT&T，运用CRM 的市场分析与预测模型对大量的客户信息进行分析，根据不同区域市场的经济环境、营业收益、客户使用业务的频率、使用业务的种类、市场占有率以及竟争者特性，确定目标用户群和价值最大客户，并设定“目标模型”，采取相应的对策。利用这种决策模型，AT&T 一方面可以跟踪和控制决策的执行，另一方面根据市场反馈可以不断校正模型，调整各区域市场定位。MCI 于19
