一汽大众售后服务行动系统指导手册

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1、 大众品牌售后服务行动系统 指导手册 一汽 大众销售有限责任公司 技术服务部 2012 年 07 月 一汽一汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 FAW VW 第 2 页 总 45 页 目 录 第二章第二章 服务行动系统升级服务行动系统升级 4 2 1 服务行动系统升级概述 4 2 2 DS CRM 系统预约服务行动升级 4 2 2 1 预约部分 5 2 2 2 服务器端配置部分 6 2 3 DSERP 系统服务行动升级 7 2 3 1 修车管理 8 2 3 2 索赔管理 33 行动车辆进站情况查询 34 2 3 3 整车管理 35 2 3 4 系统管理 40 2 4 服务行动信息 P

2、ORTAL应用 42 2 4 1 车辆行动信息查询 42 2 4 2 未完成行动车辆查询 44 2 4 3 下载行动指导文件 44 一汽一汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 FAW VW 第 3 页 总 45 页 一汽一汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 FAW VW 第 4 页 总 45 页 第二章第二章 服务行动系统升级服务行动系统升级 2 1 服务行动系统升级概述服务行动系统升级概述 由于一汽 大众产量和销量的持续增长 售后服务市场的规模越来越大 服务行动工作显 得愈加重要 服务行动是售后服务工作的重要环节 服务行动系统升级 是售后服务 IT 系统 的重要组成部分 通

3、过系统 将服务行动车辆数据与经销商端软件整合起来 实现诸如实时 预约提示 进厂提示 完工反馈 数据上传 自动统计等功能 保证服务行动得到有力执行 提高品牌形象 提高一次修复率及用户满意度 当前 服务行动的数据下发 数据交互等问题 日渐成为服务行动 KPI 指标完成的不可 靠环节 原有的系统方案已经很难适应经销商的需求 应该做相应的调整 服务行动系统升级涉及到 DS CRM 系统 DSERP 系统和 Portal 对整车管理和服务流 程的相关环节进行车辆服务行动信息查询提示 统计车辆服务行动信息 服务行动系统升级 目标如下 彻底消除因为数据下发或者更新问题造成的服务行动延误甚至无法进行的问题 优

4、化和规范经销商处理服务行动的流程 提高服务行动数据的准确性和实时性 形成一个完整的数据流闭环 以及有效的数据监控 将涉及服务行动的相关系统整合在一个平台 形成数据分析统计报表 2 2 DS CRM 系统预约服务行动升级系统预约服务行动升级 DS CRM 系统预约服务行动升级使经销商通过系统查询到车辆服务行动信息 方便经销 商及时与客户沟通 能更好的开展服务预约活动 提高了经销商业务人员的工作效率和客户 的满意度 一汽一汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 FAW VW 第 5 页 总 45 页 表 1 预约服务行动新增功能 模块名称模块名称 新增新增功能描述功能描述 预约预约 7 行动

5、预约 1 增加 行动预约 页签 2 增加服务行动信息 获取列表 按钮 可选择查询 结果进行预约功能 3 增加 TPI 查询 按钮 当服务行动车辆 TPI 号不为空时 可查询对应的 TPI 信息 预约登记 1 增加选择车牌号后根据车牌号对应的底盘号查询车 辆是否有服务行动信息 2 增加直接输入底盘号 查询车辆是否有服务行动信 息 3 增加处于服务行动中的车辆进行预约时显示行动信 息 维护预约结果 4 增加 TPI 查询 按钮 查询服务行动车辆对应的 TPI 信息 服务器端配服务器端配 置置 1 初始化配置工具 CRMInitTool ex e 1 初始化配置工具中增加经销商登陆 Portal 帐

6、号 密 码维护 必须维护否则行动预约功能无法实现 总计 8 2 2 1 预约部分预约部分 1 增加 行动预约 功能页签 操作说明 操作说明 1 进入预约模块切换到 行动预约 页签 2 点击 获取列表 按钮 可查询属于本经销商 服务站 的车辆服务行动相关数据信息 3 选中查询结果显示的某条记录 点击 预约 按钮 切换到 预约登记 界面进行预约 同时 预约登记 界面中显示与选定车辆底盘号相关的服务行动信息 4 如果选定记录中的 TPI 代码 字段值不为空 点击 TPI 查询 按钮将查询到该车辆的 TPI 信息 2 预约登记 页面 预约登记 页面的修改只针对此车辆有对应服务行动信息时才能体现 一汽一

7、汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 FAW VW 第 6 页 总 45 页 操作说明 操作说明 1 增加根据 车牌号 选择车辆后 进行车辆行动信息查询功能 不仅限于本经销商 2 增加直接输入 底盘号 后 进行车辆信息查询功能 不仅限于本经销商 3 增加 预约结果 选择框 如果车辆有服务行动信息则显示且为必填项 4 增加 行动信息 表格 显示对应车辆的服务行动信息 5 增加 TPI 查询 按钮 查询行动车辆对应的 TPI 信息 2 2 2 服务器端配置部分服务器端配置部分 1 DS CRM 初始化工具部分 CRMInitTool exe 一汽一汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公

8、司 FAW VW 第 7 页 总 45 页 1 打开 DS CRM 服务器端初始化配置工具 选择 公共参数配置 页签 2 维护经销商 Portal 登陆帐户 密码 技术经理帐号 注意事项 如果确认初始化配置工具中的 Portal 登陆帐户 密码正确 但预约模块下行动预约页签 中点击获取列表按钮 或预约登记界面中选择车牌号后 始终报错 数据查询失败 请检查 网络状态并确认可连接 Portal 网站 请在 DS CRM 服务器端和客户端执行以下操作 我 的电脑属性 高级 性能 设置 数据执行保护 把 trc xt exe 添加进来 2 3 DSERP 系统服务行动升级系统服务行动升级 DSERP

9、系统服务行动信息升级增加了对整车管理 整车采购入库 整车销售开单 整 车销售退单 和修车管理 进厂处理 完工审核 环节车辆服务行动信息的校验 第一时间 提示车辆服务行动信息 并执行行动 提高了经销商业务人员的工作效率和客户的满意度 表 2 服务行动信息查询 模块名称模块名称 服务行动信息是否查询服务行动信息是否查询 修车管理修车管理 进厂处理 是 完工审核 是 结算处理 否 整车管理整车管理 整车采购入库 是 整车销售开单 是 整车销售退单 是 注意事项 一汽一汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 FAW VW 第 8 页 总 45 页 1 当 进厂处理 中车辆服务行动信息查询成功后

10、完工审核 中不再进行车辆服务 行动信息查询 2 结算处理 中不进行车辆行动信息查询 2 3 1 修车管理修车管理 1 进厂处理 1 实时查询行动信息 功能说明 功能说明 进入 进厂处理 功能 新增委托书 确定车辆信息后 系统自动查询车辆服务行动信 息 增加 发布日期 字段 行动的发布日期以前车辆进厂不提醒 不强制转换 行动的发布日期和开始日期之间提醒 不强制转换 可以选择性开行动类委托书 行动的开始日期之后 提醒 强制转换开行动委托书 1 行动发布日期之前 不提醒 不强制转换 如 当前系统日期为 2012 06 14 发布日期为 2012 06 15 开始日期为 2012 06 17 当行动车

11、里进厂时 车辆正常进厂 一汽一汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 FAW VW 第 9 页 总 45 页 2 行动发布日期和开始日期之间 提醒 不牵制转换 可以直接开行动类委托书 如 当前系统日期为 2012 06 16 发布日期为 2012 06 15 开始日期为 2012 06 17 2 1 当行动车里进厂正常维修时 提醒 不牵制转换 行动准备提醒 一汽一汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 FAW VW 第 10 页 总 45 页 委托书保存 一汽一汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 FAW VW 第 11 页 总 45 页 2 2 如果准备工作已经准备好 同

12、时行动车辆还没到开始时间 到了发布时间 可以直 接开行动类委托书进厂 行动准备提醒 选择行动编号 升级编号 一汽一汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 FAW VW 第 12 页 总 45 页 行动委托书保存 一汽一汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 FAW VW 第 13 页 总 45 页 3 行动开始日期之后 提醒 强制转换 和以前的操作一致 如 当前系统日期为 2012 06 19 发布日期为 2012 06 15 开始日期为 2012 06 17 3 1 当行动车里进厂正常维修时 行动提醒 牵制转换 一汽一汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 FAW VW 第

13、 14 页 总 45 页 保存委托书 3 2 当行动车里进厂 直接开行动委托书 一汽一汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 FAW VW 第 15 页 总 45 页 保存行动委托书 强制转换行动委托书的强制转换行动委托书的操作说明 操作说明 a 选择委托书类别和数据输入方式 确定车辆信息后 给出如下提示 查询过程中提示 正在查询行动信息 请稍候 一汽一汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 FAW VW 第 16 页 总 45 页 查询成功提示 此车有行动信息 或 此车没有行动信息 一汽一汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 FAW VW 第 17 页 总 45 页 查询

14、失败提示 DSERP 无法正确连接 POSTER b 维护委托书 保存 时 如果在上一步查询失败 保存时会再次查询 给出提示 如 果查询该车辆不在行动车辆范围内 正常维修即可 如果查询该车辆为行动范围内车 辆 弹出进厂处理提醒界面 一汽一汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 FAW VW 第 18 页 总 45 页 c 在弹出 进厂处理提醒 界面 选择服务行动类委托书 系统强制将委托书类别由正 常类别转为相应的服务行动类别委托书 图片中委托书编号由 2 转变为 S Z 类委 托书系统将打印缺陷汽车产品召回记录单 其他类别不打印此项信息 一汽一汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司

15、 FAW VW 第 19 页 总 45 页 注意事项 图片中 升级编号 和 编号 即行动代码 d Z 类委托书系统自动打印出缺陷汽车产品召回记录单 DSERP 客户端连接打印机 服务参数设置 打印控制 勾选上 进厂处理自动打印召回书 默认勾选 一汽一汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 FAW VW 第 20 页 总 45 页 打印参数设置 中设置召回单打印份数 如下图 缺陷汽车产品召回记录单打印格式 如下图 一汽一汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 FAW VW 第 21 页 总 45 页 查询进厂情况 补打召回单 2 行动信息查询 功能说明 功能说明 行动信息查询三种方式

16、 集成 按钮下行动信息菜单 集成 按钮下 Portal 菜单 查询行动信息 菜单 操作说明 操作说明 a 集成 按钮下行动信息菜单 一汽一汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 FAW VW 第 22 页 总 45 页 进厂处理 中选中某张委托书 点击 集成 按钮 选择 行动信息 菜单 检索 该车辆服务行动信息 进厂处理 界面可以查询到 查询状态 查询描述 查询时间的结果 注意事项 查询状态含义 S 代表此车有行动信息 E 代表此次没有行动信息 G 代表 DSERP 无 法正确连接 POSTER F 代表 Portal 连接 SAP R 3 异常 b 集成 按钮下 Portal 菜单 进厂处理 中选中某张委托书 点击 集成 按钮 选择 Portal 菜单 检索该 车辆服务行动信息 一汽一汽 大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 FAW VW 第 23 页 总 45 页 注意事项 底盘号直接从委托书中带入 也可以手动输入底盘号 c 查询行动信息 菜单 系统管理员登陆DSERP系统 双击进入 维护系统菜单 找到需要授权功能节点位置 增加 查询行动信息 菜单 查询行动信息 菜单中查