《酒店服务心理学 第五章 酒店顾客个性心理PPT演示课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店服务心理学 第五章 酒店顾客个性心理PPT演示课件（55页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、课程导入 高端酒店个性化服务 私人管家服务从你入住酒店的那一刻开始 就有专人进行 一对一 的24小时服务 以后 不论你何时住进酒店 都是同一个人专人服务 而你的习惯 爱好 已经提前进入了管家的掌握中 这就是酒店针对高端客户推出的私人管家服务 昨天 西南地区首批 国际皇金管家 亮相成都 岷山饭店首席国际皇金管家陈皞模拟演示了他的一次服务过程 下午4点30分 T总的银灰色专车抵达酒店门口 早已等候在此的管家上前护住车门 向T总表示欢迎和问候 大厅里人来人往 等候电梯的人很多 管家掏出钥匙 启动之前关闭电梯 送T总一路通畅地到达了国际皇金管家专用楼层 客人坐下后 管家立即送上一杯他平时最爱喝的铁观音
2、 晚上 T总回到酒店 管家仍旧在大门口迎接 无论客人多晚回到酒店 管家都将在门口等候 一切照顾妥当后 管家将手机放在枕头旁 和衣而睡 随时准备响应客人的召唤 Page 1 高端酒店个性化服务 私人管家服务 要提前掌握客人的信息 否则 你主动提供的服务就不叫精细 也不是惊喜 而有可能是惊吓 国际皇金管家组织首席执行官单平说 这样的专人服务和现有酒店服务的最大区别是 由满足客人提出的要求 转变成为之前就掌握客人信息 主动提前为客人进行服务 而客人第一次进入这家酒店 他的爱好 消费偏好 习惯等就会被录入 由专人管家进行跟踪跟进 不断改善服务 课程导入 Page 2 高端酒店个性化服务 私人管家服务某
3、酒店有两种管家服务 一是全程式专职管家 他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务 具体指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务 直至客人退房 由入住率和自身一些情况提供服务 这就要求管家提高个人技能 能够成为客人的商务助理 二是全程专职管家 针对的是下榻宾馆V2级别以上 酒店内部制定的划分规则 的客人及总经理制定的客户 这种类型的管家服务级别较高 所做的工作也要求更加细致 周到 具体工作流程包括以下方面 抵店前的准备 VIP抵达前4天准备资料 背景 性别 年龄 身份 习惯 禁忌 喜好 住店期间了解动向 对细节加以确认 房间的设施设备 接待的细节准备 接待方 联系人 航班
4、抵达时间 预计到店时间 车队安排 红地毯 花束等 随同酒店领导接待客人 把总经理介绍给客人 再介绍自己 到房间后奉上茶和毛巾 讲解房间的设施设备 酒店内的营业场所 退出房间 在房间外等候 每天向接待方了解客人行程 早 午 晚餐的时间 每天离房时间和回房时间 叫醒时间 前后15分钟等候 控梯 在VIP离店前准备好账单 由接待方确认 通知酒店领导相送 课程导入 Page 3 酒店服务心理学 第五章酒店顾客个性心理 Page 4 Page 5 第五章酒店顾客个性心理 本章共四节内容 本章的重点是探讨酒店顾客的个性消费心理问题 通过分析来了解顾客的个性心理 以提高个性化服务的水平 Page 6 个性一
5、词源于拉丁语Persona 一方面 原指演员在舞台上所戴的假面具 后引申为一个人在生命舞台上所扮演的角色 另一方面 指能独立思考 具有独特行为特征的人 个性 在西方又称人格 卡特尔 R B Cattell 认为 人格是一种倾向 可借以预测一个人在给定的环境中的所作所为 它是与个体的外显与内隐行为联系在一起的 现代心理学一般把个性定义为一个人的整个精神面貌 即一个人在一定社会条件下形成的 具有一定倾向的 比较稳定的心理特征的总和 第一节个性心理概述 一 个性的内涵 Page 7 倔强 要强 坦率 固执 个性 文雅 平和 斯文 柔弱 没有个性 对个性的误解 这种看法是不对的 不管是哪一种倾向性的个
6、性特征 不管这种特征是鲜明的还是平淡的 它都表明了一种个性 第一节个性心理概述 一 个性的内涵 Page 8 个性倾向性和个性特征 个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合 就形成了这个人不同于其他人的个性 或称人格 个性心理特征包括气质特征 性格特征 能力特征等 个性的两个构成 第一节个性心理概述 一 个性的内涵 Page 9 人格的形成主要受遗传 环境 成熟 学习四种因素的影响 一 遗传如个人的神经类型 感官特点 智能潜力 内分泌系统的特点 体貌特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素 第一节个性心理概述 二 影响个性形成的因素 Page 10 血型学说 四种血型的性
7、格特点 A型 倔强 理智 谨慎 责任心强 成功多 但情绪易变 B型 乐观热情 脾气随和 待人亲切坦率 爽快 开朗 能容忍 知心 但缺乏意志力 O型 较自信 坚定 冷静 实干 勤恳 上进心强 但固执 不虚心 AB型 是A B的复合型 为偏A者或偏B者 第一节个性心理概述 二 影响个性形成的因素 一 遗传 个人的神经类型 感官特点 智能潜力 内分泌系统的特点 体貌特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素 Page 11 二 环境如社会历史条件 文化 学校 家庭等环境因素 三 成熟同一个人在不同的生理和心理年龄阶段 人格发展会有不同主题 四 学习人可以主动地选择和获取来自环境的信息 并因此带
8、来自身行为的变化 学习行为的自发性和主动性以及对人格形成的影响 使它成为影响人格发展的独立变量 第一节个性心理概述 二 影响个性形成的因素 Page 12 个性倾向性决定着人对现实的态度 决定着人对认识活动的对象的趋向和选择 个性倾向性主要包括需要 动机 兴趣 态度 理想 信念和世界观 一 需要个体需要和社会要求在人脑中的反映称为需要 表现为人对某种目标的渴求和欲望 是心理活动和行为的基本动力 二 动机动机是由一种目标或对象所引导 激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力 第一节个性心理概述 三 个性倾向性 Page 13 三 兴趣1 兴趣的内涵表现为经常趋向于认识掌握某种事物 力求参与某
9、一活动的具有积极心理色彩的心理倾向 兴趣可分为有趣 乐趣 志趣三种 2 兴趣的特征 1 兴趣的指向性 2 兴趣的广度 它是指兴趣的范围 3 兴趣的持久性 它是指兴趣维持时间的长短 4 兴趣的效能 是指人的兴趣对活动所产生的效果大小 四 态度 第一节个性心理概述 三 个性倾向性 Page 14 一 气质气质是一个人表现在心理活动动力方面的特征 是人的典型的 稳定的心理特点 如 脾气 本性 四 个性心理特征 第一节个性心理概述 根据希波克拉底的观点 气质可分为四种典型的类型 胆汁质 急躁型 表现为精力充沛 动作迅猛 直率热情 但自制力差 性急而粗心 多血质 活泼型 表现为机敏灵活 善于交际 兴趣广
10、泛 注意力易转移 缺乏耐性 黏液质 怡静型 稳重细心 行为持久 自制力强 但思维反应慢 固执而拘谨 抑郁质 神经质 表现为内心感情体验丰富 但孤僻胆怯 优柔寡断 具有刻板性 四 个性心理特征 第一节个性心理概述 第一节个性心理概述 Page 15 Page 16 附录 红楼梦 中四位具有典型气质的女性 多愁善感的林黛玉是典型的忧郁质 内向 稳重 善于冷静地观察思维和平衡各种关系的薛宝钗是典型的黏液质 聪明能干 男人所不及的王熙凤是典型的多血质 洒脱俊爽的史湘云是典型的胆汁质 第一节个性心理概述 Page 17 红楼梦 人物人格图谱 Page 18 区分气质类型的指标 可塑性 敏捷性 耐受性 感
11、受性 兴奋性 外倾性 一 气质 四 个性心理特征 第一节个性心理概述 一 气质 四 个性心理特征 Page 19 测测你的气质类型 从艾森克个性问卷中筛选出20题 用以自我评定个性 这样便可对自己的个性有一粗略的了解 问卷 回答 是 或 否 1 你是否比较活跃 2 你是否健谈 3 你有许多朋友吗 4 你是否喜欢对朋友讲笑话或有趣的故事 5 新交朋友时一般是你采取主动吗 6 你是否常常参加许多活动 超过你的时间所允许 7 你认为你是个乐天派吗 8 你喜欢忙忙碌碌和热热闹闹地过日子吗 9 你有许多不同的业余爱好吗 10 别人认为你是生气勃勃的吗 课堂测试 测测你的气质类型 课堂测试 Page 20
12、 11 你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗 12 你是一个多忧多虑的人吗 13 你觉得自己是一个神经过敏的人吗 14 你是否常常觉得人生非常无味 15 你是否总在担心会发生可怕的事情 16 你的心境是否常有起伏 17 你曾经无缘无故觉得 真是难受 吗 18 你常感到孤单吗 19 你认为自己很紧张 如同拉紧的弦一样吗 20 当人家寻你的差错 找工作中的缺点时 你是否容易在精神上受挫伤 记分每题回答 是 即记1分 答 否 不记分 测测你的气质类型 课堂测试 Page 21 前10题的总分反映你个性的倾向 1 3分为内向 4 7分为中间 8 10分为外向 后10题的总分反映你情绪的稳定性 即神经质水
13、平 1 3分为稳定 4 7分为中间型 8 10分为不稳定 测测你的气质类型 课堂测试 Page 22 不同的气质所显现消费行为方式 风格和特点 主动型和被动型 多血质和胆汁质的消费者为主动型 黏液质和抑郁质的消费者则比较消极被动 理智型和冲动型 黏液质的消费者比较冷静慎重 胆汁质的消费者冲动 果断型和犹豫型 多血质和胆汁质的消费者心直口快 往往会果断购买 抑郁质和黏液质的消费者则优柔寡断 十分谨慎 敏感型和粗放型 黏液质和抑郁质的消费者的消费体验比较深刻 心理感受十分敏感 胆汁质和多血质的消费者不过分注重心理感受 第一节个性心理概述 一 气质 四 个性心理特征 Page 23 1 胆汁质类型的
14、消费表现 急躁型消费者 热情 直帅 易冲动 情感外露 消费冲动 2 多血质的消费表现 活泼型 喜欢新奇 变化的消费 喜欢与人交往 感情多变 动作敏捷灵活 3 黏液质类型的消费表现 稳重型 喜欢清静的环境 生活有规律 购买产品多思考 消费理性 4 抑郁质类型的消费表现消费比较孤僻 不爱言语 不合群 不喜欢去热闹的地方 不同气质消费者的典型表现 第一节个性心理概述 一 气质 四 个性心理特征 第一节个性心理概述 四 个性心理特征 Page 24 思考 不同气质消费者的典型表现与服务对策 Page 25 1 性格的内涵性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的习惯了的行为方式的心理特征 2 性格的
15、特征性格是个性心理的核心 具有稳定性和习惯性 表现为对现实态度的特征 对他人正直 对工作诚实 勤劳 认真 细致 对自己谦虚 自信等 意志特征 目的性 盲目性 组织性 散漫性 镇定 果断等 情绪特征 开朗 快乐 乐观等 理智特征 理性 感性 第一节个性心理概述 四 个性心理特征 二 性格 Page 26 3 性格与气质的关系既相互渗透 相互影响 又有区别 气质先天的无好坏之分 表现范围窄 可塑性很小 性格后天的有好坏之分 表现范围广 可塑性大 第一节个性心理概述 四 个性心理特征 二 性格 Page 27 能力是直接影响活动效率 使活动顺利完成的必备的个性心理特征 性格与能力的关系 首先 二者在
16、相互制约中发展 其次 勤奋的性格特征往往可以补偿某些能力的不足 即 勤能补拙 再次 良好的性格与能力的结合 是获得事业成功的必要条件 第一节个性心理概述 四 个性心理特征 三 能力 Page 28 例如 绘画 耐心 浮躁 情绪好坏 性格 彩色鉴别 空间比例关系 形象记忆 能力 第一节个性心理概述 四 个性心理特征 三 能力 Page 29 Page 30 第一节个性心理概述 第一节个性心理概述 五 个性类型 内倾型与外倾型 内控型与外控型 自卑型与自尊型 男性气质与女性气质 思考 从事酒店服务工作 哪种个性类型更能胜任 Page 31 君子爱财 取之有道 这么好的便宜 不占白不占 第二节人格结构与消费行为 Page 32 人格结构 本我 自我 超我 弗洛伊德 儿童自我状态 成人自我状态 父母自我状态 埃里克 伯恩 第二节人格结构与消费行为 Page 33 父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一样的权威人物而获得的态度和行为方式 父母自我状态提供一个人有关观点 是非 怎么办等方面的信息 父母自我状态 权威 优越感 照章办事 的行为决策者 慈母式如同情 安慰 严父式
