《精编》业务管理及电信管理知识分析

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1、第3章电信营业 教学目标 通过本章的学习 使学生能够了解电信营业的职责要求和服务规范 正确理解各项业务的操作规范要求 掌握电信营业受理的基本程序 业务登记单的填写和业务档案的管理 教学重点 电信营业受理的基本程序 电信业务登记单的正确填写 电信业务档案管理的要求 3 1电信营业部门的职责与服务工作要求3 1 1电信营业部门的职责任务加强管理 严格执行业务规程组织社会调查 搞好业务预测加强电信资源管理 提高资源利用率理顺内部流程 提高工作效率严格资费标准 搞好业务处理和营收工作 加强用户交换机和公用电话的管理工作开展多种形式的业务宣传组织营业服务区域的核查调整工作加强质量监督检查 3 1 2电信

2、营业受理工作的要求1 用户登记各类电信业务 一律由电信营业部门受理 做到敞开受理 营业部门不得以任何理由拒绝 涉及营业部门内部其他环节的 由营业部门负责统一协调 不得让用户到多个地点办理 2 营业部门受理用户填写的登记卡 单 后 应逐项进行检查 重点是用户的名称必须用全称 单位用户名一般应填写大户名和分户名 装移的地址要详细 准确 付费方式和服务项目 单位登记要加盖公章 个人登记要填写个人身份证号码 3 营业部门受理用户装移登记后 应给用户回执 以便用户查询使用 能否装移 营业部门必须在规定时间内给用户明确答复 能当场答复的应当场答复用户装移机时间 并在业务登记卡 单 上注明具体日期 不能当场

3、答复的 应在规定时间内主动答复用户 并做好记录 4 营业部门对用户的装移机登记应搞好跟踪管理 要结合营业管理计算机的开发和应用 设置程序 对用户装移登记后的全过程的每一环节进行封闭的跟着踪管理 能随时掌握业务处理的进度和动态 随时准确答复用户的查询 5 对一时尚不具备装移机条件的用户 要做好待装移用户资料管理 列待装移要有依据 不能随意将用户登记列为待装移管理 待装移资料按局内 街道或配线区建立 待装移资料应及时向规划 工程部门提供 由工程部门安排工程 一旦机线条件具备 应及时通知用户来营业部门办理有关手续 3 2电信营业服务规范 3 2 1服务环境与设施规范1 电信营业厅 室 内应保持整洁卫

4、生 美观大方 布局合理 光线流畅 舒适安全 为用户提供整洁 宽敞 舒适的使用电信业务环境 2 电信营业厅 室 内应设有醒目的业务宣传栏 对外公布服务标准 电信业务使用须知 电信资费标准 长途区号 监督投诉电话及服务纪律等内容 3 电信营业厅 室 内要有绿化设施 以木本 常绿 耐阴植物为主 无绿化条件的 可摆放绢花 塑料花 摆放位置合理 做到美化大厅 美化环境 4 电信营业厅 室 应配置相适应的痰盂 废纸篓 并在明显部位设置禁烟标志 5 电信营业厅 室 外部要保持整洁 美化环境 并因地制宜地进行绿化 6 电信营业厅 室 必须有醒目的电信标识 营业厅 室 门前墙壁上应挂有符合部颁标准的局 所 名称

5、牌和营业时间牌 邮政编码 7 电信营业厅 室 应设置明显的服务指南 服务柜台应高低适度 采取开放式服务 各类业务受理台席要有明显的业务指示标志 以方便用户办理电信业务 有条件的营业厅要逐步做到全开放式营业 实行一个窗口办理所有开办的电信业务 并实行一张帐单结算费用 8 电信营业厅 室 内应挂有时差钟 日历牌 设置公用电话 配有各类电话号簿 并备有公众书写桌椅和用具 9 营业厅 室 内要设有业务咨询服务台或查询窗口 配备计算机查询系统 负责受理电信业务和资费等方面的查询服务 县以上的中心营业厅 业务量较大的支局营业厅 应配备触摸式查询微机及传真查询业务 10 各营业厅 室 均不得经办与电信业务无

6、关的经营活动 工作现场不得放置与生产无关的用品 各种用品 资料摆放整齐 保证工作现场有序 11 为优先保证重点用户和大用户办理各类业务 营业厅 室 应设置业务洽谈室 省会城市及沿海开放城市营业厅 室 应设立新业务演示厅 开展各项新业务的对外宣传 演示活动 3 2 2营业礼仪规范1 营业人员应按统一规定着装 按季节春 夏 秋 冬分别着长袖衬衫 短袖衬衫 西服 男同志戴领带 女同志戴领结或飘带 做到整洁 美观而大方 2 标志服必须整洁 衬衫不得敞怀不扣 衬衫下摆一律束进裤腰里边 禁止穿拖鞋上岗 禁止将长裤脚卷起 3 营业大厅对外服务实行双工号制度 即营业员上岗佩戴工号牌 同时必须将卡式工号牌置于窗

7、口规定位置 接受用户监督 工号牌佩带应在左胸口袋处或相应位置 不得颠倒和歪斜佩带 4 仪容庄重大方 男同志不得蓄留长胡须 头发不蓬散 不留长发 女同志自尊自爱 最好不留长指甲 指甲油尽量用淡色的 发型美观大方 化装要适度 要与自己的衣着 发型相宜 和自己的年龄 身份 气质相符 当班时以淡妆为宜 对女士而言 可适当的描眉 扑粉 涂口红 洒香水 但要恰到好处 切忌浓装艳抹 尽量不留修饰痕迹 5 保持个人卫生 做到五清洁 即面容清洁 口腔清洁 鼻腔清洁 头发清洁和手清洁 不给用户造成不良的视觉形象 经常更换内衣裤 袜子 鞋子保持清洁 身上无异味 6 佩戴饰物要得体 通常不宜戴得过多 且要搭配得当 否

8、则会给人华而不实的感觉 影响整体的仪表美 3 2 3行为举止规范1 接待用户时 应主动站立微笑相迎 微笑自然 精神饱满 彬彬有礼 2 在为用户办理业务或与用户对话时 要心平气和 语音适中 口齿清楚 发音正确 双目正视对方 神情专注 目光亲切自然 热情友好 切忌倾 斜视 藐视 久视 上下打量 左顾右盼 3 有问必答 耐心解释 当营业员与用户发生误解时 应以解释为主 不要对用户无礼 其他营业员不要随意插嘴 更不能训斥和责怪用户 而要互相劝阻 克制忍让 更要得理让人 4 营业员工作出现差错 必须当面向用户道歉并及时纠正 5 站立时 双手下垂前交 叉 略向前倾斜 姿势要端正 不叉腰 不抱胸 不依靠它物

9、或趴在营业柜台上 6 在岗工作时不交头接耳 不擅离岗位 要集中精力 尊重用户 7 空闲时不得串岗闲谈 不得在营业厅内高声喧哗 戏闹 不得低头做私事 应做到营业员等用户 8 营业员因故离岗片刻或此窗口暂时无人工作时 应挂出 暂停办理业务 牌 不使用户空等 以免造成用户不满 9 交接用户钱物时 注意轻拿轻放 不抛不丢 10 需用手势 动作说明问题时 应自然易懂 以用户满意接受为原则 手势要简洁明快 动作不宜过多 也不宜过大 过猛 切忌用手指戳戳点点 更不可高举手腕指向用户脸部 要给人以优雅 含蓄而彬彬有礼的感觉 11 尊重用户风俗习惯 不与用户开玩笑 受理业务完毕 以点头示意 用语告别 一般不以握

10、手形式告别 12 营业人员应礼貌接待用户 做到 来有迎声 问有答声 走有送声 13 营业员遇到疑难或不能解决的问题 应请现场负责人出面妥善处理 避免用户投诉 如当场确实不能解决问题时 应正确引导用户投诉 14 遇交接班时 要保持有条不紊 不脱岗 更不要大声喧哗 15 用户使用电信业务时 应根据用户的心情 年龄 文化层次 和语言不同等特点 营业员要仔细 认真 耐心地为用户服务 并主动为用户介绍 解释 宣传和提供电信业务资料与内容 3 2 4服务态度与用语规范1 服务态度电信服务应做到主动 热情 和蔼 周到 对外服务中 做到文明生产 礼貌待人 坚持 五个一样 即对待生人 熟人一样热情 工作忙 闲一

11、样耐心 大人 小孩一样和蔼 上级检查与不检查一样主动 领导在与不在一样认真 对用户业务咨询要耐心 正确 全面回答并主动进行业务宣传 指导用户正确使用电信业务 办理业务尽可能减少用户等候时间 对于特殊困难的用户和残疾人要尽量为他们提供方便 2 服务用语 1 服务敬语电信营业员在工作中应主动使用 十 字服务敬语 即 您好 请 谢谢 对不起 再见 同时还要根据不同的服务对象 有针对性地选择使用文明用语 以示对用户的尊重和礼貌 2 服务忌语电信营业员在日常工作中 要严禁使用不符合文明礼貌规范的服务忌语 凡脏话 粗话 讽刺 训斥用户的话均应列为禁止用语 在日常工作中严禁使用 3 2 5服务纪律与服务监督

12、1 电信营业人员必须严格执行有关业务规定 按业务处理程序要求办理各项电信业务 严格进行业务的把关 检查 2 严禁利用工作之便 向用户 索 拿 卡 要 或搞其它行业不正之风 不得以任何理由拒办或擅自停办应办的业务 3 严格执行资费标准 不准向用户乱收费 不欺诈用户 不准强迫或变相强迫用户使用高等级 高资费的电信业务 不得搞搭配销售 自觉维护用户利益 4 不得粗暴对待用户或怠慢 刁难 训斥 报复用户 不得以任何理由与用户争吵 做到有理也让人 5 严格执行交接班制度 工作时间不准串岗 脱岗 闲谈以及做与工作无关的活动 6 服从指挥调度 不得人为中断营业工作 自觉维护用户利益 7 建立值班长制度 监督

13、检查营业人员的操作和服务情况 及时发现和制止违章作业 对待用户粗暴 与用户争吵等现象 接受用户申告和申诉 并做好协调 处理 重要事项应及时向领导汇报 8 电信营业部门要在显要位置公布 服务公约 服务项目 资费标准 等有关规定 并公布用户监督电话号码 设置意见箱 簿 便于用户投诉 接受用户监督 9 对用户来信 来访 来电反映的意见 要指定专人负责 做好登记 查处 并应在十五天内答复 处理完毕 10 电信营业部门应定期 定量对不同层次的用户 尤其是重点用户 大用户进行走访 或发出征询意见函 召开座谈会 听取用户的意见和建议 并认真改进服务工作 3 3 1电信业务营业受理的一般程序提出业务申请填写业

14、务登记单并签定服务协议营业人员受理营业人员审核检查核实电信资源缴费开票给据找票内部处理 3 3电信业务营业受理的一般程序和要求 3 3 2电信业务受理的操作规范要求1 市话业务受理操作规范营业人员要认真复核用户登记单 卡 上填写的户名 地址 证件 联系电话 业务种类 用户性质 通信地址 邮政编码等 确保用户登记单 卡 内容的完整而准确 营业员要严格按照规定标准收取用户的装移费及其它费用 主动提醒用户话费结算的时间及有关规定 用户来电或来人到营业厅查询装移机进度情况 接待人员应给予明确答复 或负责询问电信内部各环节情况后给予答复并做好记录 营业人员受理用户改名 过户 移机等必须认真审核用户提供的

15、新 旧户名证件是否与营业原始资料相符 私人电话要核对用户身份证原件 单位电话要验视公章 办理这些业务时必须请用户提供话费结算凭据后再办理有关手续 当月未结清费用的电话 应当结付清算后方可办理 5 营业人员受理停话保号业务 增开电话新功能或撤消原电话功能的 私人电话须核对用户身份证 单位电话应验视单位公章 并填写业务登记单 卡 和留存有关证件的复印件 6 营业人员每天下班前应将当日受理的业务打印出明细表 与收款核对 做到帐 卡 款三相符 2 营业电话操作规范请用户预付话费 同时将预付金额凭证和标明通话间序号的使用牌交用户 请用户到指定通话间拨打 通话完毕 收回预付款凭证 核对预付金额 根据计费微

16、机打印的话费单收据 向用户结清话费 对计费设备故障等异常情况 需改通话时间时 营业员必须在收据上注明原因 交值班主任处理 用户要求使用卡式电话 应先售卡 再说明使用方法 最后让用户到指定的通话间拨叫 3 电报业务受理操作规范 1 公众电报浏览单式电文把关受理规格结算开据 2 传真电报认真核对用户填写的传真号码和区号拨打传真号码时必须听清回答信号方可发报 4 定期收费与资费查询操作规范 1 定期收费报号审核点款唱数复核交据稽核扎帐现金归行欠费催缴 2 资费查询对用户不理解 不清楚的资费问题 要耐心向用户说明 若用户需要话费查询 营业部门在验证话费收据及身份证后方可提供查询明细清单 涉及盗打电话而产生的查询 应指导用户到有关监督部门投诉 对当场不能答复的查询 查询人员要做好详细记录 七日内主动答复用户查询结果 查询人员不清楚的资费政策 应交值班长 主任 处理 不准信口编释 敷衍搪塞 5 电信终端安装服务 操作 规范严格执行派工派单制度 按程序作业和工作单内容施工 电信终端安装人员上岗佩带工号牌 行为举止文明 服务用语规范 爱护用户物品和环境 损坏用户物品要赔偿 施工前应提前通知用户 与用户