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1、方案概述方案概述 信息数字化时代的到来 为企业带来发展机遇的同时也带来着实不小的挑战 伴随企业规模 逐步增大 企业的信息技术基础架构同样变得越发复杂和难以管理 甚至曾经帮助企业提高 运营效率的部分流程和应用系统 变成了企业进一步发展的绊脚石 为确保企业的健康成长 以及可持续发展 企业对信息技术基础架构的长远规划及优化变得尤为关键 而国际上提出 IT 行业服务管理标准 ITIL 则可以帮助企业在 IT 管理过程中更好地规范自身流程 识别 风险并对风险加以检查和控制 ITIL 的核心模块是 服务管理 这个模块一共包括了 10 个流程和一项职能 这些流程和 职能又被归结为两大流程组 即 服务提供流程
2、组 和 服务支持 流程组 其中服务支持 流程组归纳了与 IT 管理相关的一项管理职能及 5 个运营级流程 即事件管理 问题管理 配置管理 变更管理和发布管理 服务提供流程组归纳了与 IT 管理相关的 5 个战术级流程 即服务级别管理 IT 服务财务管理 能力管理 IT 服务持续性管理和可用性管理 服务台 服务台是 IT 部门和 IT 服务用户之间的单一联系点 它通过提供一个集中和专职的 服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成 服务台的主要目标是协调客户 用户 和 IT 部门之间的联系 为 IT 服务运作提供支持 从而提高客户的满意度 服务台的功能 申请服务 自助服务 查询知识库 解
3、决方案 申请状态查询 邮件集成 事件管理 事件管理负责记录 归类和安排专家处理事件并监督整个处理过程直至事件得到 解决和终止 事件管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使 IT 系统恢 复到服务级别协议所定义的服务级别 事件管理功能 记录终端用户所遇的软硬件故障 服务台对事故进行分类 建立事故处理流程 跟踪事故处理 设置上报流程 进行自动 E mail 通知 建立与问题管理和变更管理的联系 产生知识库 方便对类似事故的处理 可以和监控系统进行事件闭环处理的集成 和其他 ITIL 过程交互 和问题 配置和变更管理集成 和 SLA 集成 问题管理 问题管理是指通过调查和分析 IT 基
4、础架构的薄弱环节 查明事故产生的潜在原 因 并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施 将由于问题和事故对业务产生的负 面影响减小到最低的服务管理流程 与事故管理强调事故恢复的速度不同 问题管理强调的 是找出事故产生的根源 从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施 配置管理 配置管理是识别和确认系统的配置项 记录和报告配置项状态和变更请求 检验 配置项的正确性和完整性等活动构成的过程 其目的是提供 IT 基础架构的逻辑模型 支持 其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作 配置管理的功能 建立全面的 IT 配置项管理体系 跟踪所有 IT 设施 位置 变更和对服务的关系 管理和记录
5、所有软件许可证 租赁 保修和维护合同 提供 IT 资产采购和接收全面流程管理 对 IT 配置项信息通过自动化方式进行匹配和验证 支持其他关键 ITIL 流程 变更管理 变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对 其进行控制的服务管理流程 变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步 骤 尽快地实施变更 以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低 变更管理功能 记录系统各类变更 包括分类 优先级等 管理变更工作流 包括审批 计划和实施等 相关岗位与人员在流程中的通知和及时参与 提供完善的变更审计功能 提供变更的影响分析 变更窗口查询 实施任务安排 发布
6、管理 发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣 传的管理流程 发布管理以前又称为软件控制与分发 它由变更管理流程控制 服务级别管理 服务级别管理是为签订服务级别协议 SLAs 而进行的计划 草拟 协商 监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管 理流程 服务级别管理旨在确保组织所需的 IT 服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐 渐提高 IT 服务财务管理 IT 服务财务管理是负责预算和核算 IT 服务提供方提供 IT 服务所需的成 本 并向客户收取相应服务费用的管理流程 它包括 IT 投资预算 IT 服务成本核算和服务 计费三
7、个子流程 其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险 减少不必要的浪费 合 理引导客户的行为 从而最终保证所提供的 IT 服务符合成本效益的原则 IT 服务财务管理 流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理 能力管理 IT 服务持续性管理和变更管 理等管理流程提供决策依据 IT 服务持续性管理 IT 服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术 财务和管理资 源来确保 IT 服务持续性的管理流程 IT 服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍 然能够提供预定级别的 IT 服务 从而支持组织的业务持续运作的能力 能力管理 能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下 通过配置合理的服务能力使组
8、织 的 IT 资源发挥最大效能的服务管理流程 能力管理流程包括业务能力管理 服务能力管理 和资源能力管理三个子流程 可用性管理 可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计 IT 基础 架构的可用性 从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程 可用性管理 是一个前瞻性的管理流程 它通过对业务和用户可用性需求的定位 使得 IT 服务的设计建 立在真实需求的基础上 从而避免 IT 服务运作中采用了过度的可用性级别 节约了 IT 服务 的运作成本 Musingtec 使用 IBM TSRM Tivoli Service Request Manager 产品为客户提供无缝式
9、统一解决 企业流程管理方案 用于处理服务请求的方方面面 它将服务台和服务目录功能与通用过程 自动化引擎相结合 这创造了自动化请求实现系统 由经优化的交付和支持过程提供支持 Tivoli Service Request Manager 可交付 一触式 IT 服务体验 最大化了关键 IT 服务的可 用性 方案简介方案简介 IBM TSRM Tivoli Service Request Manager 产品符合 IT 基础结构库 ITIL V3 过程 并且 已通过事件管理 变更管理和请求实现管理的最高级别 黄金 认证 现在 您可以实现更 高级别的自动化 快速诊断和解决意外的服务问题 充当单点联系人
10、帮助管理整个组织的 服务请求 事件和问题 通过内建的工作流程 升级引擎和响应计划 快速排列优先顺序并 响应对业务最为关键的事件 提供可搜索的常用解决方案 已知错误和变通方法知识库 有 助于代理更快地解决问题 提高您的首次致电问题解决率 允许用户直接从直观的可视目录 中选择服务 帮助降低成本 这种可定制的目录还可反应服务级别协议 SLA 的条款 定 价和结算条款以及合同协议 在带有集成服务台软件和服务目录的单一解决方案中管理基于 来电和基于目录的请求 它可简化基于 ITIL 的请求实现 事件 问题 服务级别 知识 服务目录和财务管理过程 流程管理平台与告警平台的结合流程管理平台与告警平台的结合
11、依靠 TSRM 可以实现监控管理和服务流程管理的结合 监控平台的告警事件会第一时间的 在 TSRM 事件平台上生成一条事件 也可以手动创建工单 同时维护人员收到邮件 维护 人员通过查看工单 填写处理意见 决定处理完成或转发 知识库的管理知识库的管理 事件管理以及问题管理的解决方案方案可以作为知识库存在于 TSRM 系统之中 TSRM 有强大的检索功能 支持关键字检索 全文模糊检索匹配 类别树分类检索 字段组 合检索等多种检索方式 TSRM 信息检索查询可根据与查询的相关性返回结果 并根据其在所存文件中的出现频率为 术语评定等级 运维流程工作流定义运维流程工作流定义 通过灵活的工作流设计和数据库
12、表单配置可以很容易的配置出一个新的流程 IBM TSRM Tivoli Service Request Manager 流程管理优势在于可手工绘制企业的工作流程 实现工作任 务自动推送 流程的变更 优化 调整非常方便 不需要更改任何源代码 运维管理流程报表管理运维管理流程报表管理 基于 Web 的纯 HTML 报表 缺省提供 定时运行和历史统计 灵活 方便的制作报表 数据挖掘能力 提供决策支持和商业智能 可以将报表直接生成 PDF 文档 可以搜索报表的内容 可以将报表直接作为电子邮件发送出去 和其他应用平台集合使用方便灵活 事件管理流程设计参考 问题管理流程设计参考 配置管理流程设计参考 变更管理流程设计参考 发布管理流程设计参考 客户收益客户收益 对 IT 服务进行预算 核算和收费 为 IT 服务提供统一联系接口 规划和控制软件以及相关硬件的成功实施 控制对 IT 架构的变更 最小化变更风险 优化 IT 资源的使用 达到服务水平目标 最小化 IT 架构问题对业务的影响 尽快恢复日常业务运作 最小化对业务运行的影响 确保达到业务可用性需求 确保实现服务水平协议 确保在业务中断发生后持续提供预先定义的 IT 服务水平 确认和定义系统的配置项目 确保信息的完整性和准确性
