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1、*集团A项目营销管控(CRM)业务蓝图*集团A项目组2012年11月第38页/共38页文档控制文档更新记录日期更新人版本备注2012/8/24需求调研，并讨论蓝图框架2012/9/12V0.5完成框架及重要内容的起草2012/10/19V0.8根据同项目组的讨论、完善内容，第一次提交项目组2012/10/31V0.9修改2012/10/31至2012/11/20V0.99完善和补充*集团总部、各个事业部和分子公司的建议的内容2012/11/26V1.0补充调研、修改、第二次提交项目组2012/12/11V1.16.8.4窜货查处报告：将“流入方”改为“流入方名称”，其后增加一列“流入方地址”（
2、手写输入）9.4特殊业务处理说明中增加借货业务处理方法2012/12/18V2.0根据需求规格说明书评审意见修改完善：知识库、流向分类、流向导入、涉及活动管理、费用计提、B周计划和周报的文档审核记录日期审核人备注2012/9/29审核蓝图对上海分公司相关业务需求的满足情况2012/10/24对营销管控系统业务蓝图进行小组内部首次评审，并书面反馈修改建议2012/11/6审核蓝图对广州分公司营销管理需求的满足情况2012/11/27审核2012/12/11完善补充、审核文档去向记录拷贝份数接受人部门备注目录1.需求回顾及项目目标121.1.营销管控项目建设思路121.2.营销管控目标132.客户
3、关系管理142.1.客户资源管理142.1.1.客户分类142.1.2.商业及终端客户档案152.1.3.人员类客户档案252.1.4.客户管理302.1.5.协议管理352.1.6.关联关系362.1.7.渠道层级关系362.1.8.别名管理382.1.9.查询和报表382.2.客户服务管理412.2.1.客户投诉/咨询/建议412.2.2.客户关怀423.订货&退货433.1.订货计划433.1.1.订货计划单433.1.2.新增订货计划单443.1.3.订货计划单维护443.1.4.订货统计443.1.5.计划完成跟踪443.2.订货申请453.2.1.订货单463.2.2.新增订货单4
4、63.2.3.订货单维护473.2.4.订货跟踪查询483.3.退货申请493.3.1.退货申请单503.3.2.新增退货申请单503.3.3.退货申请单维护503.3.4.退货跟踪查询514.渠道进销存管理514.1.流向管理514.1.1.流向数据524.1.2.流向导入524.1.3.流向分析564.2.渠道库存管理594.2.1.渠道库存期间设置604.2.2.渠道库存数据604.2.3.渠道库存计算单614.2.4.渠道库存导入单614.2.5.渠道库存调整单614.2.6.渠道库存初始化614.2.7.报表和查询625.终端进销存管理645.1.终端销货管理645.1.1.终端销货
5、导入645.1.2.终端销货分析665.2.医生统方管理675.3.终端库存管理675.3.1.渠道库存计算单675.3.2.渠道库存导入单685.3.3.渠道库存调整单685.3.4.报表和查询686.市场管理706.1.活动管理706.1.1.活动分类706.1.2.活动管理蓝图746.1.3.活动申请单766.1.4.活动申请单维护786.1.5.活动结案单786.1.6.活动结案单维护806.1.7.查询及报表806.2.广促品管理826.2.1.广促品申请846.2.2.广促品供应商管理856.2.3.广促品采购管理856.2.4.广促品仓库管理926.2.5.广促品查询分析946.
6、3.竞争管理966.3.1.竞争企业档案966.3.2.竞争产品档案976.3.3.竞品动态管理986.3.4.统计与查询986.4.产品资源管理996.4.1.品类管理996.4.2.产品数据内容996.4.3.产品数据维护1016.4.4.产品数据查询分析1016.5.知识库1026.5.1.文档类别1026.5.2.文档管理1036.6.招标管理1046.6.1.招投标申请1046.6.2.招投标数据库管理1046.7.促销员管理1046.7.1.促销员管理1056.7.2.促销员指标管理1066.7.3.促销员销量管理1076.7.4.销量统计分析1076.8.市场监察管理1086.8
7、.1.打假与侵权工作报告1086.8.2.打假与侵权工作报告维护1096.8.3.打假与侵权工作报告查询1096.8.4.窜货查处报告1096.8.5.窜货查处报告维护1096.9.满意度调查管理1097.费用&激励管理1107.1.费用&激励计提1107.1.1.计提方案1117.1.2.计提计算1147.1.3.费用计提单1147.1.4.统计查询1167.2.费用预算1177.2.1.费用申请单1177.3.费用报销1187.4.费用分析1188.销售团队管理1208.1.指标管理1208.1.1.指标分类1218.1.2.新增指标1238.1.3.指标维护1238.1.4.指标分解12
8、38.1.5.指标变更1248.1.6.指标分析1248.2.工作报告1268.2.1.月工作总结/计划1268.2.2.周计划/总结1278.2.3.B代表周计划1288.2.4.B代表周总结1288.2.5.工作报告维护1298.2.6.工作报告查询1298.2.7.出差申请1308.3.拜访管理1308.3.1.拜访路线1308.3.2.拜访计划1318.3.3.拜访记录1318.3.4.拜访查询1328.4.移动拜访管理1338.4.1.任务1338.4.2.客户1348.4.3.记录1358.4.4.终端要货申请1389.附加说明1399.1.接口清单1399.2.替代OA流程目录1
9、399.3.Web方式功能列表1409.4.特殊业务处理说明1409.5.待后续确认方案内容1409.6.开发实现工作分步建议1411. 需求回顾及项目目标从2012年7月底，项目组奔赴*开始，项目组正式进入CRM需求调研，到9月底调研报告提交，根据两个月紧张全面调研的成果，我们项目组深入的了解了*集团的组织架构、业务模式及营销管控的诉求，据此我们起草完成了*集团A项目营销管控（CRM）的业务蓝图。在项目组内多次讨论评审和修改后，项目组分别向广州分公司、上海分公司、总部市场管理部、总部信息中心、健康产品事业部的领导及相关负责人分别汇报了蓝图内容，并得到了初步的肯定和中肯的建议，在进一步吸收各部
10、门的建议后，我们修改、提交了本业务蓝图。1.1. 营销管控项目建设思路结合*集团的业务模式、我们梳理了*行业整体经营环境对*集团营销业务有重要影响的内容，并从营销管控的的角度，思考了*集团的需要完善或提高的建设思路。1.2. 营销管控目标据项目建设思路，结合本次项目双方约定的营销管控内容，结合深入全面的调研成果，我们提炼了本次营销管控的四大内容。根据对目标的分解，本次系统的实施完毕，要实现如下内容，并达到如下的整体效果。2. 客户关系管理2.1. 客户资源管理2.1.1. 客户分类*集团营销业态较多，涉及客户种类众多，客户数量也非常庞大，按照不同的管理目的不同的诉求，客户划分方式较多，根据*集
11、团业务管理需要，按下列逻辑分类客户。l 按否直接交易：直接客户、间接客户l 按状态：潜在客户、商机客户、正式客户、其他（流失、停止交易、倒闭等）l 开发进度：如发现客户、前期拜访、明确意向、商务洽谈、合作拜访等，通过基础数据定义实现。l 按级别：A、B、C、Dl 按类型：商业、终端、人员、其他其中商业包括： 一级商业 二级商业 连锁商业 其他商业终端划分为： 零售门店（快消品终端） 药店 医疗机构（医院、社区医疗机构、乡镇卫生院、个体诊所等）人员包括： 客户关键人员（院长、医生、店长等） 会员 居间人 其他：按照基本的人员类客户信息其它 政府、自然人客户等，一般客户的基本资料包括：基本内容到级
12、别调整记录的相关内容。其中直接交易的客户在经过转正式客户操作后，转为正式客户时，并建立A正式的客户档案，成为主数据。2.1.2. 商业及终端客户档案针对商业客户和终端客户，客户档案包括或关联如下内容。根据商业客户和终端的细分类型，不同客户类型系统提供不同的客户类型的字段供用户使用，客户类型包括l 商业客户l 零售门店l 药店l 医疗机构2.1.2.1. 基本内容客户档案需要包括如下内容： 名称 负责人姓名 负责人电话 电话 网址 传真 地址 省市县 组织 业务员 客户状态 是否直接交易 关联主数据客户：表示该客户对应的后台客商档案的客户 上游客户/系统（直接交易客户不填写、二级商填写进货的一级商、门店填写连锁总部，其他商业不填写） 客户类型：见客户分类方式，客户类型明细内容（通过页签方式展示），包括关联关系 查看客商档案：查看关联正式客户的客户档案2.1.2.2. 销售发货展示该客户的销售发货数据，默认为一个月的数据2.1.2.3. 销售回款展示该客户的销售回款，默认为三个月的数据2.1.2.4. 部门填写和展示该客户的部门部门名称描述负责人联系方式2.1.2.5. 关联关系 展示已经存在关联关系内容部门产品业务员开始时间儿科泌尿科2.1.2.6. 客户别名展示已经存在的客户别名别名描述
