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1、 经营仓库放货流程规范 标准化推进小组 服务改善小组 2009年12月5日19 30分 客户迟婷婷来到西安未央区明光路营业部 提单号为20640691的货 部门外场赵育峰在仓库反复查找之后 却始终未发现此货 后经过翻查记录 发现此货3号到达 当天的交接单上此货有打钩 对货员张锐也确定确实是看到货后才打的勾 但连续2天的出库登记本上并未有此货的记录 且连续2天清仓也未有人反馈异常 究竟是怎么回事呢 难道此货不翼而飞 或者是 后部门对3号来提货的客户逐一进行回访 终于在2009年12月9日早9点 确认此货在客户程启宣处 原来 部门外场赵育峰3号在给客户程启宣提货时 多提了2件 是什么原因使得我们给
2、客户多提2件货 又是什么原因使得明明仓库已无此货 部门清仓却连续2天未发现异常呢 再做一个假设 如果打电话给客户时 客户未反馈自己多货呢 案例一 案例二 2009年12月2日11时 广州专线上报20156702丢货 但诡异的是此货已经于11月30日在到达部门东莞常平镇营业部正常签收 这到底是怎么回事呢 原来此货是夹带到常平镇营业部的 到底时标签已脱落 只是包装上有被划掉的郑帮飞三个字 当天郑帮飞的货还有两票 于是外场就直接把此货与其他两票放在一起 后外场王立振 梁耀前将事情经过告知柜台曹赫 通知其联系东平外场核实情况 后曹赫忘记联系 当晚清仓有货 部门却没有入库 也没有上报多货 31号客户前来
3、提货时 在仓库中发现无标签的货物是他的 部门经过核实确认是他的货 于是柜台打单 按正常程序为客户办理手续 但出纳黄媚媚忘记出库 直接把单交到了东莞会计聂新军处 是什么原因使得货物已被签收23天 却仍然显示为丢货状态呢 假使东平查询组22号到部门进行清仓 没有发现此货已经正常签收 这票货会不会就这样一直这样呢 案例三 2009年11月16日 江西南昌青云谱营业部清仓结束后上报丢货 丢货单号为19869218 事件经过如下 此货14号正常到达部门 当天班国磊清仓有货 当日班国磊并未将这两件货放到部门2件区 却放部门门口 也没有将货物信息交接给部门其他人 15日只有叶晗林和张珍2人上班 清仓不彻底
4、16日清仓时发现此货已丢 现在只能初步判断是15日丢货 有可能有3种情况 1 将此货多提给其他客户 2 星期天部门员工上班时没有留意仓库 可能被人偷走 3 可能是内部丢货 截止目前 此货仍下落不明 问题在哪里 问题一 客户进入仓库 造成丢货隐患 问题二 提货时未点数或点数有误 问题三 提货时点数 但是未核对标签 仅凭外包装或感觉判断是否为一票货 问题四 直接把托盘拉出仓库 但托盘上有2票以上的货物 装车时 误把其他货物一同装上车 问题五 给客户装完货后 没有再次确认件数 标签 问题六 未在出库登记本上登记 造成丢货后无据可查 问题七 未按清仓流程操作 或对清仓敷衍了事 丢货后却浑然不知 我们应
5、该怎样做 第一步 客户到达营业厅 一声问候 A 新客户 您好 有什么可以帮到您 B 老客户 先生 女士 您好 第二步 柜台查找货单 标准 凭客户提供的单号或姓名 迅速查找货单 注意 1 凭姓名查找货单的 还必须核对客户电话 以防止同名同姓客户 2 确定单号后 需查看系统是否有更改单 第三步 核对客户证件 第四步 登记客户证件信息 一杯水 主动给客户倒水 或指引客户自行倒水 A 主动倒水 先生 女士 请喝水 B 客户倒水 先生 女士 在您左边 右边有纸杯和饮水机 如果您需要 请自行取用 第五步 客户签名确认 第六步 收取到付款 第七步 柜台签名确认 标准 手续办理完毕 将货单交给客户 由客户将货
6、单交给外场提货 可节省时间 提高效率 一声再见 先生 女士 请慢走 第八步 外场检查柜台签名情况 标准 客户拿单到外场提货 外场需检查柜台是否有签名确认 第九步 外场找货 标准 外场在仓库找货时 劝告客户不能进入仓库 但要注意劝告的语气 态度 先生 女士 仓库货物较多 为了您和其他客户的货物安全 请您在仓库外等候 我很快帮您拿出来 第十步 外场点数 核对标签 标准 找到货后 先点数 件数确认无误后 核对每一件的标签 若托盘上有2票 含 以上货物 必须将货物从托盘搬到小拖车上 用小拖车拉出 不得将整个托盘拉出 第十一步 出库登记本登记 标准 件数 标签确认无误后 外场在出库登记本上登记 注意 不得让客户在登记表上签名确认 第十二步 装货 再次点数 核对标签 标准 帮客户装完货后 必须请客户一起 再次核对件数 标签 先生 女士 您的货物共计 件 已全部帮您装上车 请您核对确认
