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1、物流服务营销 关于本课程 课本 物流服务管理 同济大学出版社2008年8月第1版参考资料 物流客户管理 实操版 物流服务营销 华中科技大学出版社2007年3月第1版中国物流资源网 第一章绪论 第一节市场营销第二节物流服务营销的核心观念第三节物流服务营销管理 第一节市场营销 一 市场营销及主要概念 一 市场营销的含义及核心概念市场营销之父 美国西北大学营销学教授菲利普 科特勒在 营销管理 一书中给营销下的定义是 营销是个人和集体通过创造产品和价值与他人进行交换而满足其需要和欲望的社会过程和管理过程 这一定义包含了一些核心概念 需要 欲望和需求 产品和服务 价值 满足和质量 交换 交易和关系 市场
2、 营销的核心概念 行业与市场的关系 市场营销理念的演进 顾客导向 以竞争对手为中心 否是 以顾客为中心 否是 市场导向的转变 关系导向 关系导向是把营销活动看成是一个企业与消费者 供应商 分销商 竞争者 政府机构及其他公众发生互动作用的过程 其核心是建立和发展与这些公众的良好关系 可以概括为以下几个方面 1 双向沟通在关系营销中 沟通应该是双向而非单向的 只有广泛的信息交流和信息共享 才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作 2 合作一般而言 关系有两种基本状态 即对立和合作 只有通过合作才能实现协同 因此合作是 双赢 的基础 3 双赢即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益 而不是通过损害
3、其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益 4 亲密关系能否得到稳定和发展 情感因素也起着重要作用 因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠 还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足 5 控制关系营销要求建立专门的部门 用以跟踪顾客 分销商 供应商及营销系统中其他参与者的态度 由此了解关系的动态变化 及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素 服务导向 服务导向理念主要包括两层含义 一是企业的服务导向二是员工个人的服务导向 服务的内涵及其营销启示 商品与服务的区别 物流的内涵 定义 物流logistics 物品从供应地向接收地的实体流动过程 根据实际需要 将运输 储存
4、装卸 包装 流通加工 配送 信息处理等基本功能实施有机结合 摘自 中华人民共和国国家标准物流术语 GB T18354 2001 物流活动的构成 7个功能要素 1 运输 2 仓储 3 搬运装卸 4 包装 5 配送 6 流通加工 7 信息 分类 物流服务的本质以系统化的理念将运输 仓储 装卸搬运 流通 加工 配送和信息分析等功能环节集成整合 一体化运作 提高流通的效率与效益 从而有效降低服务总成本 增强产品和需方企业的竞争力 从满足客户的需求角度看 物流服务包括1 有顾客需要的商品 保证有货 2 可以在顾客需要的时间内送达 保证送到 3 达到顾客要求的质量 保证质量 物流服务营销的含义营销的概念具
5、有普遍意义 我们可以根据营销的概念推论出物流营销的涵义 物流企业通过对物流市场施加作用和影响 促成潜在客户转化为现实客户 以满足客户对物流产品 服务 的需要和欲望的过程 学习物流服务营销的实际意义首先 服务营销的理论 方法和技巧 可以帮助物流企业及其员工树立市场营销观念 提高通过市场成功地实现潜在交换 促进产品 服务 销售的能力 其次 在市场经济条件下 物流企业开展生产或经营活动所需的资源是通过市场进行配置的 再次 经济全球化使得物流企业不得不通过市场对接加入国际经济循环 这是国际经济一体化条件下扩大对外开放的客观要求 现代物流应树立的营销观念 一 客户服务理念1 建立以客户为导向的组织机构2
6、 要建立客户资料库3 提供全方位服务4 有针对性地提供服务 二 战略合作理念1 不断改善 提高物流服务质量 以满足客户的销售需要 2 伴随着客户的发展壮大 能够及时提出相对应的采购 销售物流解决方案 3 通过有针对性 个性化的物流解决方案 来降低物流成本 减少资金占用量 4 配合客户销售 积极整合社会资源 实现客户与其终端客户的零距离 客户的零库存的实现 5 积极跟进客户销售网络的铺设 作好仓储网络的部署 客户的分拨 配送物流 6 通过资源的不断整合 优化 降低物流费用 为客户提高产品的竞争力 以达到双赢 真正形成稳固的战略合作伙伴关系 这种相互依赖 相互影响的关系 使客户和物流公司成为新的利益共同体 第三节物流市场营销管理 对物流业来讲 实际需求水平高于或低于企业预先设定的需求水平的情况非常普遍 需求的不规则性尤其明显 物流营销管理就是要对付这些不同的需求情况 物流服务营销管理的方法 一 分析市场机会 二 选择目标市场 三 进行市场营销策略组合 四 执行与控制市场营销活动
