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1、沟通管理 介绍沟通策略有效聆听有效表达协商面谈组织会议书面沟通 课程大纲 介绍 第一节管理沟通的内涵和要素 第二节沟通的类型 第三节管理模式与沟通 讨论 1 案例 你是一位宇航员 与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球 原计划去与已经降落月球 作为基地的太空母船会合 然而 因机械故障 你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面 降落时许多设备受到损坏 而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行到达太空母船 下面列出了15样未受损坏的物资和装备 请依据其重要性分别标出1 15 以供你们出发时酌其重要性决定取舍 比如 你们的体力只能带13件 就只好放弃另外两件 讨论 1 案例 讨论
2、 1 小组讨论 经过思考后 小组成员进行沟通 获得最终一致决定 注意事项 没有指定答案 符合逻辑即可 不要因为冲突而改变你的意见 不要被常识性思维所束缚 讨论 1 讨论 2 自我评估 你认为你事业成功的秘诀是什么 在工作中影响沟通的因素有哪些 最有效的提高你沟通技巧的方式是什么 你想学到那些其他东西 沟通管理的重要性 合作需要沟通 什么是组织 首先 他有几个人共同组成 其次 每个人是独立的个体 沟通能力严重影响你的个人职业发展 HaroldKoontz 哈罗德 孔茨 管理就是设计和保持一种良好环境 使人在群体里高效率地完成既定目标 HenriFoyol 亨利 法约尔 planning计划 or
3、ganizing组织 coordinating协调 commanding领导 controlling控制HenryMintzberg 亨利 明兹伯格 Verbalandwrittencontactsarethemanager swork Managersmustbeabletocommunicateeasilyandefficiently 约翰 奈斯比特 未来竞争将是管理的竞争 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上 松下幸之助 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通 乔丹与皮蓬 我们两个人在场上的沟通相当重要 我们相互从对方眼神 手势 表情中获取对方的意图 于是我们传
4、 切 突破 得分 但是 如果我们失去彼此间的沟通 那么公牛的末日来临了 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 三个臭皮匠 赛过一个诸葛亮 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通 才能为他人所理解 只有与人良好的沟通 才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通 才能获得他人的鼎力相助 正所谓 能此者大道坦然 不能此者孤帆片舟 为什么沟通 更有效率 维系情感 增加奉献精神 增强组织认同
5、感 增强之间的交流 了解 适应变革 第一节管理沟通的内涵和要素 一 管理沟通的概念ConceptofMC机 机沟通人 机沟通人 人沟通管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程 沟通需要信息发出者与接受者之间的信息真诚传递只有你能调动你的追随者你才能成功 沟通管理的种类 媒介 语言 文字 内容 信息 思想 情感 观点 态度等 价值观很大程度影响动机 行为和目的 特别障碍 信息混乱 价值观 背景 preference background experiencesandvalue 管理沟通的内涵 1 沟通首先是意义上的传递 2 要使沟通成功 意义不仅需要被传递 还需要
6、被理解 3 在沟通过程中 所有传递于沟通者之间的 只是一些符号 而不是信息本身 4 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议 而不是准确理解信息的意义 5 沟通的信息是包罗万象的 Case1 EC公司工资改革方案的出台 Discussion 1 人事部主任为了保证工资改革的顺利实施 要解决好沟通问题 从该案例看 他应如何考虑沟通的对象 以及针对不同对象的沟通信息策略和内容等问题 2 人事部主任为实施工资改革方案 具体的沟通目的是什么 案例中所述的五点建议 能否保证沟通的顺利实现 3 在工资改革方案酝酿过程中出现各种不同的意见和说法 这些非正式信息产生的原因是什么 应如何看待这些信息对工资改革
7、方案出台的影响 余平认为应加强工资改革方案出台前的保密工作 你对此如何看 4 公司在全面推行新的工资改革方案之前 选择公司技术开发中心作为试点部门 该部门试点的成功是否一定能说明在整个公司推行工资改革方案的成功 你对余平实行的沟通过程作何评价 二 管理沟通的过程ProcessofMC图1 1管理沟通的过程 三 管理沟通要素 ElementsofMC 信息源InformationSource Whoisinitiatingaction 听众Audience positive neutral ornegative keyorsecondaryaudiences 沟通目标CommunicationO
8、bjective solvingproblem 环境Environment internal external 信息Message Considerhowmuchinformationtheyneed whatdoubtsthey relikelytohave howyourproposalwillbenefitthem 媒介Media speak write call E mail meet fax produceavideotape orholdapressconference 反馈Feedback Communicationisnotanact butaprocess 成功的沟通取决于几
9、个关键问题的回答 你是否已经了解有关信息 是否与内容有关 你是否已经有了清晰 可行的目标 你是否听者的需要 你是否清晰 生动 强有力的表达自己 你是否选择好沟通的渠道 有效管理沟通的检核表 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况 你是否明确要实现和能实现的目标 你是否清楚听众的需要 你是否清晰 生动和有说服力地表达你的观点 你是否选择了正确的沟通渠道 什么妨碍了沟通 方式一 小刘 你接电话的方式真是太唐突了 你需要从现在开始接受职业化的训练 方式二 小刘 我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式 我想和你讨论一下 我注意到你讲话的速度
10、相当快 因而 我担心对一些顾客来说 可能很难理解你所表达的 毕竟你比顾客更了解 更熟悉情况 沟通障碍 statuseffects地位影响semanticproblems语义问题perceptualdistortions感觉失真culturaldifferences文化差异physicaldistractions环境混乱poorchoiceofcommunicationchannels信息渠道选择不当nofeedback无反馈 沟通障碍具体分为以下三个部分 1 接受障碍 环境刺激听者的态度 观念听者的需要2 理解障碍 语言 语义问题theabilityofthereceivertolistena
11、ndreceive especiallymessageswhichthreatenhisorherself concept沟通的长度地位3 接受障碍 偏见相互抵触 障碍处理 发出者 5W1H WHO Towhomshouldthemessagego WHY WhyamIcommunicating Whataremymotives WHAT Decidewhattocommunicate Beclearaboutwhatyouneedtocommunicate WHEN Choosethebesttimeforoptimumreception WHERE Choosealocationwhich
12、willnotinterferewiththereception understandingandacceptanceofthemessage privately Inagroup Atworkoroutside HOW Uselanguagethereceiverwillunderstandandwhichisunambiguous Keepcheckingwithreceiver 接收者注意信息发送者 Listenactivelytothemessagebeingsent Askforclarification repetitionwherenecessary Keepcheckingwi
13、thsender 共同Realizethatmisunderstandingsareboundtooccur andbealertforallcuestothiseffect Listen listen listen andlistenagain Testyourunderstandingofthemessage Shareopinions feelingsandperceptionsgeneratedbythemessage 第二节沟通的类型一 沟通的分类CommunicationStyle1 根据信息载体的异同 沟通可分为言语沟通 verbalcommunication 非言语沟通 non
14、verbalcommunication 图1 2沟通的种类 2 根据途径的异同分为 正式沟通formalcommunication非正式沟通informalcommunication下向 downwards 上向 upwards 横向 sideways 斜向 diagonal grapevine 二 口头信息沟通speaking 优点 快速传递 即时反馈信息存在着巨大的失真的可能性 Case2名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期 有一位著名的医生 他的名字叫扁鹊 有一次 扁鹊遏见蔡桓公 站了一会儿 他看看蔡桓公的脸色说 国君 你的皮肤有病 不治怕要加重了 蔡桓公笑着说 我没有病 扁鹊告辞走了以
15、后 蔡桓公对他的臣下说 医生就喜欢给没病的人治病 以便夸耀自己有本事 过了十几天 扁鹊又前往拜见蔡桓公 他仔细看看蔡桓公的脸色说 国君 你的病已到了皮肉之间 不治会加重的 桓公见他尽说些不着边际的话 气得没有理他 扁鹊走后 桓公还闷闷不乐 再过十几天 蔡桓公出巡 扁鹊远远地望见桓公 转身就走 桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见 扁鹊说 皮肤上的病 用药物敷贴可以治好 在皮肉之间的病 用针灸可以治好 在肠胃之间 服用汤药可以治好 如果病入骨髓 那生命就掌握在司命之神的手里了 医生是无法可想的了 如今国君的病己深入骨髓 所以我不能再去遏见了 蔡桓公还是不相信 五天之后 桓公遍身痛疼 连忙派人去
16、找扁鹊 扁鹊已经逃往秦国躲起来了 不久 蔡桓公便病死了 请从沟通的角度进行分析 Case2 名医劝治的失败 Case3 沟通中的角色问题 英国著名的维多利亚女王 与其丈夫相亲相爱 感情和谐 但是维多利亚女王乃是一国之王 成天忙于公务 出入于社交场合 而她的丈夫阿尔伯特却和她相反 对政治不太关心 对社交活动也没有多大的兴趣 因此两人有时也闹些别扭 有一天 维多利亚女王去参加社交活动 而阿尔伯特却没有去 已是夜深了 女王才回到寝宫 只见房门紧闭着 女王走上前去敲门 房内 阿尔伯特问 谁 女王回答 我是女王 门没有开 女王再次敲门 房内阿尔伯特问 谁呀 女王回答 维多利亚 门还是没开 女王徘徊了半晌 又上前敲门 房内的阿尔伯特仍然是问 谁呀 女王温柔地回答 你的妻子 这时 门开了 丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去 同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色 彼此的关系也就跟着变化 这种变化往往是通过语言表示出来 语言形式一定要符合自己转换的角色身份 三 书面信息沟通writing KittyO Locker关于书面沟通的6方面技巧 1 不要强调你为读者做了什么 而要强调读者能获得什么
