《精编》客户服务工作专题电视电话会议

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1、客户服务工作专题电视电话会议 总部市场经营部2010年8月25日 目录 一 客户满意度情况通报二 客户投诉情况通报三 下一步工作要求 6月下旬 7月底 总部统一组织了本网客户第2轮调查和竞争对手客户第1轮调查调查结果显示 今年以来在客户服务方面的诸多举措和全网一致努力有效抵消了 计费差错 曝光事件的负面影响 本轮调查期间适逢负面报导高峰期 客户满意度与上期相比保持平稳 从客户满意度较竞争对手领先情况看 领先程度已消除了问卷调整对客户满意度的影响 目前全网客户满意度领先强势竞争对手 中国联通 仅5 32 领先程度较2009年下降1 15pp 较中国电信领先程度则下降2 53pp 竞争对手在全业务

2、竞争中已经逐渐站稳脚步 网络建设 服务部署已日趋成熟 对我公司的威胁将日益加剧 一 客户满意度 标准满意度指标 分省来看 客户满意度居全网前5名的公司依次为 浙江 辽宁 吉林 重庆 内蒙古 居全网后5名的公司依次为 上海 湖北 广西 青海 福建 该五省表现均不足75 与第1期相比 20个公司的客户满意度有所提升 11个公司出现下滑 其中 提升幅度超过2pp的6个公司从高到低依次为 浙江 北京 重庆 陕西 辽宁 四川 下降幅度超过1pp的6个公司从高到低依次为 黑龙江 内蒙古 海南 广西 福建 云南 与2010年第一期相比 2010年第二期 1 各公司客户满意度表现及改善 基于第2轮调查结果 总

3、体来看 中国联通客户满意度 71 88 较中国电信 70 66 高1 22pp 分省看 24个省份的中国联通客户满意度更高 是目前的强势竞争对手 客户满意度较强势竞争对手领先幅度最高的5个公司从高到低依次为 广东 海南 重庆 浙江 北京领先幅度最小的5个公司从低到高依次为 青海 落后竞争对手 河北 上海 宁夏 湖南 领先强势竞争对手 强势竞争对手 2 各公司客户满意度领先情况 总体来看 本网和竞争对手客户忠诚度近年来均呈下降态势 第二期全网客户忠诚度为78 84 较第1期略下降0 12pp 而竞争对手与09年相比下滑的幅度相对更大 联通下降5 15pp 电信下降4 75pp 分品牌看 神州行客

4、户 表现79 75 下降0 35 忠诚度最高 其次是全球通 表现78 54 下降0 01 动感地带 表现76 86 上升0 4 相对最差 二 客户忠诚度 分省来看 客户忠诚度居全网前5名的公司依次为 北京 吉林 辽宁 江西 内蒙古 居全网后5名的公司依次为 湖北 广西 上海 福建 青海 与第1期调查结果相比 14个公司的客户忠诚度有所提升 17个公司有所下降 其中 提升幅度超过1pp的3个公司从高到低依次为 北京 浙江 重庆 下降幅度超过1pp的8个公司从高到低依次为 海南 河北 黑龙江 福建 广西 贵州 天津 山东 与2010年第一期相比 2010年第二期 1 各公司客户忠诚度表现及改善 基

5、于第2轮调查结果 总体来看 中国联通客户忠诚度 70 25 较中国电信 68 55 高1 7pp 分省看 23个省份的中国联通客户忠诚度更高 是目前的强势竞争对手 分省来看 客户忠诚度较强势竞争对手领先幅度最高的5个公司从高到低依次为 广东 云南 北京 辽宁 重庆 领先幅度最小的5个公司从低到高依次为 青海 四川 河南 新疆 甘肃 2 各公司客户忠诚度领先情况 与强势竞争对手相比 强势竞争对手 在 网络质量好 新业务好用 符合需要 收费透明 放心消费 客户服务方便快捷 4个企业形象认可度测评要素中 客户最认可的是 客户服务方便快捷 认可度最低的是 收费透明 消费放心 这与全网客户投诉情况反映的

6、问题完全一致 与第1轮调查结果相比 4方面的客户认可度都出现小幅下滑 客户对 收费透明 消费放心 的认可度为相对最低 79 36 且较第一期下降幅度最大 0 66pp 可能与 计费差错 媒体曝光事件的影响有关 三 客户对 企业形象 各测评要素的认可情况 全网来看 当前对客户满意度和客户忠诚度影响最大的4个商业过程依次均为 网络 新业务 资费套餐 营业厅 与今年全网重点提升的基础服务项目相吻合 仍然是下一步全网客户满意度提升的重点 四 当前对客户满意度影响最大的商业过程 对忠诚度的影响系数 对客户满意度的影响系数 表现 改善 与今年第一期相比 领先 与强势竞争对手相比 改善 与09年相比 网络质

7、量第二期测量内容有变化 将在下面具体说明 总体来看 各商业过程满意度表现相对平稳 较竞争对手仍具备较明显的领先优势从表现看 热线和缴费等体现服务便捷程度的商业过程客户感知较好 而价格水平 资费套餐等与费用相关的商业过程仍欠佳从改善看 与今年第一期相比 多数商业过程持平或略有提升 与09年平均水平相比 语音网络 1 88pp 和价格水平 1 93pp 有所下滑 促销 优惠活动 缴费 积分计划等商业过程提升都在2pp以上从领先看 在今年重点关注的五个商业过程上 我公司的领先程度均超过10个百分点 五 主要商业过程满意度情况 未对是否包含手机上网做出提示情况下 客户对 移动电话网络质量 满意度连续呈

8、下滑趋势 今年第2轮调查结果为80 4 较2009年第3轮下降1 03pp包含手机上网后 客户对网络质量的感知明显下降 对不同客户的细分表明 对于没有使用过数据网络的客户 他们在对 移动电话网络质量 进行评价时 实际上考虑的只是语音网络的情况 该项满意度为83 29 而对于使用过数据网络 且在评价 移动电话网络质量 时表示也考虑了数据网络的客户 他们的满意度评价较低 为79 78 对于在评价 移动电话网络质量 时 表示没有考虑数据网络影响的客户 满意度为79 09 在进一步要求这些客户对包含数据网络的 整体网络质量 重新进行评价时 其满意度下降为71 36 说明 2010年第一期测评时 要求所

9、有被访者都考虑数据网络的情况 但没有进一步细分 测评得分为75 59 不加入历史趋势的比较 1 网络质量客户满意度情况 移动整体表现 改善状况 与第一期相比 调查表明 客户对 室内信号覆盖 的满意度明显偏低 且较第一轮调查结果下降3 51pp 是客户在网络方面最为不满的首要问题客户对 手机上网速度及稳定性 方面的感知 也较第一期有所下降 这与客户使用手机上网越来越频繁 需求增加和期望攀升有直接关系 既然移动说喜马拉雅山和塔克拉玛干都能通电话 为什么我们家就是没信号呢 全球通客户 现在我用手机上网会觉得网速比以前慢太多了 下载常常只有0点几K每秒 很无奈 打10086去投诉也得不到解决 动感地带

10、客户 客户意见反馈 2 近期基础服务质量改善举措相关满意度 营业厅 我公司近年营业厅客户满意度表现较为平稳 09年第三期是相对低点 但在今年第一期已出现小幅提升 尤其 营业厅等候时长 评价连续两期出现好转另外 从全网重点监测的760个排队情况严重的繁忙营业厅来看 已有734家达到目标要求 整体达标率为96 7 全网760个繁忙厅忙时等候时长情况 2010年4 7月 秒 北京和浙江两公司 营业厅等候时间 表现较好 且较第一期有明显提升 同时 新疆 天津两省的提升幅度也在10pp以上 与2010年第一期相比 2010年第二期 营业厅等候时间 满意度分省情况 3 近期基础服务质量改善举措相关满意度

11、热线 我公司近年热线客户满意度持续保持提升态势 本期表现达到87 并且 热线接通率 客户感知也连续两期上升另外 截至6月份 热线 30秒接通率 和 客户满意度 均高于85 的达标省份从年初的11个公司增加到20个公司 浙江 吉林两公司 热线接通率 表现较好 较第一期有明显提升 同时 天津 新疆两省的提升幅度也在10pp左右河南 江西 云南 广西等省在 热线接通率 方面还需加强 努力达到全网平均水平 与2010年第一期相比 2010年第二期 热线容易接通 满意度分省情况 4 近期基础服务质量改善举措相关满意度 新业务 新业务客户满意度表现总体上持续提升 本期得分为75 尤其在反映新业务品质的 容

12、易使用 指标 本期也略有上升 1pp 另外 从投诉来看 二季度客户投诉量明显下降 尤其客户应用较多的 手机报 飞信 彩铃 等产品在业务使用方面的投诉量连续两个季度下降 辽宁 北京公司 新业务容易使用 表现较好 且较第一期有明显提升 同时 浙江公司的提升幅度也比较高海南 河北公司在 新业务容易使用 方面还需加强 需进一步注重产品品质的优化 与2010年第一期相比 2010年第二期 新业务容易使用 满意度分省情况 5 近期重点关注客户感知指标 话费信息 受计费差错舆论事件影响 客户对 话费信息准确性 和 话费信息容易理解 的感知相应回落 尤其 话费信息准确性 下降超过2pp 重庆公司在 话费信息准

13、确性 方面改善非常明显 而新疆 天津 江苏 四川和贵州等省出现较大下滑 需引起注意 北京 浙江和江西客户对 话费信息容易理解 的感知明显提升 而江苏 贵州等省下降超过10pp 今后需在账单设计及沟通方面着重提升 话费信息容易理解 与2010年第一期相比 话费信息准确性 与2010年第一期相比 根据既定考核规则及考核目标值 结合本网客户前2轮调查 按照两轮调查结果4 6加权比例 及竞争对手客户第1轮调查结果 总部对31公司的考核目标完成情况做了年中预估 从目前预估情况看 全网31公司平均得分为9 55分 其中 有18个公司得到满分10分 3个公司得分在9 10分之间 有10个公司得分未超过8分

14、上海2 2分 贵州5 56分 青海6 1分 广东6 11分 河北 四川7 50分 江苏7 51分 湖南7 76分 广西7 99分 西藏8 0分 六 各公司客户满意度考核结果预估 进一步增强信心 抓住关键环节 推动各部门实施服务改进 确保客户满意度短板提升 目录 一 客户满意度情况通报二 客户投诉情况通报三 下一步工作要求 25 二季度工信部受理的各运营商申诉中 申诉量较一季度略有下降 我公司占比从往年五成逐年下降至约四成从百万客户申诉率来看 我公司申诉率水平连续两个季度低于电信和联通 工信部受理的各运营商申诉率 百万客户申诉率 工信部受理的各运营商申诉量 一 工信部受理的各运营商的升级投诉情况

15、 二季度工信部受理的突发事件 广东汕头电信公司擅自更改 天翼大众套餐卡 的计费方式陕西电信的用户反映渭南电信在5月7日将EVDO的资费由1分钱每分钟改为1角每分钟 资费增加到10倍 致大量用户被直接欠费停机广东电信公司擅自更改 上网日套餐 的资费内蒙古电信公司单方面关闭或修改用户的EVDO功能江苏盐城电信公司单方面取消用户无线上网卡100元包2G手机流量包四川广元电信擅自停止用户接听免费的套餐少数代理商利用湖南电信的系统漏洞将语音卡修改为20元包25小时的上网卡后销售 湖南电信发现后停止该批卡的上网功能导致用户申诉用户反映使用四川电信全国情侣卡资费套餐 全国漫游状态下接听免费 被四川电信单方面

16、改为漫游接听0 3元 分钟 虽用户反映的问题在短时间内得到解决 导致四川电信被申诉量出现较大幅度上升安徽移动单方面停止了用户上网卡上网功能联通公司捆绑销售的lephone手机不支持视频通话功能引发用户大量申诉原因 急于发展用户在上网套餐业务的宣传和营销中宣传不到位业务设计存在一定缺陷业务管理系统中存在诸多漏洞一些渠道代理商利用这些问题 以不合法手段和宣传误导用户 谋取不当利益使最终消费者的合法权益受到损害建议 全网应高度重视 吸取经验教训 防患于未然 计费类 计费差错信息服务商诱导用户手机上网点播或定制短信息服务 未明示资费 业务内容与名称不符 未提供服务或未提供完整服务却收取费用用户对手机上网超流量费用不认可 企业未及时给予套餐内流量使用完的通知网络质量类 通话信号覆盖不好手机上网无法注册到网络 速度低 速度不稳定 掉线业务规则类 电信运营企业单方面变更服务协议或资费标准 上半年工信部受理的用户申诉热点问题 工信部提醒关注的下半年用户申诉问题 计费类 计费差错 重新开放WAP计费可能引发用户申诉营销行为类 关注校园营销中的违规行为 在未征求用户同意的情况下擅自变更用户套餐协议 三家运