《《精编》商务沟通的主要手段与技巧课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《精编》商务沟通的主要手段与技巧课件（160页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、商务沟通与谈判 第四章商务沟通的主要手段与技巧 上 三 考核要求 一 倾听1 识记 倾听的定义2 理解 1 倾听的作用 2 倾听的障碍3 简单应用 提高倾听的技巧 二 交谈1 识记 交谈的概念2 理解 交谈的技巧 三 电话沟通1 理解 电话沟通的特点2 简单应用 电话沟通的技巧 四 非语言沟通1 识记 非语言沟通定义2 理解 1 非语言沟通的作用 2 非语言沟通表现形式 3 非语言沟通的原则 一 学习目的和要求 通过本章学习 掌握倾听 交谈 电话和非语言沟通的概念和作用 了解四种沟通方式存在的问题 明确各种方式运用技巧 二 考核知识点 二 交谈 一 倾听 三 电话沟通 四 非语言沟通 一 倾听
2、的概念定义 在对方讲话的过程中 听者通过视觉和听觉的同时作用 接受和理解对方的思想 信息及情感的过程 第一节倾听 一个替人割草的男孩出价5美元 请他的朋友为他打电话给一位老太太 电话拔通后 男孩的朋友问道 您需不需要割草 老太太回答说 不需要了 我已经有了割草工 男孩的朋友又说 我会帮您拔掉花丛中的杂草 老太太回答 我的割草工已经做了 男孩的朋友再说 我会帮您把草与走道的四周割齐 老太太回答 我请的那个割草工也已经做了 他做得很好 谢谢你 我不需要新的割草工 男孩的朋友便挂了电话 接着不解地问割草的男孩说 你不是就在老太太那儿割草吗 为什么还要打这个电话 割草男孩说 我只是想知道老太太对我工作
3、的评价 这个故事的寓意是 只有勤与客户 老板或上级领导沟通 你才有可能知道自己的长处与短处 才能够了解自己的处境 二 倾听的作用 倾听的作用 倾听有助于沟通获得成功倾听有助于改善人际关系 加深理解倾听有助于获取重要信息倾听有助于解决问题 倾听有助于解决问题三层含义 积极倾听可使管理者做出正确的决策 人们仔细互听对方的讲话时解决异议和问题的最好办法 仔细倾听也能帮助对方解决问题 事例 一 销售部的小郭近来工作业绩不理想 常常迟到 请假 销售部的肖经理找小郭谈话 小郭 最近工作感到怎么样 小郭避开经理的眼睛 低下头说 还可以 真的吗 肖经理继续问 怎么近来总迟到 上个月的销售额也完成的不好啊 小郭
4、看了一眼经理 哎 我这个月努力吧 有没有什么问题 肖经理想知道究竟 没什么 小郭欲言又止 肖经理鼓励道 有什么困难就讲出来 千万别放在心里面 小郭看了一眼经理 又说了起来 上个月 小郭谈了十几分钟 肖经理明白了 多听对方的意见有助于发现对方不愿意表露的 或者没有意识到的关键问题 从中发现对方的出发点和弱点 找出关键点 这样就为你说服对方提供契机 事例 二 一说到 垃圾时段 市场部史经理就感到非常自豪 垃圾时段 可以少花钱 多办事 取得出人意料的效果 这可是我们的一大发明创造 肖经理认真地听完后说 垃圾时段 的开发是一个绝妙的创意 你看 怎样利用 垃圾时段 或其他形式把销售抬上去 现在的问题是销
5、售额连预计的一半都没有达到 咱们怎么办 建立信任 心理研究显示 人们喜欢善听者甚于善说者 实际上 人们都非常喜欢发表自己的意见 所以 如果你愿意给他们一个机会 让他们尽情地说出自己想说的话 他们会立即觉得你和蔼可亲 值得信赖 许多人不能给人留下良好的印象 不是因为他们表达得不够 而是由于他们不注意听别人讲话 别人讲话的时候 他们可能四处环顾 心不在焉 或是急欲表达自己的见解 这样的人不受欢迎 防止主观误差 平时对别人的看法往往来自于我们的主观判断 通过某一件事情 就断定这个人怎么样 或者这个人的说法是什么意思 这实际上带有很多的主观色彩 注意倾听别人说话 可以获得更多信息 使判断更为准确 三
6、倾听的障碍 故事美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友 问他说 你长大后想要当什么呀 小朋友天真的回答 嗯 我要当飞机的驾驶员 林克莱特接着问 如果有一天 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 然后我挂上我的降落伞跳出去 当在现场的观众笑的东倒西歪时 林克莱特继续着注视这孩子 想看他是不是自作聪明的家伙 没想到 接着孩子的两行热泪夺眶而出 这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容 于是林克莱特问他说 为什么要这么做 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法 我要去拿燃料 我还要回来 讨论 1 富有责任感的小孩一开始却被大家
7、认为想要独自逃生 话只听一半或断章取义 这是我们与人沟通中常见的误区 2 影响我们正确理解别人的原因通常有把自己放在高高在上的位置 自以为是 经验主义 偏见等等 3 在实际沟通中 不要轻易下结论 在听完对方完整的意思表达并尽量排除头脑中的固有思维后 再做出论断才是明智的 相关讨论 1 沟通中经常出现哪些障碍 2 倾听和反馈在沟通中的重要作用 总结 1 沟而不通的主要障碍之一 是不善于倾听和反馈 沟通是倾听的艺术 只有认真倾听才能获取信息 发现问题 建立信任 倾听的障碍在于观点相左 存有偏见 时间不充分 急于表达自己的观点以及环境的干扰 2 在沟通中 40 的时间用于倾听 在沟通中如果不反馈 就
8、是你说我听或者我说你听 就会导致一方不知道另一方是否准确地接收了信息 三 倾听的障碍之 一 预期反应 又叫 首因效应 首因效应 是指个体在社会认知过程中 通过 第一印象 最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用 实际上指的就是 第一印象 的影响 也叫首次效应 优先效应或 第一印象 效应 听之前 因对沟通对象的感受不同 难免对他的话有事先的判定 即预期 不论预期是下面的 还是负面的 都有可能对所听到的信息做出错误的理解 人们在倾听过程中 对对方最先提出的观点印象最深刻 如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭 倾听者可能会产生抵触的情绪 而不愿意继续认真倾听下去 实验 有一位心理学家曾做
9、过一个实验 把被试者分为两组 同看一张照片 对甲组说 这是一位屡教不改的罪犯 对乙组说 这是位著名的科学家 看完后让被试者根据这个人的外貌来分析其性格特征 结果甲组说 深陷的眼睛藏着险恶 高耸的额头表明了他死不改悔的决心 乙组说 深沉的目光表明他思维深遂 高耸的额头说明了科学家探索的意志 结果 这个实验表明第一印象形成的肯定的心理定势 会使人在后继了解中多偏向发掘对方具有美好意义的品质 若第一印象形成的是否定的心理定势 则会使人在后继了解中多偏向于揭露对象令人厌恶的部分 首因效应小故事 有这样一个故事 一个新闻系的毕业生正急于寻找工作 一天 他到某报社对总编说 你们需要一个编辑吗 不需要 那么
10、记者呢 不需要 那么排字工人 校对呢 不 我们现在什么空缺也没有了 那么 你们一定需要这个东西 说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子 上面写着 额满 暂不雇佣 总编看了看牌子 微笑着点了点头 说 如果你愿意 可以到我们广告部工作 这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观 给总编留下了美好的 第一印象 引起其极大的兴趣 从而为自己赢得了一份满意的工作 这种 第一印象 的微妙作用 在心理学上称为首因效应 同样 一位心理学家曾做过这样一个实验 他让两个学生都做对30道题中的一半 但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题 而让学生B做对的题目尽量出现在后15道题 然后让一些被试对两个学生进行
11、评价 两相比较 谁更聪明一些 结果发现 多数被试都认为学生A更聪明 首因效应小故事 无独有偶 美国总统林肯也曾因为相貌偏见拒绝了朋友推荐的一位才识过人的阁员 当朋友愤怒的责怪林肯以貌取人 说任何人都无法为自己的天生脸孔负责时 林肯说 一个人过了四十岁 就应该为自己的面孔负责 虽然林肯以貌取人也有其可圈可点之处 我们却不能忽视第一印象的巨大影响作用 因而必须通过提高自身修养来整饰自己的形象 为将来的成功奠定基础 搭好台阶 三 倾听的障碍之 二 预先下结论 人们习惯于关注自我 总认为自己才是对的 在倾听的过程中 过于注意字的观点 喜欢听与自己观点一致的意见 对不同的意见往往置若罔闻 这样错过聆听他
12、人观点的机会 不耐烦听的人 为了赶快结束谈话会匆忙下结论 三 倾听的障碍之 三 心理原因 倾听的过程中 用了一些带有歧视性 令人反感的词语 会使听的人产生厌恶情绪 进入拒绝接受的状态 不想做某项工作时 通常也不想仔细去听有关这项工作的信息 因为情绪焦虑而造成的倾听障碍 三 倾听的障碍之 四 选择性倾听 只听取自己想要的内容 实际是只听自己心声 不是倾听别人意见 三 倾听的障碍之 五 只重形式不重内容 听讲时把注意力放在了讲话人的语言类型 特点及使用的辅助工具上 而不是讲话的内容上 提高倾听的技巧 建立信任积极投入多加理解 多加理解 全面倾听 建立理解的基础包含3方面内容 听取讲话内容 注意语调
13、和重音 注意语速的变化 听出对方的感情色彩 要注意听取讲话的内容 听取语调和重音 注意语速的变化 三者结合才能完整地领会谈话者的真义 全面关注 提高理解的效率 首先注意听清全部的信息 不要听到一半就心不在焉 更不要匆匆忙忙下结论 其次注意整理出一些关键点和细节 并时时加以回顾 再次听出对方的感情色彩才能完整地领会谈话者的真义 总之 先不要下定论 在谈话者准备讲话之前 自己尽量不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论 否则 会带着 有色眼镜 不能设身处地 从对方的角度看待问题 出现偏差 案例 正确倾听 弦外之音 避免误解首先注意判断语言与非语言信息是否一致 发现语言与非语言信息不一致 就要充分的收
14、集非语言信息 然后综合这些信息来判断对方真实的意图和感受 其次要结合特定背景 配合回应 观察对方 端详对方的脸 嘴和眼睛 尤其要注视眼睛 将注意力集中在传递者的外表 这能帮助你聆听 同时 能完全让传递者相信你在聆听 交流双方互为倾听者 用眼神 点头或摇头等身体语言鼓励信息传递者传递信息和要求别人倾听你的发言 何谓 积极倾听 积极倾听 就是告诉对方你对他的信息的理解 这样 信息的发出者知道你在用心听 而你产生的印象会进一步得到证实或澄清 以下是一些这方面的例子 1 科洛 我永远也调动不了 玛丽 你有些灰心啊 积极倾听 科洛 是的 每去一个地方 都叫我留一份简历 就再没有回信了 玛丽 你觉得自己被
15、敷衍搪塞了吧 积极倾听 科洛 没错 如果没有职位 为什么不明说呢 2 丈夫 今天晚上我不想让你去打牌 妻子 你不希望我一个人出去玩吧 积极倾听 丈夫 没有 我只是不想一个人呆在家里 3 苏 埃伦 我想回家 伯特 玩得不开心吧 积极倾听 苏 埃伦 是的 如果导游不是每过五分钟就催促一次 也许会好些 伯特 你想让他给我们更多的时间 苏 埃伦 没错 我想现在就告诉他好了 4 朵娜 我们从来都没有出过门 乔 你厌烦了 想去旅行吧 积极倾听 朵娜 是啊 好多年了我们都说退休后去看看乡村的风光 现在就去吧 积极倾听在两种情况下尤其有用 1 当你不确定对方的意思时 2 当对方给予的是重要的或者感情上的信息时
16、 对方会通过一些方式向你暗示 他们所说的事情是非常重要的 如 a 直接指出要特别注意 首先要做的是 你必须明白 b 同一个信息重复几遍 c 在开始或结尾进行总结 d 停顿或在说话前寻求目光的交流 e 在一句话之前加语气词 啊 f 比平时说得更大声或更柔和 g 比平时说话更缓慢 注意 在使用积极倾听这一方法时 根据自己认为容易误解的地方 以及认为最重要的信息 集中精力去揣摩对方想要表达的感情和内容 要得出自己的结论 你需要默问自己 他心里是什么样的感受 她想要传达什么样的信息 在你试探性地向对方做出回应时 你通常会用 你 这个字开头 而且在结尾会加上 是吗 要求对方给出直接的回答 这样的话 如果你的结论是正确的 你会得到证实 如果你的结论是错误的 对方的回应通常会直接解释清楚存在的误解 积极倾听表示你接受 如果你耐心倾听 理解并接受对方 却并不加以批评 对方必然会对自己充满信心 更愿意和你交往 对你所说的话更感兴趣 如果你发现自己处于以下几种问题之中 三种回应中你认为哪种最恰当 1 认识的一个小孩割破了手指 并开始大哭 a 这并不是什么大的伤口 b 别哭了 没那么疼的 c 你的手指真的很
