《精编》医疗服务流程管理概述

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1、刘建敏 医疗服务流程管理 提要前言流程管理概述医疗服务流程管理六西格玛流程管理在医院中的应用与实践医疗质量流程管理新方法 临床路径 前言 管理思想的创新不是独立发展的 是建立在产业革命所提供的新技术基础之上的以蒸汽机发明应用为标志的第一次产业革命 以电力的应用和汽车 飞机等发明为标志的第二次产业革命 以原子能 计算机和空间技术为标志的第三次产业革命劳动分工 专业管理为主要内容的第一次管理革命 以全面质量管理 及时生产为主要内容的第二次管理革命 以企业流程再造 流程管理 为主要内容的第三次管理革命 亚当 斯密 科学管理之父 泰勒 搬运铁块实验1898年 伯利恒钢铁厂每天1 15美元 搬运12 1

2、3吨观察 研究75名工人 又挑出4人 最后挑出施密特 每天1 85美元仔细研究转换各种工作因素对生产效率的影响每天47吨 不累记件工资 47吨 1 85美元生产效率提高3倍 爱德华兹 戴明 菲根姆堡 迈克尔 哈默 一 流程管理概述 一 流程与流程管理概念流程 process 把一系列的活动 按照一定的次序连接起来 以达到预期的效果 把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动 产品或服务 通俗地说 流程就是做事的先后顺序 就是先做什么 接着做什么 最后做什么的顺序 一个完整流程 输入资源 流程活动处理 增值 输出结果 一杯咖啡的供应流程 接受订单 用水 咖啡豆制作 送上作好的咖啡 血常规化验

3、流程 接受化验单 采血 送检 检验 打印 提交化验单 流程六要素 输入 资源 过程相互作用输出 结果 顾客 对象 价值 输入资源 顾客满意创造价值 一个完整流程的6个要素 过程 输出结果 相互作用 制度 流程 流程管理 processmanagement 是一种以提高产品和服务质量为目标 分析 改善 控制和维持流程的管理方法通俗地说 流程管理就是对做事先后顺序和责任人的准确界定 以保证每个员工都能做正确的事 正确地做事 并使每个活动的结果都能满足顾客价值需求流程管理广泛地存在于所有管理领域 有做事流程的单位就需要流程管理 流程管理的目的统一做事方式责任分解到人容易控制细节工作目标明确顾客受到尊

4、重员工自信增强 1 统一做事方式美国哈默教授通过调研 发现85 的员工没有为企业创造价值 其中5 的人看不出来在做什么25 的人似乎在等什么30 的人只是为工作而工作25 的人是在以低效率和低标准在工作只有统一做事方式 实施流程管理 才能提高效率 2 责任分解到人单位的所有事物性工作都划分到部门和岗位所有事物工作对接都有明确的责任界定流程责任完全纳入考核过程 千斤重担人人挑 人人身上有指标大会号召永远不能解决责任落实 3 容易控制细节流程设计就是对细节的明确与控制细节控制到位才有质量保障细节控制到位才有顾客满意细节控制到位才有成本降低 4 工作目标明确每一个流程都有明确的目标指向所有流程运行的

5、结果达到目的就是目标实现流程管理是目标管理的最佳帮手三个石匠的故事 5 顾客受到尊重流程设计以顾客价值为导向满足顾客价值才有企业利润以顾客为中心必然导致效率的提升 6 员工自信增强职责明确 不用看上司脸色行事 哈佛商学院的MichaelPorter教授将企业的业务流程描绘为一个价值链 ValueChain 竞争不是发生在企业与企业之间 而是发生在企业各自的价值链之间 只有对价值链的各个环节 业务流程 进行有效管理的企业 才有可能真正获得市场上的竞争优势 流程管理的三个层次1 流程标准化 使操作过程统一和规范2 流程优化 改进已有流程的缺陷 提升流程的质量3 流程再造 彻底抛弃原有的落后流程 进

6、行根本性的再思考和再设计 哈默和钱皮的 流程再造 从20世纪90年代兴起的一种全新的管理思想 流程再造 businessprocessreengineering BPR 就是对企业的流程 组织结构 文化进行彻底的 急剧的重塑 实现企业以职能为中心向以流程为中心的转变 以达到工作流程优化和生产率的提高 打破鸡蛋才能做蛋卷 基本思想是从顾客需求出发 以业务流程为再造对象 对整个流程进行根本性思考和分析 通过对流程要素的重新整合 实现流程的重新设计 从而获得组织绩效的巨大改善 流程管理的原则和技术方法 迈克尔 哈默的流程管理八原则一是要围绕结果进行组织 而不是围绕单个任务进行组织二是要让利用流程结果

7、的人执行流程三要将信息处理工作归入产生该信息的实际工作流程四要将分散各处的资源视为集中的资源五要将平行的活动连接起来 并在活动中进行协调 而不是完成之后 六要将开展工作的地方设为决策点 并在流程中形成控制七要从源头上一次获取信息八领导层要全力支持 要富有远见 流程结构管理原则 解决做正确的事 目标明确层次合理衔接恰当没有重叠没有断头及时协调 流程活动管理原则 正确地做事 顾客至上目的倒推上下衔接紧密活动目标明确活动承担者稳定活动变更审批 流程组织管理 解决责任落实问题 架构设计保证流程通畅主管承担主要责任团队成员对流程效果负责流程责任列入岗位工作标准责任考核界定 流程管理的配套工程建立健全岗位

8、工作标准公正公平的绩效考核与贡献挂钩的薪筹政策完善企业制度规范优化完善企业文化 现实工作流程的归纳梳理梳理某件事情 分析其现有步骤和人员区分活动是否具有价值 无价值的砍掉分散活动合并 节省人力成本找出本单位员工最好的做法找出现有做法常常阻塞的环节 学习了解本行业的最新做法学习规范化管理的最新要求分析本企业经过努力能达到的最好标准按照顾客至上 价值最大化原则重新设计各运行流程 设计原则 系统设计师负责选题及初步设计征求流程涉及的各岗位员工的意见设计小组优化讨论企业高层讨论补充审批宣传教育试行完善 流程管理的实施步骤 流程制作技术Visio软件平行流程图垂直流程图常用符号流程名称职能名称 流程分析

9、工具流程图对一个流程进行分析时 最好的方法是画一幅图来标出流程的基本组成部分 重要的任务 流和存储区 任务或操作 决策点 存储区 物料或顾客流 血常规化验流程 接受化验单 采血 送检 检验 打印 提交化验单 二 服务流程的选择与设计1 服务的本质工作的质量并不代表服务的质量大部分服务都是由可见与不可见部分构成与顾客高度接触的服务是用于体验的服务是特殊的有效的服务管理需要对人力资源 运营以及市场营销有充分的了解 2 服务组织设计设计一个服务组织包括四个主要因素 确认目标市场 谁是我们的顾客 服务概念 怎样做才能使我们的服务与众不同 服务策略 我们的服务包是什么以及我们服务运营的着眼点在哪里 服务

10、传递系统 我们将采用什么样的流程 使用什么样的雇员和设施来完成服务 3 三种服务设计的对比 1 生产线法把服务看作一个制造过程 麦当劳 2 自主服务法让顾客在服务过程中发挥更大作用 ATM 3 个体维护法非结构化 面对面的个体服务 Nordstrom 4 服务中的行为科学有效的服务要求管理者不仅要掌握服务流程的技术特点 更要学会理解顾客的感觉 1 服务结束时的感觉比开始时更重要 结肠镜检查 2 分割满意 集中痛苦 即使延长看病时间 也要减少看病次数 3 让顾客控制流程 选择抽血胳膊 4 关注标准和礼节 5 人员往往替制度背黑锅 6 在弥补服务错误时 要认清错误类型 结果 过程 三 流程管理的工

11、具与方法六西格玛方法全面质量管理精益思维鱼骨分析 精益思维1 价值定义 精益思维的起点在价值 认为价值只能由最终用户来决定 价值只有以产品形态出现才有意义 产品也只有在某个时间点以某价格表现为符合客户需求的商品或服务 才实现价值 价值由生产者创造 客户决定价值 并决定生产者的存在 2 产品价值链价值链是为生产满足顾客要求的产品的所有工作行为的集合 该集合中有3项主要工作行为 1 解决问题行为 贯穿由产品概念形成到工程设计直至投产全过程 2 信息管理行为 贯穿由接受定单到安排生产计划直至交货全过程 3 物质形态转换行为 贯穿由原材料到成为交到顾客手中商品全过程 价值链中有3种与价值有关的行为 1

12、 增值行为 创造价值的行为 2 非增值但为生产所必须的行为 在生产过程中不可避免但并不增加价值的行为 3 非增值行为 产生废品或造成浪费 多余的工序 材料及人力等 又不增加价值 应可以立即避免的行为 3 价值链运转一旦明确了价值的含义 建立完整清晰的价值链 剔除非增值行为 浪费 就可以使价值链顺利运转 创造价值4 由顾客推动生产者创造价值提供让客户满意的产品会比推销客户不喜爱的产品有意义得多 生产者应多了解客户的需求才能生产出令客户满意的产品实现价值 5 追求完美按照以上原则使价值链运转起来将其中的非增值行为完全暴露出来 剔除这些浪费并不断完善和改进价值链 减少其中时间 空间 资源的使用以及工

13、作中的错漏更完美地为客户提供他们所需要的产品 鱼骨分析 流程管理案例 麦当劳旧的生产过程 原材料 烹调 组合 成品 递送 顾客点单 新的生产过程 原材料 烹调 组合 在途库存 顾客点单 递送 小结流程定义6要素流程管理定义目的原则技术方法实施 二 医疗服务流程管理 案例杰西卡于1985年出生于墨西哥 从小患有心脏病 必须心脏移植 1999年3月 家人带其偷渡到美国 目的地是杜克大学 世界领先的器官移植中心 并被诊断为限制型心肌病 加入等待队伍 2003年 终于有消息说有一个7岁小孩脑死亡 其家长愿意捐献器官 杜克大学选择了杰西卡 但外科医生贾格斯忘记了核查双方血型 捐献者是A型 杰西卡是O型

14、负责此事的协调者也忘记了 贾格斯指派一外科医生去波士顿取器官 结果此人临时有事 改派了另一人 此人并不知道杰西卡是O型 手术很成功 手术后例行检查时 一名医生发现杰西卡和捐献者血型不符 于是立即采取相应措施 并迅速采取了第二次移植手术 但最终无济于事 杜克大学在杰西卡事件后迅速彻底改变了其移植工作程序 它被由 完全信任资格 降级为 需要进一步提高 器官移植登记网络也改进了其工作程序 美国国内其他器官移植中心都重新核对了患者资料并改进了移植工作程序 一 中国医疗服务流程管理面临的主要问题门诊患者就诊流程长挂号排队时间长等候看病时间长仪器 设备检查时间长取药时间长门诊布局不合理 2 住院患者流程乱

15、办理住院手续流程乱重复检查名目多病房用药乱治疗饮食不落实 3 诊疗流程不标准缺乏严格规范的疾病诊疗流程鉴别诊断检查项目多医患接触时间少 4 出院后管理乱医院往往无统一要求康复指导流程缺乏慢病管理与下级医院缺乏衔接 二 医疗服务流程管理定义是指以患者满意为目标 以医疗安全为前提 以节约资源和时间为出发点 重新审视患者门诊就诊 缴费 检查 取药 住院诊疗 出院后保障等服务工作程序 对不适应患者和时代要求的程序进行不断改进或再造 从而设计出一个患者 家属和社会各界满意的高效率的医疗保健服务流程体系 三 医疗服务流程管理的目的以患者为中心 满足患者需求把规范落实到细节 保证医疗安全降低服务成本 提高效

16、益建立扁平化组织 快速处理医疗服务中的各种问题保持医院竞争优势 四 医疗服务流程管理的系统规划1 必须领导重视 组织保障 1 从核心流程着手 确定关键项目 通体规划 分项进行 2 明确时间承诺 3 建立相应组织机构 培养专门的流程管理者 4 确定具体方法和方向 2 广泛动员 全员参与医疗服务流程管理是需要全员参与的常态工程 要通过讲座 晨会 干部培训等多种方式宣传流程优化的必要性 打破固有思维模式 树立创新求变的新观念 3 根本出发点是以患者为中心医疗服务流程管理是医院主流文化的巨大转变 以往医疗服务流程多让患者适应医院的流程安排 没有从患者角度安排诊疗程序 从而给患者带来很多不便 也使诊疗秩序容易混乱 只有以人文精神优化医疗服务流程 减少患者等待时间 才能充分利用医院现有资源 有效提高诊疗服务效率 4 培养职业化的流程管理队伍聘请管理专家 培训医院的专业管理人员 围绕缩短入出院手续办理时间 缩短门诊检查等待时间 提高门诊挂号效率等关键项目流程 边培训 边优化 5 建立绩效考核制度 为 以患者为中心 的医疗服务流程管理提供制度保障绩效考核是流程管理稳定实施的制度保障 对流程管理涉及的有