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1、 GROUND SUSAN阁兰.苏珊员工手册 深圳市阁兰秀服装设计有限公司 2012年4月20日目 录第五章顾客服务n 顾客服务流程n 维护客户短信标准模板第六章 销售知识n 销售心态n 销售实践n 销售技巧第七章 陈列标准n 商品陈列n 商品编码第八章 员工条例n 违纪处理的种类和运用n 各类过错处罚标准n 过错类型细则第九章 终端表格规范第一章 企业介绍n 公司简介n 企业发展历程n 企业文化第二章 品牌介绍n 品牌定位n 设计理念第三章 店铺运营管理n 组织结构n 岗位职责n 营业员管理规章制度n 营业员仪容仪表规范n 每日工作流程及安排第四章商品知识n 服装基础知识n 商品管理第一章
2、企业介绍n 公司简介深圳市阁兰秀服装设计有限公司，是一家集女装设计、生产、销售为一体的民营企业。公司地处深圳市福田区上梅林深新大厦，交通方便，环境优美，设施完善。 公司成立于1997年，现有员工600余人。公司旗下拥有两个自主女装品牌阁兰秀（Ground Show)和阁兰苏珊（Ground Susan）。阁兰秀（Ground Show)以“浪漫、个性、艺术”为主题的品牌风格，其市场定位是以奢侈品身份，进驻国内高级百货，以自营为主；阁兰苏珊（Ground Susan），以“商务、休闲、艺术”为主题的品牌风格，其市场定位是以国内一级城市A类商场,带动B类商场及二三级城市A类商场。自公司成立以来，拥
3、有一批原创经验丰富的开发设计人才。一直坚持以“自主研发为核心、市场营销为导向”的经营理念，锐意进取，勤勉开拓。目前在全国范围内共200多家专卖店和专柜，同时销售网络在不断扩大和向纵深发展。n 公司发展历程： 1991年，王效杰女士购买了第一台熊猫牌家用编织机，邻居、朋友成了首批客户。 1993年，在姐姐王效锋女士的鼓励下，王效杰到了深圳，开始涉足针织产品设计与工艺研发，并命名为“婵”。 1994年，成立设计工作室，从1994年的第一名工作人员发展到1997年已达16名，工作室已小有规模，产品以定制为主。 1997年12月，公司正式成立，并命名为深圳市阁兰秀服装设计有限公司，王效锋任公司法人代表
4、兼董事长，王效杰为公司设计总监，刘宝玉为公司营销总监，核心架构已形成。 2000年，公司正式进入品牌经营模式，由原来的批发零售转为连锁加盟，公司集研发、生产、销售为一体。 2004年，阁兰秀品牌在国内专卖店已达100余家，在公司核心成员王效锋、王效杰、刘宝玉三人的默契协作和积极努力下，公司得以迅速发展。 2006年，公司董事会实施进一步的提升品牌的营销策略，阁兰秀品牌工作重点转向提高终端管理和客群服务质量，同期推出二线品牌：阁兰苏珊。n 企业文化：沟通是前提，协调是手段，反馈是保障，责任是关键，决心是基石第二章 品牌介绍n 品牌介绍1997年，成立第一品牌“阁兰秀”，由原英文名（GROUND
5、SHOW）音译而来；2006年，成立第二品牌“小村之恋”，英文“SUSAN TOWN”；2008年，“小村之恋”更名为阁兰苏珊（GROUND SUSAN）。n 品牌定位品牌理念：源自生活-热爱生活 主销群体：教师、医生、公务员。 营销理念：Ground Susan 用独特的思维方式-以她们的生活场景为基点，量身打造了一整套细致、周到、极具特色的 “穿衣方案”。n 产品定位年龄定位：3545岁都市成熟女性品牌风格：商务、休闲、艺术设计理念：Ground Susan尊重个性，体现女人的独特品味，让她们拥有与众不同的个性魅力和影响力。设计手法：自由放松的板型；肌理丰富的材质，柔软的手感；独特的色彩运
6、用表现。第三章 店铺运营管理n 组织结构店长副店长导购资深导购导购见习导购A 店：一名店长，一名副店，三名导购B、C、D 店：一名店长，三名导购n 岗位职责店长职责：1、 严格落实并执行公司营业员规章制度规定要求，执行上级指示，完成公司下达任务，传达公司精神；2、 负责店铺日常事务、人员及营业等各项管理工作；3、 协助主管做好销售任务达标及人员管理；4、 监督店铺的货品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等；5、 对导购进行业绩评估，并予教育、训练，并向主管提供训员建议；6、 员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况及监督与管理；7、 负责客户投诉与意见处理，迅速处理突发的意外事件，不能处
7、理的应及时向公司反映；8、 负责对店铺工作质量进行监控，并做好对副店的指导性跟进安排；9、 掌握店铺销售动态，并向公司建议新品引进及库存处理，并合理调配货源，杜绝缺货，断货现象10、每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告；副店职责：1、 行销挂帅，要求个人业绩排名店面第一，A店允许前二。2、 协助店长管理店铺各项事宜，包括货品、库存、账务等。3、 店面人员若存在情绪波动或行为异常，应及时向店长汇报。4、 店长不在店面时，应能主动承担起店长的责任和义务，保持店面正常运作。店员职责：1、 每天有计划的完成个人销售，未完成当月任务50%的，不计提成。2、 自觉维护店铺财产安全和设施完善。
8、3、 保证货品的完整和不损坏，做好防盗和常规衣物保养。4、 保证百分百执行店长及副店下发的任务，并保证回复的时效性和满意度。值日店长职责（每个店面所有员工轮流担当）：1、 负责每日店面卫生的维护。2、 负责每日橱窗模特的更换展示（其他员工可协助）。3、 负责明星照、模特照片和陈列照片的拍摄和上传。4、 负责每日三会的主持：早会、中会（交接会）、晚会（总结会）。早会：（20分钟以内）总结昨日得失，今日目标，新货知会，存货情况，预约顾客到店情况，制定今日主推，检查仪容仪表。中会：（交接会）两班交接，上午接待顾客回顾，做单分享，重新强调主推，预约顾客到店情况，到货说明（如有），学习公司文化或产品知识
9、学习。晚会：（总结会）当日任务完成情况总结，做单分享，鼓舞士气。5、对违规人员值日店长有处罚的权力n 导购管理规章制度一、 入职、培训、试用、转正、晋升、离职（一） 入职制度1、终端店铺，如需增加人员时，应先提出申请，经相关负责人批准，由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。2、新聘用人员均应经试用合格才予任用，试用期为1-3个月，新进员工的试用，由所在部门进行，本部门负责人监督。3、试用员工报到时应交的材料：1) 填写公司人事登记表2) 身份证(复印件)3) 毕业证书(复印件)4) 健康检查表5) 近期免冠1寸半身照片2张6) 若人力资源部未收到新员工人事资料，将不予发放工资4.、新
10、员工入职培训1) 上级领导将对新员工进行培训内容包括：公司简介、企业文化、各项制度及各部门职能与关系等方面的培训，具体安排需及时关注公司内部邮箱。2) 新员工入职后要通过公司三个月的试用期，试用期内需做以下工作，试用期的前两个月，员工每月需填写一份新员工工作月跟进表，由人事手续办理人对其进行跟进，其主要目的是了解其直接经理对其工作的评价、员工对工作、直接上级、公司等各方面的看法等,提交至人力资源中心；3) 对无故不填报新员工工作月跟进表的员工，不予办理转正。5、试用员工经试用期考核成绩合格者，其服务时间统一从正式任用之日起计算，公司与其签订正式的劳动合同6、试用员工在试用期间有下列行为之一者，
11、可随时停止试用，并不可请求任何遣散费或补助。1) 品行欠佳，违反公司有关规定；2) 申请事假超过规定；3) 经试用单位认为不适合工作岗位；4) 发现进入公司前曾有不适合岗位的违法行为；5) 递交的个人资料被查证为虚假的；7.试用考核： 试用人员试用期满后，及时进行考核，并将新员工考核表上交到人事部存档。8、导购入职、培训安排时间段负责人培训事项第1天区域督导公司文化、基本的产品货号知识等。第2天带训导师由店长指定店铺带训导师，让其认识店铺伙伴，熟记彼此姓名，熟悉库房，熟悉货品，了解营业流程，学习叠衣、熨烫，整理库房。第3-8天带训导师带训导师对新员工进行培训，新员工边培训边参与销售，观摩带训导
12、师与他人进行销售，熟悉基本接待流程，销售说词，试衣，三人演练（模拟实战销售）。第9天区域督导及店长七日考核（考核表附后）：考核其识别货号、库房熟悉度、当季货品了解度，人力资源部与店长认可后方可进入捆绑销售期。第10天休息第11-29天带训导师捆绑销售期：新员工与带训导师进行捆绑实战销售。第30-31天区域督导及人力资源部由区域督导及人力资源部进行带训考核，决定是否结束带训期，进入试用期。PS：以上负责人，如区域督导空缺，则由店长负责。七日考核表于次日上交公司督导部。新员工从第2天下店起，若产生销售，计提销售提成。附表一：新员工培训计划表新员工培训计划表受训人： 起始日期：日期培训内容负责人第一
13、天企业文化、岗位职责、仪容仪表行为规范、公司制度区域督导第二天熟悉店铺，包括伙伴姓名、货品归放，学习叠衣、熨烫和整理库房带训导师第三天货号讲解及观摩销售流程带训导师第四天大组面料讲解及面料的洗涤保养知识讲解带训导师第五天当季货品搭配及系列讲解及参与销售带训导师及店铺伙伴第六天三人演练模拟销售，导师指导其销售中的不足，给予销售技能的培训带训导师第七天独立销售，掌握营业流程，导师总结带训导师表二：七日考核表七日考核表被考核人： 考核人： 分值（100分）考核内容考核分数建议5企业文化5岗位职责5行为规范5公司规章制度10货号及货品归位15面料熟悉度及洗涤保养20当季货品原搭及系列理解30营业流程及销售技能5卖场细节总得分PS：总得分在80分以上的，直接进入试用期；总得分在60-79分的，继续待店一星期，七日后考核，如分数80分，则进入试用期，如仍不达标，淘汰；60分以下，直接淘
