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1、0 投资顾问业务交流经纪业务部客户服务中心二零一三年六月 1 本次交流内容 客户管理构架介绍产品管理构架介绍签约管理构架介绍人员管理构架介绍 2 第一部分 客户管理构架介绍 客户分级结果客户分级标准体系服务关系分配原则了解我们的客户大客户资产情况客户分析 3 客户分级结果 客户分级标准体系 5 服务关系分配原则 了解我们的客户 了解我们的客户 大客户资产情况 百万以上 客户分析 10 第二部分 产品管理构架介绍 服务产品简介MOT 关键时刻 服务标准化资讯类服务产品投资建议类服务产品服务产品与客户的匹配服务产品业务流程 11 服务产品简介 MOT 关键时刻 服务标准化 一 实现目标以客户服务过
2、程中的关键时刻的分解和分析为切入点 经过一线资深投资顾问的建议和完善 复制优秀投资顾问的服务经验 构建合理的关键时刻服务方案模型 营业部通过系统化的学习 找到符合本营业部实际情况的服务重点和服务漏洞 提高服务的组织效率 利用该模型培训和指导营业部的服务人员 提高服务的质量 实现服务的最终目标 MOT 关键时刻 服务标准化 二 推行方案1 关键时刻服务基本要素分解 服务模型设计与系统需求分析 2 通过对现有客服平台进行升级 实现关键时点提醒服务功能 3 系统开发期间 组织营业部资深投顾梳理关键时点与服务方案 收集评选优秀的方案 并纳入系统服务方案库 同时完善配套服务产品内容 确定产品推送渠道 总
3、结话术技巧 4 系统功能实现后 利用系统在营业部推广关键时点的标准化服务工作 5 将关键时点的标准化服务工作纳入客服人员的日常工作和考核中 发行配套的工作手册 增加标准化服务考核指标 MOT 关键时刻 服务标准化 三 标准化服务模型设计 15 资讯类服务产品 16 投资建议类服务产品 17 服务产品与客户的匹配 18 服务产品业务流程 19 第三部分 签约管理构架介绍 签约业务开展模式签约收费模式签约收益分配 20 签约业务开展模式 21 签约收费模式 提高佣金费率 差别佣金费率 单独定价 存量客户通过提高佣金费率 签约产品或签约投顾 新开户客户通过差别佣金费率 签约产品或签约投顾 客户通过单独定价 签约产品或签约投顾 22 签约收益分配 23 第四部分 人员管理构架介绍 投资顾问业务定位投资顾问工作职责投资顾问考核方向 24 投资顾问业务定位 25 投资顾问工作职责 26 投资顾问考核方向 27 欢迎交流 谢谢大家 28 交流主题营业部投资顾问业务的开展现状业务开展过程中的经验及不足公司及营业部的支持力度及亟需解决的问题自主产品销售及融资融券业务中的工作职责
