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1、企业连锁经营与管理 教学安排 学时学分34学时 3学分课程类型专业必修课教学方法以课堂讲授为主 案例分析 实地调研 小组讨论为辅 考试及评分标准 考试成绩 70分平时成绩 30分迟到 早退每次扣1分 旷课每次扣3分 扣分累计超过10分平时成绩不及格 作业按百分制评分 共四次 上课打电话 发短信 看无关书籍者按迟到 早退处理 第一章连锁经营原理概述 第一节连锁经营的本质 一 连锁经营的概念与特征 一 连锁经营 ChainOperation 的概念是一种商业组织形式和经营制度 是指经营同类商品或服务的若干个企业 以一定的形式组成一个联合体 在整体规划下进行专业化分工 并在分工基础上实施集中化管理
2、把独立的经营活动组合成整体的规模经营 从而实现规模效益的经营方式 连锁企业是指经营同类商品 使用统一商号的若干门店 在同一总部的管理下 采取统一采购或授予特许权等方式 实现规模效益的经营组织方式 连锁企业都是由连锁总部 门店和配送中心构成的 1 统一的经营理念 企业文化 经营观念 顾客服务 工作价值观2 统一的企业识别 招牌 外观 制服 旗帜 口号3 统一的商品服务 商品陈列 标价 促销4 统一的经营管理 标准化的管理制度5 统一的扩张渗透 二 连锁经营的特征 1 经营理念统一 这是企业全体员工的观念与行为的统一 是文化层面的统一 连锁企业的理念是该企业的经营宗旨 经营哲学 价值观念 企业定位
3、和中长期的战略的综合 是其全部经营管理活动的依据 2 企业识别系统及商标统一 系统及商标是企业的外在形象 企业识别系统 是指连锁企业所暴露给公众的直接印象 包括连锁企业的招牌 标志 商标 标准色 标准字 装潢 外观 卖场布局 商品陈列 包装材料 员工服装 识别卡等 作用在于不仅有利于识别 更重要在于消费者的认同 对企业产生很深的印象 注意 外在形象的统一是远远不够的 3 商品和服务的统一 这是连锁企业经营内容的统一 是满足同一目标顾客的营销方式的统一 表现在 连锁企业各门店所经营的商品都是经过总部精心策划和挑选的 是按照消费者需求做出的最佳的商品组合 并不断更新换代 所提供的服务也是统一规划的
4、 无论到任何地方任何一家门店 服务都是统一的规范的 从而增强顾客的忠诚度 4 经营管理统一 这是企业内部管理模式的统一 是制度层面的统一 表现在 经营战略 经营策略上实行集中管理 即由总部统一规划 制定规范化的经营管理标准 并下达给各门店认真执行 各门店必须遵从总部所颁发的规章制度 一切标准化 制度化 系统化 连锁经营运营手册 1 连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用2 连锁经营是一种企业组织形式 二 连锁经营的本质与优势 一 连锁经营的本质 二 连锁经营的本质特征 经营上的分工原则 物流上的集中配送原则 信息上的网络化原则 3 管理上的3S原则 1 2 4 1 管理上的 3S原则 连
5、锁经营的标准化是连锁企业适应市场竞争的需要而采取的形式 是为持续性地生产 销售预期品质的商品而将一切按照规定的标准去做 企业形象的标准化商品服务的标准化作业流程的标准化考核评估的标准化 管理的专业化 即将连锁经营的各个环节根据不同的经营过程而分成各个业务部门 并使其固定下来 总部的专业分工门店的专业分工各个环节 岗位 人员的专业分工 简单化 即尽可能地将作业流程 化繁为简 是由行业特点决定 将财务 采购 物流 信息 管理等各个子系统简明化 去掉不必要的环节和内容 以提高效率 同时也是为了减少经验因素的影响 使之更科学合理 便于扩张和复制 以保证 人人会做 人人能做 员工操作手册是执行的手段 3
6、s原则是连锁经营的核心 如果简单化是贡献标准化就是连锁经营向规模发展 实现低成本扩张的基础专业化就是连锁企业能持续发展的法宝 麦当劳连锁经营管理体系 实例 为了保证QSCV 品质 服务 清洁 价值 经营理念的实现 麦当劳公司制定了如下一套行为规范 1 营业训练手册 用来详细说明麦当劳的各项政策 餐厅服务的程序 步骤与方法 通过充分利用这本手册 可以保证所属连锁店提供同样水平的服务 2 岗位操作检查表 用来详细说明各工作段应检查的项目 步骤和岗位职责 员工的晋升不取决于资历 学历 而重在能力与表现 所有员工全部接受系统训练 3 质量指南 用来提供给管理人员使用 详细说明有关半成品的接货温度 储存
7、温度等 对各种有关质量和数量进行细致指导 4 管理发展训练 麦当劳的管理者都得从员工做起 必须学习管理课程 由初级逐渐学完高级管理 经理实行一带一训练 受训经理合格后才有条件晋升 实例 2 经营上的分工原则 确立企业的法律形态 制定经营规划 店铺开发 营运管理 行政管理 环境管理 商品管理 人员管理 金钱管理 经营信息管理 进货与集货 储存与保管 分选与配货 流通加工 送货 信息管理 总部 门店 配送中心 3 物流上的集中配送原则 集中配送 主要表现在配送中心建立3C系统 3C系统是连锁经营的支柱 TC系统 transfercenter DC系统 distributioncenter PC系统
8、 processcenter 商品转运中心或粗分货系统 商品发货中心或细分货系统 生鲜食品加工配送中心 4 信息上的网络化 连锁企业的信息要求全面网络化 要建立起配送中心决策支持系统 DSS 商品和人事管理系统 MIS 业务处理系统 TPS 办公自动化系统 OAS 财务系统 店铺开发系统 连锁集团数据库系统等 补充 连锁经营与传统商业经营的区别 1 从经营方式上看 连锁经营是资源整合后的规模经营 而传统商业经营是灵活应变的特色经营 连锁经营的优势表现在 集中采购的规模优势 物流配送的规模优势 整体促销的规模优势 研发培训的规模优势 注意 尽管连锁企业可以整合各种资源获取优势 但并不意味着传统单
9、体店完全失去了市场空间 船大抗风险 船小好掉头 2 从管理方式上看 连锁经营是以制度为中心的规范管理 传统商业经营是以人为中心的经验管理 连锁企业规范化 标准化 制度化消除了经验管理的随意性 也避免了个人因素对连锁企业的运营可能造成的危害 传统商业经营尽管也强调规范化 也制定一些制度 但这种规范化是因人而异的 所以其管理是不稳定的 不连贯的 3 从组织形式上看 网络化的连锁组织可以快速渗透市场 而传统单体店市场辐射范围有限 一方面连锁商店整体作为一个大企业 有规模经营的优势 另一方面 由于所属的门店实行分散经营 深入到居民和消费者中间 又具有小店渗透的优势 传统商业企业虽然也存在一定程度的联合
10、 但主要是局部的合作 如引厂进店等 但都是短期合作 难以形成竞争优势 辐射范围是有限的 4 从管理手段上看 连锁经营可以借助现代信息技术进行精细化管理 而传统商业只能依靠手工操作进行粗放管理 计算机技术为连锁经营插上了翅膀 从选择供应商 订货储存 配送 补货到会计记录 几乎离不开计算机 现代信息技术的应用又为连锁企业整合资源 获取规模效益提供了必要条件 传统的单体店由于受到信息技术成本的制约 很少投资采用先进的信息技术 即使用 也很难达到满意的效果 所以管理水平难以提高 连锁经营与传统商业经营优劣比较 1 连锁经营的优势资源整合 获取规模效益形象 商品 服务统一 易于维持消费者忠诚 网络化组织
11、带来迅速扩张采用现代管理技术 实现精细化管理制度化规范管理 消除人为因素的影响 2 传统商业经营的优势门店自主性强 主动性高 能调动管理者的积极性 门店具有高度的灵活性 能随时根据消费者需求变化调整经营战略 管理层级少 沟通容易 能迅速做出决策 特色经营 能弥补市场空却 连锁经营与传统商业经营劣势比较 连锁经营的劣势1 门店独立性有限 缺乏灵活性 难以完成满足当地的消费市场的特殊性 2 门店无法单独核算 盈利水平难以体现 影响员工的积极性 3 容易出现总部与门店沟通不足和决策延误现象 传统商业经营的劣势1 辐射有限 难以获得规模效益2 无法采用现代管理技术 仍是人工操作的粗放型管理3 经验管理
12、为主 容易受个人因素的影响4 规模小 难以吸引消费者和合作者 一 直营连锁 RegularChain 三 特许连锁 FranchiseChain 二 自由连锁 VoluntaryChain 第二节连锁经营的分类 一 正规连锁 RegularChain 1 定义 是指总公司直接经营管理连锁店并拥有其所有权 2 正规连锁的特征 1 统一资本 扩大规模 即每一家连锁分店的所有权都属于同一主体 归一个公司 一个联合组织或单一个人所有 2 经营管理权集中 经营管理权上高度集中 各连锁分店不仅店名 店貌等完全统一 经营管理的决策权如人事权 进货权 定价权 财务权 投资权等 也都高度集中在公司总部 3 统一
13、核算 利润独享 各连锁分店只是一个分设的销售机构 销售利润全部由总公司支配 3 正规连锁的优势与缺点 主要优势 A 管理规范化程度高 整体竞争力强 B 可统筹配置资源 提高企业运行效率 C 决策灵活 总公司对分店布局和新店开发具有较强的调控能力 主要缺点 A 资金投入量大 B 经营风险高 C 缺乏灵活 代表企业 美国 大西洋和太平洋茶叶公司 好利来屈臣氏 案例 屈臣氏直营连锁 屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌 屈臣氏集团 香港 有限公司 A S WatsonGroup HongKong Ltd 创建于1828年 是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构 业务遍布34个地区
14、共经营超过8400间零售商店 聘用98 000名员工 集团涉及的商品包括有保健产品 美容产品 香水 化妆品 食品 饮品 电子产品 洋酒及机场零售业务 据了解 屈臣氏集团已经在内地拥有三项投资 分别是屈臣氏个人护理商店 百佳超市和屈臣氏蒸馏水 屈臣氏不会开展特许加盟来加快开店速度 无论是集团旗下的屈臣氏个人护理商店还是百佳超市 全部以直营方式拓展市场 因为加盟店的管理容易失控 二 特许连锁 FranchiseChain 一 定义 特许是指由拥有技术和管理经验的总部 指导传授加盟店各项经营的技术经验 并收取一定比例的权利金及指导费 此种契约关系即为特许连锁 特许连锁有两种类型 一种是经营特许权加盟
15、型另一种是商品和商标特许权加盟型 二 特许连锁的特征 三 特许连锁的优势与缺点 主要优势 A 对总公司来说 能以较少的资本达到迅速发展公司业务的目的 B 对于投资者一旦加盟 既可以利用总公司的技术 品牌和商誉开展经营 又享有总公司全方位的服务 经营风险较小 利润比较稳定 C 对消费者和社会而言 总部卓越的经营方法和技术被广泛的应用 提高了为消费者服务的水平 主要缺点 风险性大 四 特许加盟合同 日本连锁加盟协会 JFA 的定义 特许方和加盟方缔结合同 将自己的店号 商标 以及其他足以象征营业的东西和经营的诀窍授予对方 使其在同一企业形象下销售其商品 而加盟店在获得上述的权利同时 相对地需付出一
16、定的代价给总公司 在总公司的指导及援助下 经营事业的一种存续关系 特许加盟合同 它包含了特许加盟经营合同的基本要素 此种合同的一方当事人是特许权的所有者 即特许方 合同的另一方当事人是特许权的直接使用者 即被特许方 案例 麦当劳在全世界120个国家和地区拥有2 8万多家餐厅 其中70 是通过特许加盟的方式开设的 麦当劳自1990年进入中国内地后 其所有店面均采取合资的方式开设 截至2001年2月22日 麦当劳已经在中国的66个城市开设了338家连锁店麦当劳早就希望在中国开展特许经营 现在自身供应网络 和营运水准等方面条件都已成熟 麦当劳计划在2003年开设5家特许加盟店加盟大约需要250万元人民币 加盟期为20年 特许加盟经营合同主要条款 1 特许合同涉及诸多法律 特许双方经常发生纠纷 对于合同中出现的一些专业用语 如管理体系 商标许可使用 区域保护 加盟金 特许权使用费 产品和服务的内容等 的内涵和外延进行明确界定很重要 2 授权许可的内容 范围 期限和地域 授权许可的内容包括 许可使用的商标 商号 专利 技术秘密和经营诀窍等 授权许可的范围 应明确规定使用的时间 地点 方式 使用权
