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1、本文版权归用友软件股份有限公司所有 未经书面同意 不得以任何方式抄袭 节录或翻印 XX 公司公司 CRM 解决方案书解决方案书 用友软件股份有限公司用友软件股份有限公司 CRM 事业部事业部 CRM 应用解决方案 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 2 页 共 89 页 CONTENTS 1 构建构建 以客户为中心以客户为中心 的企业的企业 5 2 CRM 应用背景分析应用背景分析 7 2 1 业务背景分析 7 2 2 会员管理分析 7 2 2 1 会员拓展需求分析 7 2 2 2 会员服务需求分析 8 2 2 3 当前管理现状分析 9 3 CRM 关键应用关键应用 14 3 1 会员资
2、源企业化管理 14 3 1 1 会员信息完整管理 14 3 1 2 会员聚类管理 14 3 1 3 会员来源管理 15 3 1 4 会员资源分配管理 15 3 2 会员获取管理 15 3 2 1 市场活动管理 15 3 2 2 会员拓展管理 16 3 2 3 联络过程管理 16 3 2 4 订单管理 17 3 3 会员保有管理 17 3 3 1 服务管理 17 3 3 2 关怀管理 18 3 3 3 竞争管理 19 3 4 提升会员赢利能力管理 19 3 4 1 会员分析 19 3 4 2 会员消费分析 20 3 4 3 市场活动分析 21 3 4 4 服务分析 21 3 4 5 产品 服务项
3、目分析 21 3 4 6 部门分析 22 3 4 7 订单执行分析 22 3 5 员工管理 22 4 用友用友 TurboCRM 完整解决方案完整解决方案 24 4 1 全面会员信息管理 25 4 2 灵活的会员查询和结果收藏 27 4 3 会员资源分配及转移管理 28 4 4 深入的企业会员联系人管理 如没有企业会员 删除 30 4 5 会员聚类管理 30 4 6 会员生命周期管理 31 4 7 全程管理市场活动 32 CRM 应用解决方案 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 3 页 共 89 页 4 8 全方位的会员接触中心管理 35 4 8 1 多渠道的会员识别 35 4 8 2
4、联络模版管理 35 4 8 3 批量联络管理 37 4 8 4 多种联络手段 37 4 8 5 整合的联络过程追溯 37 4 9 快速灵活的订单管理 38 4 10 及时方便的会员服务管理 41 4 10 1 服务请求 41 4 10 2 服务计划 43 4 10 3 服务队列 44 4 10 4 服务工单 44 4 10 5 全程服务过程管理 45 4 10 6 服务质量监督 45 4 11 主动的会员关怀管理 46 4 12 方便的批量会员问卷调查 47 4 12 1 调查课题 48 4 12 2 问卷设计 48 4 12 3 问卷录入 49 4 12 4 问卷分析 50 4 13 有效的
5、竞争管理 51 4 14 全面的知识库管理 52 4 15 深入及时的员工管理 53 4 15 1 员工工作计划与执行管理 53 4 15 2 员工绩效管理 53 4 15 3 员工目标管理 54 4 15 4 员工费用管理 54 4 16 业务决策与量化评估 56 4 16 1 会员价值分析 56 4 16 2 多维会员分析 56 4 16 3 市场活动分析 57 4 16 4 竞争分析 58 4 16 5 会员费用分析 58 4 16 6 员工分析 59 4 16 7 产品分析 59 4 16 8 销售计划分析 60 4 16 9 接触过程分析 60 4 16 10 订单分析 61 4 1
6、6 11 服务状况和过程分析 62 5 用友用友 TurboCRM 应用规划应用规划 64 5 1 针对企业决策者的应用 64 5 2 针对部门主管的应用 64 5 3 针对企业员工的应用 65 CRM 应用解决方案 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 4 页 共 89 页 6 用友用友 TurboCRM 技术架构及标准技术架构及标准 66 6 1 用友 TurboCRM 总体架构 66 6 2 用友 TurboCRM 技术架构 66 6 3 用友 TurboCRM 网络部署 67 6 4 用友 TurboCRM 开放接口标准 71 6 5 系统硬件环境 72 6 6 系统操作环境 73
7、 6 7 系统数据库环境 73 7 用友用友 TurboCRM 有效实施有效实施 74 7 1 项目规划 74 7 2 蓝图设计 74 7 3 系统建设 75 7 4 切换准备 76 7 5 上线验收 77 8 用友用友 TurboCRM 系统持续服务系统持续服务 78 9 CRM 项目效益分析项目效益分析 81 9 1 营销成本控制带来的效益 81 9 2 效率提高带来的效益 81 9 3 客户保留效益 82 10 项目风险分析及对策项目风险分析及对策 83 10 1 管理风险 83 10 2 员工观念和素质能否转变 83 10 3 实施范围过大的风险 84 11 用友公司优势总结用友公司优
8、势总结 85 11 1 产品适应性 85 11 2 产品成熟度 86 11 3 先进的设计思想 86 11 4 领先的技术优势 86 11 5 广泛的应用 86 11 6 稳定可靠的中高端应用 87 11 7 有效的实施 87 11 8 完善的服务 88 CRM 应用解决方案 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 5 页 共 89 页 1 构建构建 以客户为中心以客户为中心 的企业的企业 产品同质化 同行间竞相压价 客户流失 中国在经历了 20 多年的市场化发展 之后 市场竞争日趋激烈 客户也日渐成熟 客户对企业的要求已经从单一的产品功能 产品价值发展到综合服务 乃至对 感受 的要求 在过
9、去以产品价值为主导的经济模式 下 企业最重要的是如何提高产品质量 如何控制生产成本以及如何提高产品的性价比等 等 今天 市场规则变了 客户变成了市场的主体 客户需求成为市场主导 客户的获取 与保有成为企业竞争的关键 在企业业务的迅速发展的同时 企业的客户积累显著增长 面对这样一个日益增长的 庞大客户群 目前企业的客户关系管理目前还停留在依靠名片和笔记本 和简单的电脑文 件记录的阶段 其问题是 客户信息的分散性 各个部门都有 和片断性 支离破碎 虽 然在这个阶段 我们靠公司员工的认真 执着和热情服务与客户建立了良好的关系 但随 着公司客户群的增大 随着竞争的日益加剧 客户需要更加个性化的服务和关
10、怀 目前分 散 片断的客户信息资源 使我们面临着这样的困惑 我们虽然拥有众多的客户 但我们 无法做到真正了解自己的客户 更谈不上对客户加以区别 加以细分 提供个性化的服务 来提高客户的满意度和忠诚度 对大量的潜在客户更是无法准确掌握 造成我们对市场营 销的整体推进状况难以及时控制 无法给出更及时 更精确的数据来作为我们改进策略 提升竞争和盈利能力的依据 2 8 法则 通常解释为 一家企业 80 的收益来源于 20 的客户 也就是说 20 客 户创造了企业 80 的收益 这部分客户才是企业生存和发展的命脉 是企业的 黄金客户 让我们仔细审视一下目前企业客户关系管理的现状 我们有多少会员 我们有多
11、少好会员 好会员的消费特征是什么 在过去一年中 有多少会员的消费额上升 有多少会员的消费额下降 有多 少会员对我们不满 有多少好会员离我们而去 客户关系管理是维系企业生命来源的企业运作核心系统 对于会员的全面管理尤其是 加强对于重要价值会员的管理 是企业能否在激烈的市场竞争中免遭淘汰 取得跨越式发 展的关键 今天 一个优秀的企业 一个可持续发展的企业 就必须站在会员的角度来考 虑 以不断满足会员需求为出发点来制定企业的市场营销及服务策略 CRM 客户关系管 理 就是在 客户导向 的市场背景下 产生的全新企业管理方法 CRM 强调 从客户出 发 以客户为管理对象 基于客户生命周期的发生 发展完整
12、管理业务过程 根据客户的 需求来匹配企业的业务职能及业务流程 动态管理客户业务信息和客户价值状况 全面提 CRM 应用解决方案 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 6 页 共 89 页 升企业的竞争及盈利能力 今天 CRM 的价值已在诸多行业得以体现 许多企业已经开始规划并准备导入 CRM CRM 的导入是企业的一项业务战略 是长期 持续的工作 所以为保障其有效性 和成功率 要根据企业所处行业的特征 企业管理现状 信息化水平 人员素质状况 业 务目标等制定应用目标 建设步骤等 用友公司成立于 1988 年 用友公司是亚太本土最大管理软件提供商 是中国最大的 管理软件 ERP 软件 财务软
13、件 集团管理软件 人力资源管理软件及小型管理软件提供 商 目前 中国及亚太地区超过 60 万家企业运行用友软件 每年超过 8 万家企业选择用 友软件 每天超过 500 万用户使用用友软件 用友软件股份有限公司连续多年被评定为国 家 规划布局内重点软件企业 是中国软件业最具代表性企业 用友牌 ERP 管理软件 系 中国名牌产品 2001 年 5 月 用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市 股票简称 用友软件 股票代码 600588 用友公司致力于把基于先进信息技术 包括通信技术 的最佳管理与业务实践普及到 企业的管理与业务创新活动中 20 年的发展 已经建立覆盖从入门级企业到大型集团企业 的全线产
14、品 包括基于 全球化集团管控 行业化解决方案 平台化应用集成 核心理念 的用友 NC 以集成的信息管理为基础 以规范企业运营 改善经营成果为目标 帮助企 业实现 精细管理 敏捷经营 的用友 ERP U8 以 实时企业 全球商务 为核心理念 全球第一款完全基于 SOA 架构的世界级企业管理软件用友 U9 面向小型制造企业的普及 型 ERP U6 为小企业提供更加经济 易学习 易使用 易管理 易成长的管理软件用 友通系列 以 SaaS Software as a Service 软件运营服务 模式为入门级小企业提供经 济 便捷 一体化的企业经营与管理在线服务 以 拇指掌控企业 管理随身而动 为核
15、心理念 将企业管理神经末梢从 PC 延伸到手机的 MERP 用友 TurboCRM 客户关系管理系统 以客户为主要管理对象 基于客户生命周期的发 生 发展 以 一对一营销 和 精细营销 的方法 帮助企业建立 以客户为中心 的经营理念 组织模式 业务规则及评估体系 全面提升企业核心竞争力 同时 系统采用互联网应用 模式 支持企业全面电子商务 用友不仅为客户提供完整的软件系统 更是基于 知识 方 法 经验 为客户提供高附加值的应用服务 包括 CRM 应用咨询 CRM 方案规划 CRM 系统实施 基于业务规则的人员培训和其他服务 本应用方案建议书将从企业应用需求分析 CRM 关键价值提升 应用规划及
16、系统部署 方案 实施服务 收益及风险分析等方面作了全面的阐述 希望通过我们提供的本方案建议书及双方真诚的合作 能够对贵公司客户关系管理 CRM 系统的建设带来帮助 CRM 应用解决方案 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 7 页 共 89 页 2 CRM 应用背景分析应用背景分析 2 1 业务背景分析业务背景分析 XX 公司简介 2 2 会员管理分析会员管理分析 由于 XX 公司采用的是会员制的管理方式 这种管理方式的业务核心在于会员发展和 会员保留两大方面 为保证业务的顺利进行 从组织机构的方面来说 通常分为以下的主 要的功能部门 总部 市场推 广部 会员发 展部 会员服 务部 图 会员制企业的业务架构 需根据会员实际情况修改 其中 市场推广部门主要负责本公司的品牌推广 提升公司品牌的市场价值 需要不 断地组织联盟伙伴 制造市场影响 会员发展部的主要功能在于完成新会员的注册 会员 手册的发放 不断联络意向会员 会员发展部的工作绩效以会员数量为标志 会员服务部 门的主要功能在于向现有会员提供个性化的服务 不断提高会员的满意度与忠诚度 延伸 会员生命周期 实现会员价值的不断提升 2
