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1、 文件编号：北京市*有限公司售后服务手册 编写人： 审 核： 批 准： 日 期： 文件发放号：颁 布 令本公司依据SB/T10401-2006商品售后服务评价体系编制完成了售后服务管理手册第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。 总经理： 2008年 月 日任 命 书 为了贯彻执行SB/T10401-2006商品售后服务评价体系，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理 为我公司的售后服务管理者代表。管理者代表的职责是：1.确保售后服务管理体系的过程得到建立和保持；2.向最高管理者报告售
2、后服务管理体系的业绩，包括改进的需求；3.在整个组织内促进顾客要求意识的形成；4.就体系有关事宜对外联络。 总经理： 2008年 月 日0.1 目 录章节号0.1版 本1页 次1/1序号标 题SB/T10401-2006标准条款对照照页码0.1目录10.2手册说明20.3手册修改控制30.4公司概况40.5组织机构图60.6体系结构图70.7体系过程职责分配表81.0服务文化A192.0服务制度A2123.0服务体系A3164.0配送安装A4185.0维修服务A5206.0客户投诉A6217.0客户管理A7248.0服务改进A8279.0评分标准A93110达标标准A10320.2 手册说明章
3、节号0.2版 本1页 次1/1 1 手册内容本手册系依据SB/T104012006（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：（1）公司售后服务体系的范围，它包括了标准中的全部要求。（2）对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2 术语和定义本手册采用的 SB/T104012006（商品售后服务评价体系）术语和定义。3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务公司统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务公司，办理核收登记。4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、
4、随意涂抹。5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务公司；售后服务公司应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。0.3 手册修改控制章节号0.3版 本1页 次1/1章节号修改条款修改日期修改人审 核批 准0.4 公司概况章节号0.4版 本1页 次1/1 *公司地处北京#处，与天津的交通极为便利。19年10月正式投产，现有职工+余人，厂区占地面积3万平方米，建筑面积10000平方米，基础设施完善。该公司在计划经济年代曾创造过辉煌的历史，七、八十年代是北京市冶金局机械加工的主要厂家之一，人均利税历居同行业之首，其生产
5、能力可达年产35000吨，所生产的各种设备，性能完全达到国家规定标准，各工矿、农机、军工、轻纺等企业广泛使用并给予好评，有广阔的市场销售渠道。本公司严格遵守国家法律法规，自八十年代末连续为省、市级“重合同，守信誉单位”“质量信得过单位”和“计量合格单位”，近年又被省金融部门评为“AA级信用单位”。现企业正深化内部改革，严格科学管理，不断研制开发新产品，新工艺，以优异的产品挤身于广大的国内国际市场。0.5 公司组织机构图章节号0.5版 本1页 次1/1 网 点总经理生产副总经理行政副总经理副经理兼分公司经理生产部生产车间 后勤部环保部人力资源部销售部售后服务公司 办公室技质部 财务部 调度室 安
6、装队 维修队 技培科 0.6公司售后服务管理体系结构图章节号0.6版 本1页 次1/1电话接待送 货处理投诉技术服务客户培训安装调试 网 点总经理生产副总经理行政副总经理副总经理兼分公司经理长生 产 部生产车间 后 勤 部环 保 部人力资源部销 售 部售后服务公司 办 公 室技 质 部 财 务 部 调 度 室 安 装 队 技 培 科生产指挥设 备技 术食 堂 环境条件人 力培 训 质 量生 产保 卫 维 修 队 0.7 售后服务体系过程职责分配表章节号0.7版 本1页 次1/2 职能部门体系要求管理层生产部技质部供销部人力资源财务部售后服务公司车间1 服务文化1.1服务理念 1.2服务承诺1.
7、3服务策略1.4服务目标2服务制度2.1服务规范2.2服务流程2.3服务监督与奖惩2.4服务制度管理3服务体系3.1组织管理3.2服务网点3.3人员配置3.4业务培训3.5服务投入4配送安装4.1商品包装4.2配送服务4.3安装调试 5维修服务5.1维修保障5.2维修设施5.3技术支持 主要职能； 相关职能。0.7 体系过程职责分配表章节号0.7版 本1页 次2/2 职能部门体系要求管理层生产部技质部供销部人力资源财务部售后服务公司车间6客户投诉6.1投诉渠道 6.2投诉记录6.3投诉处理7客户管理7.1沟通渠道7.2客户关系8服务改进8.1产品改进8.2服务改进8.3管理改进9评分标准10达标标准 主要职能； 相关职能。1.0 服务文化章节号1.0版 本1页 次1/3 1目的确保我公司制订的服务理念，服务承诺，服务策略和服务目标得到有效的贯彻实施，并准确地传递给客户。2范围 适用于我公司各个部门特别是售后服务分公司的有效控制。3职责3.1 总经理a) 负责提出服务理念，并经职工代表大会讨论后予以批准颂实施；b) 负责提出服务承诺；c) 负责批准公司服务策略和服务目标。3.2 副总经理兼售后服务分公司经理（管理者代表） a)
