《精编》酒店培训与开发概述

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1、酒店培训与开发 主讲教师解丽娟 2020 5 24 主要内容 酒店培训开发概述 酒店培训开发的具体实施 酒店培训开发的具体方法 2020 5 24 任务一 酒店培训开发概述 酒店培训开发的含义酒店培训开发的意义影响酒店培训开发的原则酒店培训开发与人力资源其他职能活动的关系酒店培训开发的分类 2020 5 24 一 酒店培训开发的定义 酒店通过各种方式使员工具备完成现在或者将来工作所需要的知识 技能并改变他们的工作态度 以改善员工在现有或将来职位上的工作业绩 并最终实现酒店整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动 2020 5 24 培训与开发 培训 当前 短期目标开发 将来 长期目标 2020

2、5 24 理解酒店培训开发的定义 培训开发的对象是酒店全体员工培训开发的内容应当与员工的工作有关培训开发的目的是要改善员工的工作业绩并提升酒店的整体绩效培训开发的主体是酒店 硬内容 知识 技能 软内容 工作态度 企业文化 2020 5 24 表情 2020 5 24 酒店企业文化内容 真情服务 温馨服务 2020 5 24 酒店企业文化内容 注重创新 愿您从来到我们这里的那一天开始 就拥有世界上最温馨美好的浪漫生活 愿我们的微笑和真诚的服务给您精彩的岁月留下兰香清梅般的回忆 愿您的轻松自在永远如月如海 愿您的事业如日东升 愿您所有如诗如画的未来精彩动人 永焕光彩 酒店 2020 5 24 酒店

3、企业文化内容 开展竞赛活动 培养岗位能手 2020 5 24 相关证书 2020 5 24 二 培训开发的意义 有助于改善酒店绩效有助于增进酒店的竞争优势有助于提高员工的满足感培训开发有助于培育酒店的企业文化 2020 5 24 三 培训开发的原则 2020 5 24 四 培训开发与人力资源管理其他职能的关系 2020 5 24 五 培训开发的分类 按照培训对象不同分为新员工培训和在职员工培训 基层员工 中层员工和高层员工 两类按培训形式不同分为在职培训和脱产培训两类按培训性质不同分为传授性培训和改变性培训按培训内容不同分为知识性培训 技能性培训和态度性培训 2020 5 24 任务二 酒店培

4、训开发的具体实施 培训前的准备培训的实施培训成果的转化培训的评估和反馈 2020 5 24 培训开发实施步骤示意图 2020 5 24 一 培训前的准备 培训前的准备 2020 5 24 培训需求分析 产生培训需求的两个压力点 酒店层面的问题 个人层面的问题 2020 5 24 酒店层面的问题 出现问题进行培训 视频 该酒店应该进行什么培训 2020 5 24 酒店层面的问题 企业文化 2020 5 24 问题 由于工资水平过低而导致的员工工作效率低下 能不能通过培训改善 不能 2020 5 24 个人层面的问题 个人层面的问题只需进行特殊性培训 如果个人层面的问题具有共同性 就变成了酒店层面

5、的问题 2020 5 24 麦吉和塞耶的培训需求分析 2020 5 24 不同战略下酒店培训开发的重点 2020 5 24 影响员工个人绩效的因素 个人绩效 个人特征 反馈 结果 投入 产出 2020 5 24 培训需求分析的方法 观察法 问卷调查法 资料查阅法 访问法 2020 5 24 培训需求分析方法的优缺点比较 2020 5 24 确保受训人员做好准备 使受训人员明白培训的目的 了解参加培训能带来的收益使受训人员建立起自信 确信自己能够学会培训的内容 2020 5 24 二 培训的实施 2020 5 24 培训目标 内容要素 酒店期望员工做什么事情 内容要素包括三个方面 知识传授 酒店

6、概况 发展战略及规章制度等 技能培养 岗位技能 应变能力及沟通协调能力 态度转变 合作 积极性 自律性和服务意识 2020 5 24 培训目标 标准要素 酒店期望员工以什么样的标准来做这件事情 条件要素 在什么条件下达到这样的标准 在对自助餐厅服务员进行的顾客参观预定服务培训中 培训目标可以这样设置 培训结束后 员工应当能够在不求助他人或者不借助资料的情况下 条件要素 在2分钟之内 标准要素 带领顾客环绕餐台并解释清楚菜品的主要特点 内容要素 2020 5 24 受理一般散客电话订房培训视频 请根据视频概括出内容要素 标准要素和条件要素培训结束后 员工应当能够在不求助他人或者不借助资料的情况下

7、 条件要素 在3分钟之内 标准要素 完成一次普通散客电话订房任务 内容要素 2020 5 24 培训的内容和培训对象 托盘技能 中餐摆台技能 仪容仪表 上菜程序 斟酒服务程序 2020 5 24 培训的内容和培训对象 客房及公共区域保洁 客房接待服务 日常礼貌用语培训 消防安全知识培训 2020 5 24 培训者 培训者的来源 外部来源 内部来源 2020 5 24 培训者 对培训者的要求 2020 5 24 培训的时间 某酒店2011年培训计划表 2020 5 24 培训的地点和设施 培训地点 教室 会议室及有活动空间的地方培训设施 座椅 音响 电脑 投影及白板等 2020 5 24 培训的

8、方法和费用 培训的方法 下一任务培训的费用 培训场地的场租 培训的教材费 培训者的授课费以及培训设备费等 2020 5 24 培训成果的转化 培训成果转化的三种理论 2020 5 24 培训成果的转化 培训成果转化的基本条件良好的氛围 鼓励受训者将培训内容运用到工作中去 运用培训内容失败不责备 运用培训内容成功给予表扬和薪酬奖励 上级的支持 鼓励 提醒 指导 同事的支持 讨论 分享经验 互相帮助 2020 5 24 培训的评估和反馈 培训评估的标准 四层次评估模型 2020 5 24 培训的评估和反馈 培训评估的设计评估的方法 2020 5 24 培训的评估和反馈 培训评估的设计培训的方式 2

9、020 5 24 任务三培训开发的主要方法 脱产培训 授课法讨论法案例分析法角色扮演法工作模拟法网络培训法 2020 5 24 在职培训 学徒培训 师傅带徒弟 优点 节约成本 有助于技能迅速掌握 缺点 受师傅的影响比较大 不利于创新 会影响师傅的正常工作 降低工作效率 2020 5 24 在职培训 辅导培训 一对一 培训者是经验丰富的酒店员工 2020 5 24 在职培训 工作轮换 丰富员工的工作经验 适于对普通型的管理人员培训 2020 5 24 脱产培训 授课法 最为普遍 优点 可以对一大批人员培训 成本低 培训者能对培训过程有效控制 缺点 对受训人员同质性要求较高 单向沟通 受训人员较被

10、动 适用于一般知识的培训 2020 5 24 脱产培训 讨论法 优点 吸引受训人员参与 提高学习兴趣 受训人员能够积极思考 加深理解 讨论中能够知识经验共享 有利于提高受训人员语言表达能力 缺点 参与人数不能多 为防止走题 对主持人要求较高 2020 5 24 脱产培训 案例分析法 优点 案例实际 有助于解决工作中的问题 有助于培养受训者分析和解决问题的能力 缺点 案例的收集和提炼较困难 对培训者要求较高 2020 5 24 案例分析法 王女士在酒店住宿 将其假牙放入茶杯中清洗 退房后发现假牙未带 打电话到酒店前台要求帮忙把假牙收好 前台人员由于交接班未及时通知客房服务员 等到通知时 客房服务

11、员已将假牙倒掉 酒店是否要负赔偿责任 由谁赔偿 2020 5 24 案例分析法 甲客房服务员在交接班之前将房卡放到某一楼层储藏室 电话告知要来接班的乙客房服务员房卡的位置 乙到该储藏室没有找到房卡 请问 房卡丢失是谁的责任 2020 5 24 脱产培训 角色扮演法 优点 受训人员扮演角色 体会其他人员心理 培训者能对培训过程有效控制 缺点 操作麻烦 2020 5 24 角色扮演 1 炎热的夏天 有三位客人 一位女性 两位男性 要到西餐厅的包间内用餐 而包间里的餐位为6位 餐厅经理要求服务员在没有预先通知的情况下尽量不要让客人进入包间用餐 服务员应如何委婉的拒绝他们进入 2 一名客人退房的时候提

12、起了投诉 说房价太高了 并且房内设施他并不喜欢 要求前台经理给予7折优惠 如果您是前台经理 您将如何处理这件事情 2020 5 24 角色扮演1 处理这个问题的规范 就是在不与客人发生争执的前提下 从客人角度出发给她一个合理的不进入包间的理由 另外需要注意最好把客人引导到僻静的地方交涉 避免给其他用餐客人造成影响 2020 5 24 角色扮演2 处理这个问题有一个规范 就是一不与客人发生冲突 二不得擅自给客人打折 三采用不影响酒店形象 能进能退的方法 您说房价太高 室内设施不好的问题我们还没有接到过这样的客户建议 所以 您说给您打折的事 由于现在没有这个规定 我们是无权擅自主张的 请您谅解 您

13、的建议是宝贵的 谢谢您为我们酒店出谋划策 我们一定将您的宝贵建议及时的汇报到上级组织 对此以作进一步的改善 如果对方继续胡搅蛮缠 就及时带离前台 请到僻静处协商 最多送一张VIP卡 如果VIP卡很便宜的话 2020 5 24 角色扮演法 工作态度训练 让售货员扮演顾客 体验受冷落和热情时的心理感受 从而改善服务态度 一位同学扮演售货员 两位同学扮演顾客 其他同学扮演群众 2020 5 24 脱产培训 工作模拟法 优点 和实际接近 培训效果好 避免培训对实际工作的干扰 缺点 费用高 不能做到与真实的完全一致 2020 5 24 工作模拟法 2020 5 24 工作模拟法 2020 5 24 工作模拟法 2020 5 24 工作模拟法 2020 5 24 脱产培训 网络培训法 优点 节省时间 信息量大 缺点 成本较高 2020 5 24 作业 每位同学准备5分钟的酒店培训内容对大家进行培训 方法自选 下节课到课堂演示 请提前做好准备 准备ppt的要求在下周二上午下班前发到我的邮箱feiyitongtong 2020 5 24 本章小结 概述 实施 方法 ThankYou