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1、酒店服务质量研究作为服务性企业，酒店经营的成功与否，很大程度上依赖于酒店的服务质量。可以说服务质量是酒店业的生命线。与国外同行相比，我们酒店硬件设施方面已经达到、甚至超过了他们，可是在软件方面，尤其是服务质量方面依然有相当差距。要提高我国酒店业的综合竞争力，争取更大的市场份额，就必须进一步提高酒店的服务质量。在提高酒店服务质量方面，我国不少高星级酒店通过了I S 0系列认证，达到了规范化、标准化的要求，在服务质量上有了长足的进步。但是，通过和国外酒店的比较发现，那些高星级酒店在完成了服务规范化后，如果仅仅加强规范管理，不建立完整的顾客体验价值交付体系，不想办法努力提高顾客体验价值，那么服务质量
2、的提高必然会遇到瓶颈，限制酒店竞争力的进一步发展。研究了酒店顾客体验价值和酒店服务质量，发现二者具有很强的相关性。首先，通过顾客体验价值的结构和古默森一格罗鲁斯服务质量形成模型可知，顾客体验价值在服务质量形成中起着重要作用。其次，研究酒店服务质量传递过程可知，顾客体验价值是酒店服务质量传递的重要环节。再次，通过服务质量差距分析模式和中外酒店服务体系比较可知，顾客体验价值是顾客型服务质量管理的核心。所以，酒店要提高服务质量，就必须重视顾客体验价值交付体系，提供更多的顾客体验价值，同时酒店的服务质量管理观也要由规范型转变为顾客型。最后，通过对酒店顾客体验价值交付体系的构成和运作研究，提出了顾客体验
3、价值交付体系管理重点：酒店服务过程全面质量管理、酒店员工管理、顾客关系管理、酒店体验营销等。学术意义酒店服务质量要提高必须要有相应基础理论研究。在服务质量管理学方面，不少国内学者提出了规范化、内部营销、企业文化等理论，以服务质量规范化研究为主。从服务营销角度看，酒店服务质量是顾客对酒店服务的体验与其期望所形成的价值反映。随着服务营销理论的发展，出现了顾客满意度理论，指出顾客满意度是评价服务质量的客观标准。对于酒店顾客满意度虽有提及，但是侧重于侧评；也有提高顾客满意度的设想，但是都以规范化为主。此外，国内学者对服务质量的研究基本从服务接触质量的角度出发，没有考虑关系因素和体验因素等。而国外学者现
4、在认为服务质量由服务接触质量和关系质量组合。国内论着中对于如何利用顾客体验价值的形成和价值交付体系提高服务质量没有深入研究，尚处于起步阶段。总的来说，学术界对于酒店顾客价值的研究并不深入，对于酒店服务质量和顾客价值之间关系的研究尚未完全展开这方面的研究领域。现实意义作为服务性企业，酒店经营的成功与否，很大程度上依赖于酒店的服务质量，可以说服务质量是酒店业的生命线。要提高我国酒店业的竞争力，争取更大的市场份额，就必须提高酒店的服务质量。国内酒店也在这些方面有所努力，不少高星级酒店通过了I S 0系列认证，达到了规范化、标准化的要求，在服务质量上有了长足的进步。但是，通过和国外酒店的比较，总觉得还
5、是少了些什么。特别是那些高星级酒店在完成了服务规范化后，如果仅仅加强管理，没有找到新的办法提高服务质量，那么服务质量的发展将会遇到瓶颈，限制了酒店竞争力的进一步提高。从顾客价值角度出发，考虑酒店服务质量问题，将帮助我国酒店业突破发展瓶颈。顾客价值对价值的研究是许多学科都关注的领域，本文中的“价值”指的是营销学中的“顾客价值”概念。营销对于价值的关注始终与顾客相联系。早在实物交换的时代买卖双方都会仔细衡量交易物品的得失，只有在感觉公平或更佳的价值基础上买卖才会成交。因此价值从营销意义上说就是在获得、拥有、使用的总体成本最低情况下顾客要求的满意与满足。现代营销对价值的思考已有数十年，营销长期被界定
6、为“在不同人们或组织之间促进价值交换，这里交换的价值不仅仅是物品、服务和金钱还包括时间精力以及情感”。在营销学扩展的产品概念中，核心产品的附加内容如包装、服务、顾客指导、付款政策、储运等也是价值的重要组成部分。这些思想为企业发展有效的市场战略建立竞争优势提供了理论支持，但这些思想都是从产品服务本身或者提供企业的视角认识价值，顾客只是被动的接受者。 美国北卡罗林那大学教授载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客而不是供应企业决定的，顾客价值实际上是顾客感知价值。 载瑟摩尔将顾客对这种价值的表达概括为：顾客感知价值就是顾客
7、所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或 服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用(收益)与成本(代价)问的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。 美国营销学大师科特勒是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值。顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。 北欧学派代表人物、关系营销r丌拓者格罗鲁斯认为，价值过程是关系营销起点和结果。关系营销应该为顾客和其他各方创造出比单纯交易营销更大的价值。他认为，将顾客感知价值定
8、义为顾客根据付出了什么和得到了什么的感知而对产品的效用做出总的评价。总之，顾客价值的核心是感知利益与感知付出之间的权衡，这一点得到了众学者的认同。因此，提升顾客价值可以通过增加顾客感知利益或减少顾客感知付出来实现。服务质量根据IS09000：2000中的定义，质量为“一组固有特性满足要求的程度”，而“要求”则是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。因此，服务质量就是特定服务的一组固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望的程度。而旅游服务营销的定义有所不同。从旅游者的角度看(旅游服务的需方)，旅游服务质量是旅游者在旅游准备、旅游过程中、旅游结束后对旅游服务的体验与其期望所形
9、成的价值反映。从旅游企业角度看(旅游服务供方)，旅游服务质量是旅游企业所提供的服务在市场上的认可程度，是企业对市场规律的把握与其内部资源配置效率的综合平衡。由此可见，企业的服务质量必须通过市场的检验，顾客是判断服务质量的唯一标准。本文以顾客型服务质量为指导，所以，酒店服务质量定义为顾客对酒店提供的所有服务的体验满足其需求或期望的程度。价值交付体系价值交付体系的定义比较统一。根据国外的定义，价值交付体系是与创造并向顾客交付价值有关的一系列活动，它包含从顾客表达出自己的需求到顾客接受产品或服务并为之支付的每一过程。因此，本文中酒店的顾客体验价值交付体系为酒店为顾客创造并向顾客交付顾客体验价值的所有
10、活动。服务营销理论是上世纪七十年代，随着服务企业的出现而形成。酒店业作为纯服务性企业，需要服务营销理论来指导。服务营销理论中有关的顾客价值理论，将指导酒店业如何利用顾客体验价值交付体系，让顾客从酒店固有的设施和服务中体验到更多的价值，从而提高顾客对酒店服务质量的评价。本文以服务营销理论中现有的有关顾客价值理论、服务质量控制理论、服务价值交付体系理论为基础，结合酒店业特有的现象和规律以及国外酒店业先进的理论和方法，总结出适合现阶段我国酒店业服务质量发展的理论；以顾客型服务质量管理为指导，构建酒店的顾客体验价值交付体系。质量管理学作为管理学的一部分，在理论研究和实际应用方面都处于飞速发展时期。时至
11、今日，质量管理学的内容已经十分丰富。从经典的TQM到目前已在不少酒店推行的ISO系列认证，从传统的符合性质量观到已在迅速发展的用户满意理念和顾客型质量观，都需要酒店业研究和学习。服务质量是酒店业的生命线，服务质量管理是酒店业永恒的主题。特别是目前我国酒店企业在完成质量管理体系建设，取得ISO系列认证，实现规范化后，依然不能在酒店服务质量方面和国外先进酒店一争高下。所以，及时对新型的服务质量观及其经营战略进行研究是必要的。本论文主要研究管理学中有关知识经济时代的酒店质量和质量管理的特点和方式的理论，提高酒店业服务质量管理水平、服务创新能力和服务竞争力，使我国的酒店企业达到国外先进企业的水平，实现
12、我国从旅游大国向旅游强国的转变。顾客体验价值阐释顾客体验价值理论来源于营销学的顾客价值理论，是顾客价值理论的发展，是顾客价值理论在酒店业的应用。酒店业作为旅游服务业，有着旅游服务业的特征和顾客价值。但是酒店又是顾客的“家外之家”，所以顾客对酒店有着特别的期望，酒店也有着特殊的顾客价值。充分认识好酒店的顾客体验价值，将有利于提高顾客满意度，提高我国酒店业的服务质量的竞争力。顾客价值理论的形成和发展初探顾客体验价值是在顾客价值理论的基础上发展而成，所以我们首先了解顾客价值理论的形成和发展，然后在此基础上提出顾客体验价值。一. 顾客价值理论发展史从顾客角度认识和研究价值，是20世纪90年代以后才开始
13、的。但对于顾客价值究竟是什么，不同的学者有着不同的阐述。美国市场营销专家劳特朋是较早地认识顾客价值的学者之一。他对顾客价值的阐述主要体现在于1990年提出的4Cs理论中。针对传统的营销组合4Ps(产品、价格、分销、促销)理论中只是从企业角度出发来制定营销决策，忽视顾客真正的价值需求，劳特朋认为，企业在市场营销活动中应该首先注意的是4Cs(顾客、成本、便利和沟通)，这才是顾客价值的真正体现。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客而不是供应企业决定的顾客价值实际上是顾客感知价值。根据1988年顾客调查总结出感知价值的四种
14、涵义：1 价值就是低廉的价格。一些顾客将价值等同于低廉的价格表明在其价值感受中所要付出的货币是最为重要的。2 价值就是我在产品或服务中所需要的东西。与关注付出的金钱不同。一些顾客将把从服务或产品中所得到的利益看作最重要的价值因素。在这个价值定义中价格的重要性远远低于能满足顾客需要的质量或特色。例如对于电话通讯商业顾客特别强调系统的可靠性而且非常愿意为电话线的安全性和保密性去花钱。3 价值就是我的付出所能获得的质量。有顾客将价值看作其付出的金钱和所获得服务问的权衡。在这个定义中价格优先于质量。4 价值就是我的全部付出所能得到的全部。一些顾客描述价值时考虑的既有其所有付出的因素还有其得到的所有利益
15、。载瑟摩尔将顾客对这种价值的表达概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因入而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用(收益)与成本(代价)问的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。90年代中期，科特勒提出从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值。今天的顾客面对如此众多的产品和品牌、价格和供应商，他们将如何进行选择呢?科特勒指出，顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值。在一定的搜寻成本和有限的知识
16、、灵活性和收入等因素的限定下，顾客是价值最大化的追求者。他们形成一种价值期望，并根据它行动。他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意和再购买的可能性。他认为，我们对顾客研究的前提是，顾客将从那些他们认为能提供最高顾客让波价值的公司购买商品。在此基础上科特勒提出顾客让渡价值。顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。1997年，格罗鲁斯认为，价值过程是关系营销起点和结果。关系营销应该为顾客和其他各方创造出比单纯交易营销更大的价值。顾客必须感知和欣赏持续关系中所创造的价值。由于关系是一个长期的过程，因此顾客价值在一个较长的时问内出现。格罗鲁斯将此称之为价值过程。他认为将顾客感知价值定义为顾客根据付出了什么和得到了什么的感知而对产品的效用做出总的评价
