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1、第八章管理沟通与冲突 成功的因素 75 沟通与人际关系 25 专业知识和技术 参与沟通 要有两方当事人 你要让对方确定你真正了解沟通的内容 才算达到沟通的目的 引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张 同时 产生行动的意识 口头沟通三要素 除了三要素之外 还要根据当时的气氛 考虑说话的目的 内容 以及话的长短 哇 你好厉害哦 哇 太棒了 哇 你真是不简单 哇 你真行 PS 避免说些负面刺伤别人的口头禅 口头沟通时 多说些正面赞美别人的口头禅 少用情绪性的字眼批评别人 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意 PS 讲话带刺是不当的沟通 注意自己的措词 多使用事实陈述 管理沟通
2、概念 管理沟通的过程要素 信息源 信息编码 沟通渠道 信息解码 接受者 反馈关键环节 信息编码 信息解码 沟通渠道 管理沟通的目的和作用 目的收集资料 指导 改变行为 建立 改善人际关系作用传递信息 影响知觉 思想 态度 改变行为表达情感 满足心理需求 确定与对方人际关系 管理沟通原则 信息明确原则信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解组织结构完整性原则组织内的沟通应按组织结构的完整性进行及时性原则非正式沟通策略的原则重视交谈与倾听技巧的原则 管理沟通的分类 按沟通的媒介分类书面沟通 通过图表 文字的表达形式进行沟通口头沟通 正式 非正式的面谈 会议 电话沟通非语言沟通 通过手势 动作 姿势
3、 表情 音调 音量 信号 实物 视听设备等媒介沟通信息 向说话者保持一定的目光接触 显示正在倾听对方的说话 可以实现各种情感的交流 可以调整和控制沟通的互动程度 可以传送肯定 否定 提醒 监督等讯息 可以传达出对事情的信心度 用眼睛沟通 PS 眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法 管理沟通的分类 按沟通的方向分类垂直沟通团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递包括上行和下行两个方向平行沟通组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递斜向沟通不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通 上级如何创造良好的沟通情境 向下沟通 下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程 如报告 请示或反应意见 向上
4、沟通 沟通渠道不顺畅 上级对下级的意见不重视 下级缺乏主动反映意见意愿 下情不能上达的原因探讨 上级如何促进下级向上沟通 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序 平行沟通 跨部门沟通 要先取得其主管的许可 每一个沟通者 要将重要结果向其主管报告 如何创造良好沟通的情境 管理沟通的分类 按沟通的渠道分类正式沟通通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行的沟通 是沟通的主要形式五种典型的沟通网络非正式沟通在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流 链式 轮式 圆周式 Y式 全通道式 正式沟通五种典型的沟通网络 管理沟通的分类 护理管理活动中的沟通方法与技巧 发布指令指令的类型指令发布的技巧制
5、定指令传达计划 明确传达目标 对象 制定传达步骤 指令明确 培训落实确定指令有效传达 复述 示范 抓关键环节处理对指令不同态度 认同 不关心 怀疑 反对 护理管理活动中的沟通方法与技巧 组织会议会议性质指导性会议 汇报性质会议和商讨会议组织会议的技巧会前准备 目的 时间 地点 人员 议程 材料 设备 可能出现的问题及对策等会议注意事项 营造民主气氛 回顾上次会议 围绕主题 明确结论 确定下次会议 记录会议 护理管理活动中的沟通方法与技巧 护理查房病房业务学习的主要方式护理查房的程序和方法护理查房的技巧做到以患者为中心避免过多检查 评论查房人员不宜过多控制床边查房时间保存护理查房记录 护理管理活
6、动中的沟通方法与技巧 个别谈话谈话的类型及作用类型 指示性 汇报性 讨论性 请示性作用 监督 参与 悉人 指示谈话的技巧激发下级谈话愿望抓住谈话重要问题表达对谈话的兴趣处理谈话中的停顿掌握谈话评论分寸选择适当的谈话时机 护理管理活动中的沟通方法与技巧 积极倾听基本要求专注 移情 接收 对完整性负责技巧了解谈话内容 背景用表情表达兴趣注意语气 肢体语言勿急于发表看法适当提问 复述 澄清谈话结束后讨论控制情绪 避免激动安排充分交谈时间 管理沟通的影响因素 语言因素信息过滤信息选择性知觉信息传递不适时沟通渠道因素情绪因素其它因素 案例分析 护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画 呼叫铃声响起 小佳便
7、将蒙蒙的记录单拿走 蒙蒙哭闹 蒙蒙妈妈生气 责骂小佳 小秦见状 连忙走过来耐心安抚 但蒙蒙依旧哭闹 蒙蒙妈妈仍然气愤 小秦拿玩具给蒙蒙 并交待其他护士照看 将蒙蒙妈妈带到诊察室 耐心倾听蒙蒙妈妈的讲述 谈话后 小秦意识到小佳在收回记录单时解释不够 连忙接话表示歉意 同时说明医院对护理记录单的使用有严格规定的 并找来一个小本子让蒙蒙画画 蒙蒙妈妈情绪好转 对刚才的事件表示歉意并表明并非故意在记录单上涂画 案例分析 护士小秦运用了哪些沟通方法和技巧 在护理工作中影响护患沟通的因素有哪些 冲突概念 冲突 conflict 群体内部个体与个体之间 个体与群体之间存在的互不相容 互相排斥的一种矛盾表现形
8、式 冲突的分类 建设性冲突 constructiveconflict 支持组织或小组实现工作目标 对组织或小组工作绩效具有积极建设意义的冲突 非建设性冲突 non constructiveconflict 由于认识不一致 组织资源和利益分配不均 导致员工之间发生相互抵触 争执甚至攻击等行为 造成组织效率下降 最终影响组织发展的冲突 又称破坏性冲突 冲突的分类 冲突的基本过程 潜在对立阶段 酝酿阶段沟通因素 结构因素 个人因素认知与个人介入阶段行为阶段 外显对抗形式结果阶段 冲突处理策略及方法 处理冲突的策略回避 avoidance 漠不关心妥协 compromise 互相让步顺应 accomm
9、odation 弱化差异强迫 enforcement 利用权力协作 collaboration 寻求双赢 冲突处理策略及方法 处理冲突的方法结构法隔离法 通过组织设计减少部门之间依赖性以储备作缓冲 设计储备环节或部门以联络员作缓冲 通过联系活动协调部门矛盾 冲突处理策略及方法 谈判法分配谈判 综合谈判谈判要点态度积极主动 针对问题 避免攻击保持灵活应变 寻求双赢的解决方法营造开放气氛 必要时寻求第三方协调促进法 护理管理中的冲突 护士与护士之间的冲突冲突形成原因医护队伍中层次结构 工作压力 利益冲突冲突管理认识冲突存在客观性和两面性 加强同理心以信任原则处理冲突 确认问题的原因或人 护理管理中
10、的冲突 护士与病人之间的冲突冲突形成的原因患者方面 护士方面冲突管理增强法制和服务意识 规范护士的服务行为增加护理人员的配置 加强业务和技能训练 护理管理中的冲突 护士与其他医务人员之间的冲突冲突形成的原因工作性质不同 期望值不同医护人员的情绪因素医护人员的沟通不良冲突管理建立医护有效沟通 共同合作 营造团队氛围 案例分析 小王是一名护理本科生 毕业后成为一家综合性医院的新护士 并来到自己理想科室 小王本以为可以和其它同事在科里面共同合作 扎实认真做好工作 但是工作一段时间后 小王却发现科室人际关系并不和谐 由于小王性格内向 不爱说话 接受新事物速度慢 受到了大家排挤 有一次小王被护士长安排参加一次专科培训 后来小王在无意间听到同事之间的聊天 说小王抢了某个同事的培训机会 两年后 本来性格内向的小王因为长期人际关系的不和谐得了抑郁症 并影响了正常工作能力 最终不得不向医院递交了辞职报告 案例分析 阐述本次案例中所描述的冲突性质 护理人员冲突形成的因素有哪些 处理该案例的关键点是什么 如果你是护士长你会如何早日发现问题 并帮助小王融入群体 思考题 沟通重要吗 为什么 如何才能做到有效沟通 如何正确看待护理管理冲突 在护理管理中 如何正确区分冲突的性质 如何恰当解决实际工作中的冲突
