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1、商务沟通与人际关系 主讲 郑文坚 TEL 0596 66824710592 8719475E mail zwjstrategy 厦门大学嘉庚学院 第三章 有效沟通 有效沟通三角形 第一节 有效沟通的态度 一 沟通的5种基本态度 二 五种态度的潜台词 强迫 这事没的谈 就这么定了 回避 这事先不谈 迁就 这事你说了算 折衷 这事我们各退一步吧 合作 这事我是这么想的 你看如何 三 合作态度的表象 双方能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人 不揭短 不指责 达成双赢的目的 没有最优的沟通态度 一般地 合作态度是有效沟通的良好态度 第二节 有效沟通的原则 第
2、三节 听 一 倾听的重要性 倾听是获取信息的渠道倾听是对他人的尊重和激励倾听可以掩盖自身的弱点和不足倾听能给人留下良好的印象倾听是了解他人的重要渠道 二 倾听的一般技巧 言语上的积极反应 嗯 哦 对 等等 复述重要内容 甚至记录 适时提问仪态上的积极反应 目光接触 微笑 点头 身体前倾或其它欣赏的表情开放式地倾听 不要先入为主 心存成见 不要被动接受 不要急于争论全面倾听 捕捉要点 把握对方谈话的意图和心理活动 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小孩子 问他说 你长大后想要当甚么呀 小朋友天真的回答 嗯 我要当飞机的驾驶员 林克莱特接着问 如果有一天 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了 你
3、会怎么办 小朋友想了想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 然后我挂上我的降落伞跳出去 当在场的观众笑的东倒西歪时 孩子的两行热泪夺眶而出 于是林克莱特问他说 为甚么要这么做 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法 我要去拿燃料 我还要回来 你听到别人说话时 你真的听懂他说的意思吗 请记住 1 听话不要听一半 2 不要把自己的意思 投射到别人所说的话上头 国务院台湾事务办公室9月28日上午10时 在国台办新闻发布厅举行例行新闻发布会 以下为文字直播 节选 台湾东森电视台 对于李敖的演说有什么评论 曾经有媒体说您当时的表情是蛮严肃的 不过我没有看到 您有什么看法 李维一 李敖先生在台上金刚怒目地做演
4、讲 我在台下也是金刚怒目地看演讲 我个人本性是比较严肃的 台湾中天电视台 李敖这几天在大陆的演讲认为演讲的调子不一样 听说有人打电话给刘长乐先生 我想知道是不是这样 李维一 其实李敖先生已经明确地回答了 外边当时有很多的谣传 李敖先生已经明确地做了回答 刘长乐先生和他的谈话也明确 没有什么打电话 李敖先生曾经说 我李敖的思想是谁能影响的吗 李敖先生阔别大陆60年 来大陆访问 我们认为是一次内容丰富的神州文化之旅 新加坡联合早报 您对李敖三场演讲有什么评价 尤其是北大的演讲 李维一 李敖先生自己有话 说他越讲越好 联合报记者 您刚才说李敖这次进行了非常丰富的神州文化之旅 您认为大陆方面是否会采纳
5、甚至接受李敖在演讲内容中实质性的建议或者对大陆方面的建言 李维一 我们会本着求同存异的立场来这样做 第四节 说 一 招呼 正式场合 姓 职务 职称 职业 王院长 王教授 王老师 泛尊称 王先生 王小姐 王同志 1 称呼式 非正式场合 老 小 姓 老王 小王 名字 文坚 辈份 大爷 大叔 大妈 大姐 泛称 帅哥 美女 2 寒喧式 你好 吃了没 去哪儿 很高兴见到你 3 体语式 微笑 点头 招手等 二 介绍 1 自我介绍 2 介绍他人 介绍顺序 一般地 先客后主 先地位高者后地位低者 先长辈后晚辈 先女后男 介绍内容 姓名 单位 职务 双方共同点 被介绍人最主要的特点 对方感兴趣的地方 简洁明了型
6、 姓名 单位 职务 使用名片 巧报家门 自我调侃 三 赞美 人人都需要赞美 你我都不例外 林肯 人类本质中最殷切的需求是渴望被肯定 詹姆士 真诚大方 措词得当力争第一次发现与对方的内心好恶相吻合寻找对方最希望被赞美的内容间接肯定 引用他人的评价和称赞 赞美与对方相关的人或物来肯定对方背后赞扬 四 批评 良药何须皆苦口 郑文坚 批评之前先检讨一下自己的动机和态度 动机是善意的 态度是积极的 心平气和选择适当的场合与时机批评与赞美相结合以建设性意见取代批评因人而异 对年轻人 语重心长 对中年人 旁敲侧击 点到即止 对长辈上级 含蓄委婉 对同事 朋友 客观平等 对不讲理者 理直气壮让批评轻松一点 风
7、趣式批评多赞美 少批评 人无完人 不要苛求 五 开题 情景 在你的一个朋友的婚宴上 你坐在一个你不认识而且有点沉默的人的旁边 你将如何与其交谈起来 从介绍人或共同认识的熟人聊起从周围或身边具体事物或情景上找到切入口从赞美对方开始善于发问 找到对方的兴趣点 切忌涉及过多隐私 使发问变成盘问找到双方的共同点 六 说服 公司为了奖励市场部的员工 制定了一项海南旅游计划 名额限定为10人 可是13名员工都想去 部门经理需要再向上级领导申请3个名额 如果你是部门经理 你会如何说服上级呢 情景 部门经理向上级领导说 朱总 我们部门13个人都想去海南 可只有10个名额 剩余的3个人会有意见 能不能再给3个名
8、额 朱总说 筛选一下不就完了吗 公司能拿出10个名额就花费不少了 你们怎么不多为公司考虑 你们呀 就是得寸进尺 不让你们去旅游就好了 谁也没意见 我看这样吧 你们3个做部门经理的 姿态高一点 明年再去 这不就解决了吗 如果这样说 部门经理 朱总 大家今天听说去旅游 非常高兴 非常感兴趣 觉得公司越来越重视员工了 朱总 这事是你们突然给大家的惊喜 不知当时你们如何想出此妙意的 朱总 真的是想给大家一个惊喜 这一年公司效益不错 是大家的功劳 考虑到大家辛苦一年 年终了 第一 是该轻松轻松了 第二 放松后 才能更好的工作 第三 是增加公司的凝聚力 大家要高兴 我们的目的就达到了 就是让大家高兴的 如
9、果这样说 1 如果这样说 2 部门经理 也许是计划太好了 大家都在争这10个名额 朱总 当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极 你们评选一下 不够格的就不安排了 就算是对他们的一个提醒吧 部门经理 其实我也同意领导的想法 有几个人的态度与其他人比起来是不够积极 不过他们可能有一些生活中的原因 这与我们部门经理对他们缺乏了解 没有及时调整都有关系 责任在我 如果不让他们去 对他们打 如果这样说 3 击会不会太大 如果这种消极因素传播开来 影响不好吧 公司花了这么多钱 要是因为这3个名额降低了效果太可惜了 我知道公司每一笔开支都要精打细算 如果公司能拿出3个名额的费用 让他们有所
10、感悟 促进他们来年改进 那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用 不知道我说的有没有道理 公司如果能再考虑一下 让他们去 我会尽力与其他两位部门经理沟通好 在这次旅途中每个人带一个 帮助他们放下包袱 树立有益公司的积极工作态度 朱总您能不能考虑一下我的建议 站在对方的立场来思考和表达攻心为上 摸准对方心理要害寻找角度 打开缺口 先让对方发泄不满 予以同情和理解 赞美对方 拉近距离 从对方利益切入诱其说是 又称 苏格拉底说服法 研究表明 当人们对事物作肯定回答时 全身放松 心情平和 更易于接受不同意见 作出否定回答时 全身紧张 处于戒备状态 不易被说服 晓之以理 动之以情 衡之以利
11、苏格拉底说服法 美国一家电器公司推销员阿里森普谈过这样一件事 一次 他到一家不久前才发展的新客户去 企图再推销一批新型的电机 一到这家公司 总工程师劈头就说 阿里森 你还指望我们要能多买你的电机吗 一了解 原来公司认为刚刚从阿里森那里购买的电机发热超过正常标准 阿里森知道强行争辩于事无补 他了解了情况后 故意说 好吧 斯宾斯先生 我的意见和你的相同 假如那电机发热过高 别说再买 就是买了的也要退货 是吗 是的 总工程师果然作出其预料的反应 自然 电机是会发热的 但你当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准 是吗 是的 对方又说了一次 然后 阿里森开始讨论具体问题了 他问道 按标准 电机的温
12、度可比室温高72度法 是吗 是的 总工程师说 但你们的产品却比这高得多 简直叫人没法摸 难道这不是事实吗 阿里森也不与他争辩 反问说 你们车间的温度是多少 总工程师略为思索 回答说 大约75度法 阿里森兴奋起来 拍拍对方肩膀说 好极了啦 车间是75度法 加上应有的72度法 一共是140度法左右 如果你把手放进140度法的热水里 是否会把手烫伤呢 工程师虽然不情愿 但也不得不点头称是 阿里森接着很真诚地说 那么 以后你就不要用手去摸电机了 放心 那完全是正常的 结果 不但说服了对方 消除了对方的偏见 而且又作成了又一笔生意 七 拒绝 情景 某社团负责人想邀请该校王老师当一个活动的评委 付老师有事
13、去不了 他该如何拒绝 直接拒绝 适用于不能接受或故意刁难的问题 或是拒绝后不会产生不良后果的情况委婉拒绝 拒绝请求但不排斥人和事考虑一项妥协方案后续弥补其它拒绝方式 用回避表示 不 用沉默表示 不 用拖延表示 不 八 幽默 调侃 可以说 诙谐幽默是人们在社交场上所穿的最漂亮的服饰 萨克雷 英 放松自信 幽默很近从自嘲开始你的幽默善用错位 衬跌 降用 歪解 倒置锻炼幽默 这话能说得更好玩吗 幽默也要注意时机 场合 对象和格调 1 衬跌 衬的部分使听者的印象逐渐逐渐加强时 忽然一 跌 使听者期待的心一下子滑到意料之外 马克 吐温有一次答记者问 说 美国国会中有些议员是婊子养的 国会议员们大为震怒
14、纷纷要求马克 吐温澄清或道歉 否则便要诉诸法律 几天后 马克 吐温的道歉声明果然登出来了 日前本人在酒席上说有些国会议员是婊子养的 事后有人向我大兴问罪之师 经我再三考虑 深悔此言不妥 故特登报声明 把我话修正如下 美国国会中有些议员不是婊子养的 一只大老鼠误入花店 被一只小花猫追赶 大老鼠发现无路可逃 顺手拿起一束玫瑰花准备反抗 小花猫一见 立马低下头羞涩地说 讨厌 人家还小啦 2 降用 故意用一些重大庄严的词或专业化术语来说一些细小的事次要的事情 五十年代末中苏分歧已视端倪 毛泽东出访苏联 受到赫鲁晓夫的礼遇 有一次 毛泽东用餐 赫鲁晓夫作陪 赫氏向毛泽东喋喋不休地说明第二次世界大战期间斯
15、大林在军事指挥上如何不行 而他自己指挥的西南战线又是如何出色 对于这一切 毛泽东是听不下去的 可是赫氏居然没有觉察 直到毛泽东饭吃完了 站起来说 我的饭已经吃完了 你的西南战线还没有打完呢 一个学校进行政治考试 老师在监考时对学生说 今天的考试 我们要求同学们 包产到户 不要走 共同富裕 的道路 3 歪解 对事件 词语和意思作歪曲 荒诞的解释 一位著名的钢琴家 去一个大城市演奏 发现全场观众坐了不到五成 他很失望 但很快调整了情绪 恢复了自信 走向舞台对听众说 这个城市一定很有钱 我看到你们每个人都买了二三个座位票 音乐厅里响起一片笑声 为数不多的观众立刻对这位钢琴家产生了好感 专注地欣赏起他
16、美妙的钢琴演奏 父亲见儿子从学校拿回成绩单 关心地问 考得怎么样 快念给我听听 儿子看了父亲一眼 胆怯地打开成绩单念道 语文52 数学48 共计100分 嗯 你 共计 这门考得不错 儿子听了 忍不住笑了 看 一表扬你就骄傲了 父亲扳起脸来说 要继续努力 4 倒置 把事物的正常关系或话语的正常顺序倒转过来 从而构成滑稽可笑的效果 现在小学语文太难了 一道题目要求把以下四句话用关联词连接 1 张海迪姐姐瘫痪了 2 张海迪姐姐顽强地学习 3 张海迪姐姐学会了多门外语 4 张海迪姐姐学会了针灸 正确答案应该是 张海迪姐姐虽然瘫痪了 但顽强地学习 不仅学会了多门外语 而且还学会了针灸 小孩子们的答案如下 小孩二 虽然张海迪姐姐顽强地学会了针灸和多门外语 可她还是瘫痪了 小孩三 张海迪姐姐不但学会了外语 还学会了针灸 她那么顽强地学习 终于瘫痪了 小孩一 张海迪姐姐之所以瘫痪了 是因为顽强地学习 非但学会了多门外语 甚至学会了针灸 小孩四 张海迪姐姐是那么顽强的学习 不但学会了多门外语和针灸 最后还学会了瘫痪 小孩五 张海迪姐姐通过顽强的学习学会了多门外语和针灸 结果照着一本外文版针灸书把自己扎瘫
