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1、应用ISO9000打造卓越管理系统 特别注意 本讲义仅供客户训练使用 未经许可请勿复制 影印 法国 贝尔国际验证机构深圳办事处 深圳市南山区南海大道山东大厦B座2004室电话 755 86196185 课程内容AGENDA 第一单元 ISO9000管理体系的有效性问题及其对策第二单元 质量管理八大原则及其应用第三单元 如何策划 以ISO9000来指导和管理本部门的工作 请您思考 企业推行ISO9001的目的是什么 拿证书应付客户 别人有我也要有 辅助商业运作 第一单元 ISO9000管理体系的有效性问题及其对策 推行ISO9000标准现状分析 1 4 实施成效 职责明确化 产品质量 有了一定提
2、高 管理技巧得到提高 管理程序化 质量意识有所提高 证书在市场中发挥了一定作用 推行ISO9000标准现状分析 2 4 产品质量提高多少无法确定 主要管理过程绩效无法测量 文件与企业管理脱节 两层皮 实施问题 推行ISO9000标准现状分析 3 4 企业管理层不关心ISO9000工作另搞一套 真正 的管理体系存在大量的形式化 迎接审核要突击对ISO9000标准信心产生动摇 实施结果 推行ISO9000标准现状分析 4 4 认证机构无价值的审核咨询机构管理失控咨询老师能力政府的行政干预社会的整体管理水平不高 外部 没有正确理解ISO9000标准 机械照搬本末倒置 片面求证简单拿来主义和八股主义文
3、件 刻在石头上 未能 与时俱进 内部 体系运作有效性分析 1 3 策划存在的问题点 没有目标 缺少规范或标准 抄袭别人 分割要素 什么是目标 稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品 持续改进过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求 旨在增强顾客满意 实施ISO9000的目标 1 1总则 目标就是计划 建立目标体系对实施ISO9000的意义 考核定量地绩效考核反映随时间进步的情况 分析 计划分析工作的问题计划工作的重点 汇报 指导向上汇报的重点向下指导的方向 KPI 目标体系KPI目标体系是一整套覆盖各项职能和各个层级的指标管理系统 通过分析和计划 汇报和指导 考核三方面实现管理规范化 从
4、而达到提高整体业绩的目的 KPI KeyPerformanceIndicator 即 关键绩效指标 三大基本功能 5 3品质方针5 4 1品质目标 如何来定义企业的KPI 财务角度 我们以何种形象展现给股东 投资者 客户角度 我们以何种形象展现给客户 内部流程角度 我们的经营效率如何 学习与发展角度 我们的员工感觉如何 KPI体系 财务角度主要考核提供给股东的最终价值 股东价值 资产利用 成本下降 收入增长 财务指标可以划分为四个不同的类别 其他三个 角度 的目标与考核指标将支持所需达成的财务目标 财务考核指标 对于不同的企业 财务考核指标会有所不同 客户角度是以客户的眼光来看待企业的经营活动
5、 客户指标划分为以下五种类别 赢得客户的指标 品质 送样合格率 价格 价格 交期 报价前置时间送样前置时间符合客户前置时间要求的比率制造周期 留住客户的指标 交货不良率ppm客户索赔客户投诉次数设计缺陷品质成本 每日完成订单数有效能力范围 对要求的准时交货率准时交货量订单完成率 客户满意度 客户满意 1 5 4 3 2 品质 交付 投诉 服务 竞争力 内部流程角度关注能提升企业经营水平的关键流程 确定客户需求 生产流程 内部流程指标划分为以下三种不同的类别 客户需求得到满足 学习与发展角度 1 2 员工流动率 员工生产率 结果 员工满意度 系统与技术 员工技能与核心能力 企业文化 员工满意 则
6、能留住员工同时能提高生产率 学习与发展主要跟踪三个核心考核指标 他们是前述三个方面取得出色成果的基础 学习与发展角度 2 2 缺勤率流动率上岗合格率培训时间 薪酬安全事故件数提案件数 人均产量人均产值间接人工 直接人工比例多技能员工比例 制定目标的原则 Specific具体的 Time Bound设定期限的 Measurable可测量的 Relevant相互关联的 Achievable可达到的 满足SMART原则 小组讨论 请分组讨论贵公司的品质方针和品质目标 有哪些优点 哪些值得我们后续改进 建立标准的作业流程是ISO9000管理的基础 标准就是样板 是所有工作的依据和基础 标准是到目前为止
7、有关物料的状态和工作方法中最完善 最好的一面 标准可以通过技术进步 技能的提高来改善的 标准化的定义 体系运作有效性分析 2 3 1 体系策划不符合实际 操作性差 3 组织文化和激励机制 2 培训不到位 实施和运作的问题 培训的最好方法 工作教导 培训的影响提升个人作业能力 明确个人的角色扮演及其互动关系培养团队合作的默契宣传公司的文化最好的学习方法听 20 看 30 做 50 组织文化案例 GE的无界限 什么是界限 改进内部部门之间 公司和供应商之间 公司和客户之间的合作关系 可以为企业带来巨大的商机 管理要强调无界限的合作 让员工了解自己应该如何配合组织大方向 并衡量企业的流程中 各部门活
8、动之间 有什么关联性 任何阻碍公开交流的事务 如 员工与新思想相隔绝 与顾客相隔绝 彼此之间相隔绝 5 5职责和授权 实现无界限工具之 群策群力 确定会议时间 邀请参与者 第1天 确定关键主题和问题 第3天 管理者回到会场 听取问题并决策 5项建议中的4项需当场决策 剩下的定期回复参与者 运作流程 体系运作有效性分析 3 3 5 6管理层审查 如果你不能衡量它 就无法管理它 8 2 4产品 8 2 3流程 8 2 1顾客满意 8 2 2质量体系 测量和分析问题 案例 GE的评价方式 业务组合产品生产线 硬件 人员A 20 加薪 奖金 表扬等各种各样的物质和精神奖励 B 70 培训 积极的反馈和
9、周全的目标设定C 10 分手 软件 第二单元 质量管理八大原则及其应用 原则一 以客户为中心 假设你是一位非常成功的连锁经营影剧院的总经理 拥有许多员工 你将出国三个月 并要求管理层每星期一早晨将周报传真给你 你希望在周报上看到什么 你带一些朋友去看电影 你喜欢的电影正在该地区几家影剧院上映 所有的影剧院距你家的距离相同 你用什么标准决定光顾哪一家 练习 客户使用不同的语言 当提到某项客户需求时 我们能从客户的角度说明它吗 能从我们自己的角度说明它吗 我们能论证二者的关系吗 客户说 寿命长可靠功能强大的电脑 公司说 20 000小时的寿命3 000小时的平均故障间隔时间双核CPU 客户能告诉和
10、不能告诉你的 客户知道自己想要什么 客户能告诉你需求 不能告诉你准确的特性和解决方案客户不是工程师 通常不会设置技术要求听取客户的意见意味着了解需求 质量功能展开 QFD QualityFunctionDeployment 7 2与客户相关过程7 2 3客户沟通8 2 1客户满意度 质量屋结构 原则二 领导原则 5 5职责 权限和沟通 5 2以客户为关注焦点 5 4 1质量目标5 6管理评审8 4数据分析 4 1一般要求 原则三 全员参与 2006年7月4日 F1法国大奖赛 舒马赫以1小时30分18秒113的成绩取得他在法拉利车队的第60场胜利 这是他第1次进站换轮胎 耗时8 10秒 如何达到
11、 品管圈活动 QCC 同一工作场所的基层员工 解决工作遇到的问题点 应用品管统计改进手法及自主管理 创造良好的工作氛围 增强企业的体质 QCC QualityControlCircle 原则四 过程方法 过程 输入材料控制机器等 输出 作为衡量过程成功指标的量 成功 由客户判断输出 由过程决定 案例 一餐川菜美食 设想在某家川菜馆享受一餐川菜美食中所涉及到的因素 Y F X1 X2 X3 Xn 一餐川菜美食 服务 食物的质量 口味 价格 客户焦点 Y F X1 X2 X3 Xn 一餐川菜美食 服务 食物的质量 口味 价格 食物的质量 Y F X1 X2 X3 Xn 新鲜度 熟度 配料 客户焦点
12、的展开 川菜馆 川菜的味道 Y 受到下列若干潜在的 X 的影响 川菜原材料的类型 辣椒的量 辣椒的类型 如果进一步检查辣椒的类型 那么可能包括下列这些潜在的 X 新鲜大辣椒 新鲜小辣椒 粉状辣椒 要得到新鲜小辣椒则可能要检查下列潜在的X 小辣椒产于何处 小辣椒成熟程度 小辣椒的处理方式 Y F X1 X2 X3 Xn Y F X1 X2 X3 Xn Y F X1 X2 X3 Xn 过程方法的重点 从统计上证明输入与输出之间的关系系统控制 管理好输入就会有好的输出 KPIV KeyProcessInputVariable关键过程输入变量KPOV KeyProcessOutputVariable关
13、键过程输出变量 过程 KPIV KPIV KPIV KPOV Y 管理 正确 符合规范 无缺陷 X1 X2 Xn 原则五 管理的系统方法 过程 测量和监测 过程分析 改进 将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 高层次的P D C A 原则六 持续改进 在管理卓越的企业中 员工不断追求一个能够提供较好服务 又降低成本的方法 企业持续追求更完美 但也能接受或处理偶发的挫败 从错误中学习 持续改进的范围 供应商 顾客 供给 需求 改进项目 活动焦点 高不良率高报废 再作业高生产费用长循环时间交期迟延顾客应答时间迟延帐单准确性 交期 作业时间 价格 成本
14、质量 缺陷 供给 需求 商业活动 持续改进要善用工具 问题比率 50 100 树立习惯和纪律 采取简单方法 应用高级工具 5个为什么3个C 问题 原因和对策 8D方法传统的QC工具 试验设计田口方法 经验证明 多数工作问题可用简单的方法予以解决 关键在于纪律性和实施 8D方法和传统的QC工具均有助于改善业绩 但并非唯一的途径 8 3不合格品控制8 4资料分析8 5改进 五个为什么方法 例 假设看到一个工人正将铁屑洒在机器之间的通道地面上 问 为何你将铁屑洒在地面上 答 因为地面有点滑 不安全 问 为什么会滑 不安全 答 因为那儿有油渍 问 为什么会有油渍 答 因为机器在滴油 问 为什么会滴油
15、答 因为油是从联结器泄漏出来的 问 为什么会泄漏 答 因为联结器内的橡胶油封已经磨损了 经常地利用问5次为什么 就可以确认出问题的原因以及采取对策 原则七 基于事实的决策方法 对某种现象不能定量表示 这意味着没有正确了解有关问题 不知道 以 不能管理 表现出来 这意味着不能再改善现在的状况 什么是数据 数据是从以指定方式衡量事物 情形或现象中产生的 数据用于对事物 情形或现象进行分类 描述 改善或控制 数据 信息 通过统计技术转换 用数据导向做决策 对事物测量之后才能提出问题 对提出的问题进行研究和探索 研究探索后才能掌握更多情况 只能根据掌握的情况采取行动 如果提出了问题并进行测量 那么决策
16、就是以数据资料为基础 而不是凭直觉 问题 数据 分析 决定 改变 改善 历史 现在 未来 8 4数据分析 原则八 互利的供方关系 零件厂 东芝硬盘 73显示模组 20美商IC 13其它 34 组装厂 华硕电脑英业达电脑富士康 苹果公司 品牌设计 渠道 零售 140 4 80 75 299 iPodVideo30G 资料来源 商业周刊 加州大学尔湾分校 theUniversityofCalifornia Irvine GregLinden KennethL Kraemer和JasonDedrick 谁为iPod制造价值 上市五年多以来 销量已突破1亿台 合计 451个零件 如何建立符合市场需求的供应链管理系统 关系 流程 表现 改善 现有的供应商和技术 新市场和新产品 7 4 1采购过程 7 4 2采购资料 7 4 3采购验证 8 4数据分析 第三单元 如何策划 以ISO9000来指导和管理本部门的工作 质量管理体系策划是由什么推动的 质量方针 客户要求 ISO9001 2008 必须 战略目标 质量策划 执行体系的三个核心要素 组织和职责培训和沟通反馈 流程控制方法 目标客户满意度资源
