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1、关于客户关系管理 从上个世纪九十年代起，市场营销策略就开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移，开始强调并实践Customer/Consumer客户/消费者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性“4C”。“4C”最初关注的是把市场营销理念引入企业的服务组织，对客户/消费者进行高效、便捷、低成本的服务，提高客户/消费者的满意度。现在的“315”热线活动已经同时关注产品质量和服务质量问题，可以说比起过去的“打假”和“质量万里行”有了更多的内涵。“4C”提供了一种“以客户为中心”的理念和初步办法，但在企业实际管理中还有许多细致问题亟待回答。如以下一些问题：1. “以
2、客户为中心”或“以客户为上帝”，是指工作态度，还是工作方法，或是指客户的一切需求都要无条件、100%的满足？“以客户为中心”和“企业追求利润最大化”究竟孰轻孰重，哪个是手段，哪个是目的？2. 如何识别客户的差别？哪部分客户是最有价值的，哪部分是最具成长性的，哪部分是利润低于边际成本的？对于各种商务数据，要分析哪些方面，如何能做到定量分析，而不是只停留在定性分析上？3. 怎样能够最优地整合公司、客户、员工等资源，采用最有效的业务流程开展“一对一”的销售和服务，降低整体运营成本，同时提高销售收入、客户满意度和员工生产力？对生意、项目、过程和结果采用什么方法掌控，怎样预测未来的销售收入？4. 面对员
3、工的频繁“跳槽”和客户的流失，如何保住老客户、潜在客户和业务资源？如何有效地开发新客户和新业务？怎样做好客户关怀，提高客户忠诚度？5. 销售部门内部怎么协同工作，服务部门内部怎么协同工作？销售部门和服务部门之间怎样高效协作？客服人员的水平让客户非常不满，销售代表在不了解的情况下还努力向客户推荐新产品，或者服务人员不能及时了解到所销售产品的保修期已过，还在免费提供服务怎样避免这种情况？6. 怎样能做到移动办公？对竞争对手，如何知己知彼，百战不殆？7. .二十一世纪迎来了信息经济、网络经济、知识经济的新纪元，也揭开了“向管理要效益”的新篇章。企业面临着前所未有的激烈市场竞争和挑战：人们的工作和生活
4、节奏越来越快，生意机会稍纵即逝；客户对差别化服务日益挑剔，客户与员工的忠诚度愈发脆弱；产品利润不断降低的同时，企业运营成本却不断上升。为在一定程度上回答和解决以上问题，客户关系管理作为一种企业管理理论和信息化手段呈现在人们的面前，“以客户为中心”的企业管理理念也逐渐影响着企业的组织管理。客户关系管理 的核心管理思想主要包括以下几个方面： 一、客户是企业发展最重要的资源之一 二、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 三、进一步延伸企业供应链管理 客户关系管理是一个辨识、获取、保持和增加获利客户的方法和过程。它整合了企业中的各种资源诸如客户、伙伴、服务、知识，并对资源有效的、结构化的进行分配和重
5、组，便于在整个客户生命周期内及时了解、使用有关资源和知识。它优化并简化企业的各项业务流程，使企业在工作中把注意力集中到改善客户关系、提升绩效等核心业务方面，提升企业的反应能力和反馈能力。 客户关系管理功能模块介绍 作为企业日常协同工作的一部分内容，新中大协同工作套件W3产品中的客户关系管理解决方案包含了涉及市场营销、销售过程、服务过程三大部分的管理内容，以支持用户在对客户进行管理时所涉及到各方面内容；客户关系管理模块系统结构图：市场营销管理 市场营销主要针对企业在市场竞争中所产生的营销活动进行全面管理，并辅助企业能够快速有效地开展各式各样的市场活动，全面收集竞争对手的资料，从而为企业全面掌握竞
6、争环境提供条件；建立并管理企业的公共关系网，使之更好的为企业提供有效的帮助；通过营销智能和营销分析，协助企业快速做出有效地决策； 竞争对手管理针对与本企业有着竞争关系的企业和个人进行管理，包括其基本信息、竞争产品、竞争能力、对手职员、对手活动情况等。 公共关系管理公共关系是与本企业有着密切联系的有关政府部门、媒体单位及有关个人，它们对于企业在市场中的稳定键康发展有着重要的支撑作用。本功能支持对公共关系的日常联系业务，并支持单位和个人两种实体。 营销活动管理营销活动管理是支持对企业所开展的营销活动的业务进行管理，包括营销计划的创建和审批、营销活动的建立和执行、营销任务的开展；并支持市场信息的调研
7、工作。 营销费用管理 针对在进行市场营销过程中所产生的相关费用进行管理。 决策分析提供对业务过程所需报表的设计及展示报表功能。销售过程管理 本模块用于协助有关人员管理直销、零售业务，通过客户信息管理，全面管理客户与企业的所有交互历史，充分挖掘客户终生价值，提高客户的利润贡献率。通过本套件能够使企业对自身的销售过程进行优化，从而提高销售过程自动化程度和销售效果。同时本模块支持对企业的分销体系进行管理，做好对分销体系成员的评估、服务、支持和管理。对销售过程提供销售协助功能，如向上销售、交叉销售、电子销售等功能，能够根据这些功能自动形成新的销售机会。 客户线索 用于记录销售人员所挖掘出来的，可能会为
8、公司带来价值、值得跟进的销售线索。 客户信息 客户信息中蕴含着巨大的价值，通过对客户信息的分析、挖掘可以深入了解客户的需求；发现客户进行交易的规律；发现价值客户的构成规律等等。描述与客户相关的信息管理方面的内容，具体包括客户基本信息的增加、变更操作，客户档案管理，客户价值评估、客户信息合并、联系人管理、客户产品管理，导入外部客户信息等业务功能。 销售过程管理 包括销售过程中各环节的管理，主要是客户群分配，销售计划、任务管理，销售客户管理，销售活动管理，实现销售过程的量化，可视化及可控管理。 销售合同管理 包括对客户的合同管理和对渠道的协议管理两部分内容，并与相关的业务进行关联。渠道协议将对分销
9、渠道的出货产生影响；销售合同将对销售的佣金计算产生影响。支持合同或协议的多级审批。 直销费用管理 直销费用管理主要用于管理和计算相关销售业务中所产生的费用信息。比如由销售机会所产生的相关费用（差旅费、咨询费、招待费、工本费等），这些费用信息产生以后，将可以进行统计，使管理人员清楚的知道销售过程所需要的相关销售成本，为今后的销售考核服务。 决策分析/销售智能 决策分析/销售智能章节主要为用户介绍直销过程管理中各类报表的查询方法，提供对业务过程所需报表的设计及展示报表功能。主要包括产品销售预测（数量、金额）、销售员分析、产品簇分析、客户群分析、盈利性分析、销售情况分析、销售机会报告、销售构成分析、
10、直销费用分析、费用预算与实际对比表、客户联系数量统计、合同数量（金额）统计等报表。 分销渠道发展 包括渠道成员的入选、评定、发展、评估、替换、渠道忠诚度管理。 分销渠道管理 对发展出来的分销渠道进行管理，包括分销成员管理、分销任务管理、分销任务指派和渠道联系的管理，实现分销渠道增值。 分销费用管理 分销费用管理主要用于管理和计算相关渠道业务中所产生的费用信息。主要包括分销费用的记录和查询统计。 分销决策支持 提供渠道特征群分析，分销费用分析，费用预算与实际对比，渠道联系数量统计，分销协议数量统计和汇款金额统计等分析统计功能。 客户服务管理当今社会，服务对于企业的重要性是不言而喻的，客户服务管理
11、也逐渐成为了客户关系管理应用的核心业务组成部分。改善服务的质量和能力，强调个性化、人性化的服务，是提高客户对企业满意度的重要条件。本模块结合了较为权威的ISO9000服务认证体系规划客户服务功能流程，并支持自动形成相应的服务单据等，提高企业与客户服务、现场服务及返厂维修等相关业务流程的自动化程度并全面优化该过程，实现主动式服务。结合企业对于提高客户忠诚度的要求，切实提高企业的服务质量，从使客户满意度切实得到加强，系统提供了客户关怀、客户回访、客户投诉以及重点客户的相应业务管理功能。例如系统可以定义各类标准客户关怀的任务流程，客户关怀任务执行人员执行操作并输入关怀的执行状态，经理人员可以直观的了
12、解并监控到客户关怀的进行程度；同时还可以根据需要对客户进行相应的回访，以便对企业自身的服务流程和过程进行改进和改良； 服务请求日常的技术支持活动的记录，包括各种方式的，原则上是指不发生显性费用的技术活动，如电话支持、Email支持、客户上门等等。技术支持人员能够根据问题的解决情况，根据用户需求的方式进行答复，可以通过WEB查询、电话传真、邮件、短消息等手段答复用户。 现场服务对需要到用户现场进行服务、产品问题解决的活动进行管理的功能，支持现场服务的派工、反馈等功能，同时可以根据现场服务的时间，及时的进行回访工作，对现场服务起到监督工作，并为改进服务提供数据基础。 服务任务系统支持您可以直接分派
13、任务给相关的服务人员，由相对应用服务人员执行任务并进行反馈。经理人员可以通过任务的执行情况清楚的了解到下属员工的工作能力以及对客户的服务质量。 服务合同对与客户所签订的相关售后服务合同进行管理。同时支持服务合同的多级审批。 过保服务对于所销售给客户的有形产品或无形产品，在超过服务期限后，所需要进行的后续服务的管理。系统支持对超过服务期限的相关信息预警，提醒您是否需要开展对客户的持续服务，以保证客户的利益不受损失，从最大程度上获得客户的忠诚。 客户回访客户回访是对企业所提供的客户服务过程进行监督的一种机制，系统提供对现场服务、服务请求过程中的日常回访，在回访中企业可根据实际情况定义回访的内容。 客户关怀对于客户的日常关怀是获取客户忠诚的非常关键的因素。系统支持我们建立相关的客户关怀业务，并支持有效的执行关怀工作。使客户关怀真正为获取客户忠诚度提供帮助。 重要客户二八法则告诉我们，企业的最重要的20%的客户能够为企业贡献80%的利润；因为20%为我们创造了大量的利润，那么这20的顾客需要是企业照顾的重点，是企业要牢牢抓住的。所以针对重要的客户，系统支持对它们的单独的管理，并与其基础的业务信息相结合。 费用管理支持对服务过程中所产生的各种业务类型的费用进行管理。 决策分析提供对业务过程所需报表的设计及展示报表功能。
