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1、银行大堂经理岗位资格培训考试习题集第一章 零售业务转型与网点服务精神建设一、判断题(请判断以下各题的对错，正确的划“”，错误的划“”)1零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济 周期影响力强的特点。 ( )2农行网点服务精神的核心是要实施“赢在大堂”策略。 ( )3零售业务转型的主要内容，包括从零售业务战略定位到加强风险 控制等11个方面。( )4网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规 经营，追求卓越。( )5个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯 定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数
2、的5。 ( )6第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。 ( )7神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查 可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。 ( )8网点转型的工作目标是通过零售业务转型，力争用3年时间解决零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。( )9零售业务转型的关键是打造一支由网点负责人、个人客户经理、个人理财顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。( )10按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块构建一
3、个设置合理、运转规范、指挥有力的大 零售业务组织架构，这是零售业务转型能否取得成功的组织保障。 ( )二、单选题(在以下各题所给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填人括号内)1通过零售业务转型，力争用( )年时间解决农行零售业务边缘化问题， ( )年时间达到同业平均水平， ( )年建成 国内一流零售银行。C A2、3、5 B2、4、6 C3、5、10 D5、10、152农行零售业务转型的运行基础是( B )。 A按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块。构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。 B在风险可控的前提下，以客户为
4、中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。 C打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。 D以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装，并因市场而变，因客户所要而动，适时开发零售产品。3农行零售业务转型的基础是( D )。A按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。 B在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。 C打
5、通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。 D以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装，并因市场而变。因客户所要而动，适时开发零售产品。4农行零售业务转型的枢纽是( C )。 A按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。 B在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。 C打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的
6、销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。 D打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。5零售业务转型和健康发展的重要保证是( A )。 A通过建立健全零售业务各项管理制度，构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。 B加大对单位的零售业务考核力度，改革固定资产、工资和费用等资源配置方式，实行个人业务营销产品计价考核，激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。 C构建一个部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销的营销服务体系。 D在
7、风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。6零售业务转型的推进器和指挥棒是( A )。 A加大对单位的零售业务考核力度，改革固定资产、工资和费用等资源配置方式，实行个人业务营销产品计价考核。激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。 B按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。 C打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。 D通过建立健全零售业务各项管理制度，构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事
8、后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。7农行要重塑组织架构，理顺管理体制，构建以( B )为中心的现代零售营销服务体系。 A产品 B客户 C网点 D员工8按照( A )的原则推进农行零售渠道的改造和整合。形成物理网点与电子银行协同配合，客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。 A功能分区、业务分流、服务分层、产品分销 B顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销 C控制总量、优化配置、规范服务、提高素质 D以客户经营为中心，以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础9按照( C )的原则，农行要通过压缩高柜、增机(自助设备)减人、优化劳动组合等措施，
9、调整和充实零售业务队伍，建设一支专业化的优秀营销团队。 A功能分区、业务分流、服务分层、产品分销 B顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销 C控制总量、优化配置、规范服务、提高素质 D以客户经营为中心以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础10按照(B )的原则，农行要对现有的零售业务产品进行整合包装，并加大新产品研发力度。 A功能分区、业务分流、服务分层、产品分销 B顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销 C控制总量、优化配置、规范服务、提高素质 D以客户经营为中心，以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础11增强零售业务队伍的凝聚力、向心力、战斗力，增强零售业务队伍
10、的学习力、控制力、执行力和创新力，是农行零售业务转型的( B )。 A前提 B动力和源泉 C保证 D重点12农业银行零售业务战略定位是(D )。 A培养和建立一支“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的零售队伍。 B打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。 C构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。 D把农行建成国内一流零售银行。13.对员工的表扬与奖励，给与口头表扬的员工，可以占到网点员工总数的( D )。 A20 B30 C50D10014.原则上，获得优秀级表扬的员工，一般不超过网点员工总数
11、的( C )。 A10 B25 C40D5015.服务精神是银行发展的灵魂，而农行服务的核心就是要实施( B )策略。 A大厅制胜 B赢在大堂 C大厅营销 D主动营销16.追求卓越是指，网点各岗位人员在服务中要为自己设定( C )。 A一定的标准 B较高的的标准 C更高的的标准 D先进的标准17.( A )是树立积极心态的一个重要步骤。 A善于发现周围环境、人员的优点 B把注意力集中在为客户有效解决问题上 C取得相互理解 D良好的文化素养18对客户进行差异化服务，主要是指为客户服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。所以，对客户的服务要体现( A )的原则。 A一致性、平等性 B差异化 C
12、差别化 D分类划分19银行的服务主要是与人打交道，只有通过( C )才能识别客户、了解客户需求。 A差异化服务 B感情营销 C有效沟通 D大厅营销20以下不属于网点服务精神内涵的是( D )。 A以客为尊 B追求卓越 C团队合作 D赢在大堂21以下选项不属于指导的主要形式的是( C )。 A现场指导 B每日晨会 C巡检 D每周例会22网点第二次巡检由( A )执行。 A大堂经理 B网点负责人 C理财专家 D会计主管23内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每( D )一次进行的检查。 A周 B旬 C月 D季24以下选项中，不属于网点服务精神建设主要实现途径
13、的是( C )。 A指导 B表扬与奖励 C晨会 D巡检制度25.营业环境巡视表是大堂经理对网点实施关键点管理和监督的( B )。 A辅助性工具 B基础性工具 C技术性工具 D过渡性工具三、多选题(在以下各题所给出的5个选项中，至少有2个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填人括号内)1.农行零售业务转型的主要内容，包括(ABCDE)。 A重塑组织架构 B强化IT系统支撑 C加强风险控制 D塑造零售服务精神 E配套激励机制2.农行要按照(ABCD )的原则推进零售渠道的改造和整合，形成物理网点与电子银行协同配合，客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。 A功能分区 B业务分流 C服务分层 D产品分销 E以客为尊3.对现有零售业务产品进行整合包装的原则有( ABCD)。 A顺应市场 B满足客户 C适销对路 D整体营销 E风险可控4再造业务流程的原则是( ABC )。 A.前(台)简后(台)繁、下(级行)简上(级行)繁 B高柜业务简单化、复杂业务后台化 C零售业务大堂化、客户经理角色化 D凡是银行能做的不要客户做 E凡是能集中办理的不分散办理5农行网点服务精神的内涵是(ABCDE )。 A以客为尊 B激情创新 C团队合作 D合规经营 E追求卓越6网点服务精神
