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1、客户关爱部岗位职责及KPI考核指标 2012年2月11日 2 目录 关爱总监岗位职责及KPI指标 3 7客服主管岗位职责及KPI指标 8 10销售关爱专员岗位职责及KPI指标 11 13售后关爱专员岗位职责及KPI指标 16 19电话接待专员岗位职责及KPI指标 20 23交车专员岗位职责及KPI指标 24 26展厅接待专员岗位职责及KPI指标 27 30售后服务专员岗位职责及KPI指标 31 33续保专员岗位职责及KPI指标 34 37市场经理岗位职责及KPI指标 38 41分析专员岗位职责及KPI指标 42 45广告专员岗位职责及KPI指标 46 49车友汇专员岗位职责及KPI指标 50
2、52 3 岗位职责及KPI指标 关爱总监岗位职责及KPI指标 3 7 4 岗位职责 关爱总监 一 绿皮书标准职责1 确保用户满意2 传递斯柯达 HumanTouch 服务品牌价值3 监督客户区域内 包括展厅和售后客户休息室 的场地 设施 布置 确保其处于完好和可用状态 4 管理和指导所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量5 必要情况下的用户接待工作6 设计公司的用户服务满意策略 使其服务斯柯达 HumanTouch 理念7 用户回访和用户投诉工作的管理 并根据回访结果实施改进8 负责对与客户直接接触的岗位进行与用户满意度相关的业务培训和绩效考核9 围绕用户满意 根据销售和售后服务的需求 协调广
3、告和市场活动的开展10 作为公司销售 售后服务满意的首要责任人 5 二 增加岗位职责制定内训计划及考核制度 每周至少学习一次 HumanTouch 要求每位员工必须熟练背诵 关注员工流失率 每月与每一位员工交谈至少一次每次至少30分钟 对员工进行人性化关怀 在生日及节日期间问候员工 每天按照硬件形象检查及5S标准进行日检 不合格项目 以照片的形式提交相关责任人限时整改 根据日检结果进行强化指导 按照绿皮书为标准 对相关人员服务礼仪 流程每月至少进行一次的培训 并在原有服务流程和标准中 添加欣喜点并培训及考核相关责任人 按照关爱专员的岗位职责为标准 为关爱专员的相关工作制定KPI考核指标 达到考
4、核指标的各项率 并根据回访的汇总信息 寻找工作弱项 并对弱项进行PDCA的设定 监督实施改进效果 车友汇运营的KPI各项管理 岗位职责 关爱总监 6 30分钟内响应 24小时内处理客户投诉 督促市场经理做好各项市场推广活动 并对其活动效果进行评估 考察市场部月度 年度的广告和市场计划的可行性 根据月度业务分析 找出薄弱项目并提出改善建议 每月在总部客户满意度报告公布的3日内组织开展满意度分析会议 提出弱项满意度的改善建议 监督各部门负责人制定改善计划 后续根据各项满意度标准对弱项计划改善进度进行监控 满意度十项检查得分要达到目标系数 制定售前 售后关爱专员及电话接待员回访话术 岗位职责 关爱总
5、监 定期组织开展员工关爱活动 促进员工团队凝聚力 定期组织对厂家各项检查内容的学习 准备及自检工作 协助总经理做好规范服务管理的组织 协调 检查监督 培训指导 考核激励 协助相关部门制定季度 月度相关任务目标的落实 组织服务质量月会 跟踪服务质量改善 根据每月厂家下发满意度成绩 协调相关部门进行PDCA整改落实 对战败客户的管理与激活 销售目标客户群的分析 定期开展客户关爱维系活动 增加客户品牌忠诚度 8 关于销售KPI考核QS目标 9分 且回访成功率 90 SQS目标 900分MS目标 80分DSC目标700分 开关指标为 650分HIC 80分投诉回应率100 关于售后KPI考核CSS目标
6、 100分PT目标 80分AUDIT2 80 400抱怨响应及时率和处理满意率 100 关于市场KPI考核市场推广活动质量 达标率 现场成交率 关于回访KPI考核售后回访率 90 销售回访率 100 KPI考核 关爱总监 9 关爱总监岗位职责及KPI指标 3 7客服主管岗位职责及KPI指标 8 10 岗位职责及KPI指标 10 客服主管岗位职责熟练掌握销售 售后客服工作对关爱部所有岗位工作协调与支持各部门弱项整改的监督与评估交车满意度面访答谢收集客户意见 及时妥善处理客户休息区布置及维护协助续保专员新增保险业务与续保率每月制定客户关爱活动计划服从关爱总监的工作安排不断提升客户满意度 岗位职责
7、客服主管 协助关爱总监做好与客户满意度有关的各项工作协助关爱总监开展车友汇各项活动与会员维系活动对与客户直接接触的工作人员形象进行监督与考核监督客户接触区域内设施完好组织部门周例会及月度会议协调本部门与其他部门的日常工作关系对客户直接接触区域卫生的检查和监督定期与一线员工进行客户拜访工作战败客户信息整理归档并作出具体目标群的分析收集客户抱怨信息 并作出简单分析上报给关爱总监 12 KPI考核 客服主管 13 关爱总监岗位职责及KPI指标 3 7客服主管岗位职责及KPI指标 8 10销售关爱专员岗位职责及KPI指标 11 15 岗位职责及KPI指标 14 一 绿皮书标准职责成交用户的销售满意回访
8、 利用经常与用户接触的机会 收集用户的抱怨及建议 持续发掘用户需求 及时整理反馈给关爱总监和成交客户档案管理为车主发送关爱短信 生日 节假日 必要时提出自己的主张用户抱怨的受理和协助解答参与组织实施各类用户服务活动二 增加岗位职责每天协助客服主管对展厅环境 设施的标准进行检查客户信息管理和成交客户档案管理为车主发送关爱短信 生日 节假日 销售3天 2个月 半年客户回访 岗位职责 销售关爱专员 15 客户意见收集与及时反馈每周回访报表 回访发现的问题汇总 提出解决意见 每月回访报表 回访发现的问题汇总 提出解决意见 抱怨客户的二次回访及汇总战败客户的甄别配合市场部活动进行客户邀约售后关爱员不在岗
9、时 协助售后的相关工作参加销售晨会 周会 月会 并做好相关记录 车主入会邀请及会员卡办理 岗位职责 销售关爱专员 监督销售顾问GPS信息录入准确 真实性 进店 来电客户目标客户群的分析 新车车主信息CES系统录入与维护 协助相关部门做好各项检查 各项活动的前期准备 定期针对销售满意度情况对销售顾问开展相关培训 对销售接待流程进行监督 17 对销售成交的客户进行100 回访 回访频次分别是 成交后3天 3个月 6个月 节假日 并详细记录回访结果和客户的评价对客户反馈的意见和抱怨汇总 每周以PPT的形式汇报一次第一时间受理客户抱怨 2小时内上报传递给相关责任部门 并在24小时之内进行追踪对客户档案
10、的分类管理 对CRM系统要每周更新一次 对文档类档案 要保证完整性对成交客户档案在48小时内进行归档每周一上报前一周的周报统计 每月5日前上报前一个月的月报统计抱怨工单处理完毕的24小时之内进行二次回访 并详细记录客户评价公司所有的市场 关爱活动 参与率要达到100 对战败客户的回访 每月5号进行统计上报 KPI考核 销售关爱专员 18 生日 节假日问候率达到100 对战败客户的回访 每月5号进行统计上报及时处理客户反馈意见对客户意见率进行统计并分类整理 以周报形式上交展厅经理 关爱总监每日1次展厅展车标准检查 检查表格日报交展厅经理 关爱总监SQS绩效 系数1 4系数1 2系数1 0系数0
11、8X 9896 X 9894 X 96X 94快回绩效系数1 4系数1 2系数1 0系数0 8X 109 8 X 109 6 X 9 8X 9 6X 100 98 X 100 96 X 98 X 96 KPI考核 销售关爱专员 19 目录 关爱总监岗位职责及KPI指标 3 7客服主管岗位职责及KPI指标 8 10销售关爱专员岗位职责及KPI指标 11 13售后关爱专员岗位职责及KPI指标 16 19 20 一 绿皮书标准职责通过电话 电邮 书信等各种途径 为用户提供细心周到的售后服务提醒 咨询 预约和回访 协助相关业务人员向用户提供再保险 年检等增值服务利用经常与用户接触的机会 收集用户的抱怨
12、及建议 持续发掘用户需求 及时整理反馈给用户关爱总监 必要时提出自己的主张用户抱怨的受理和协助解答参与组织实施各类用户服务活动二 增加岗位职责每日整理维修保养客户工单管理 每日参加售后晨 夕会 并做好记录为车主发送关爱短信 特殊天气驾车安全提醒 岗位职责 售后关爱专员 21 售后维修3天满意度回访服务顾问礼仪监督接到抱怨一小时内下发到第一责任人 并由第一责任人24小时内拿出处理方案 抱怨客户的二次回访及汇总 6个月未进站的流失客户回访及挽回建议 每周 每月进行回访总结 提交相关报表 如 客户满意度 抱怨数据统计及分析 销售关爱员不在岗时 协助售后的相关工作 参加售后晨会 周会 月会 并做好相关
13、记录 岗位职责 售后关爱专员 通过CES系统对售后进站客户进行三日内回访 对质保期到期客户进行电话提醒 常规保养的预约和提醒 对车辆年检的提醒 对客户抱怨信息的整理 简单分析后上报给客服主管 16 配合售后相关部门开展各项客户维系 关爱活动 23 售后维修保养客户进行100 回访 并按标准话术对预约保养维修客户要求100 受理每日给首保到期客户发送短信提醒每周对定期保养的客户进行100 提醒要求续保率达到40 第一时间受理客户抱怨 2小时内上报传递给相关责任部门 并在24小时之内进行追踪对客户档案的分类管理 对CRM系统要每周更新一次 对文档类档案 要保证完整性每周一上报前一周的周报统计 每月
14、5日前上报前一个月的月报统计抱怨工单处理完毕的24小时之内进行二次回访 并详细记录客户评价公司所有的市场 关爱活动 参与率要达到100 对于流失客户的回访每月5号进行分析汇总 客户流失率要低于15 KPI考核 售后关爱专员 24 关爱总监岗位职责及KPI指标 3 7客服主管岗位职责及KPI指标 8 10销售关爱专员岗位职责及KPI指标 11 13售后关爱专员岗位职责及KPI指标 16 19电话接待专员岗位职责及KPI指标 20 23 岗位职责及KPI指标 25 一 电话接待专员岗位职责销售和售后服务热线的管理用户电话的接待和转接给相关销售 服务顾问用户信息的记录和分配用户抱怨的转接展厅来电量
15、客流量的统计和定期反馈二 增加岗位职责展厅灯光 音控设施的维护和管理绿卡信息的录入 包括潜客 成交 战败客户 学习销售顾问的专业知识与服务流程 必要时帮助销售顾问接待客户 岗位职责 电话接待专员 26 负责对展厅温度的监控及调整并分析反馈给销售总监 关爱总监 负责来电客户记录并及时录入GPS系统 负责来店客户登记并及时录入GPS系统 对客流量进行统计并分析 对展厅5s进行监督检查 9 协助市场部经理做好展厅的布置及环境形象的协助工作 岗位职责 电话接待专员 27 使用标准用语接听热线 您好这里是 4S店 前台接待 很高兴为您服务 请问有什么可以帮到您 要对每天来电和进店客户进行分类汇总根据情境
16、更换灯光和背景音乐 交车要及时更换交车音乐销售和售后服务热线必须100 接听 如发现未接听 每次罚款50元 必须按照客户的要求及时准确的转接给销售和售后 如未按要求转接 每次罚款50元 来电客户信息必须保证当天100 录入GPS 如发现未录入一个 罚款100元 来店客户信息必须保证当天100 录入GPS 如发现未录入一个 罚款100元 KPI考核 电话接待专员 28 关爱总监岗位职责及KPI指标 3 7客服主管岗位职责及KPI指标 8 10销售关爱专员岗位职责及KPI指标 11 13售后关爱专员岗位职责及KPI指标 16 19电话接待专员岗位职责及KPI指标 20 23交车专员岗位职责及KPI指标 24 26 岗位职责及KPI指标 29 参加交车仪式 根据交车信息填写感谢信 并当场及时交给客户 准备交车照片 并当场交给客户 协助销售顾问为客户讲解 演示车辆的各项功能对成交客户满意度现场面访 询问客户的最佳回访时间段 趋向的兴趣爱好 家庭成员等等负责交车区域的布置 营造舒适 温馨的交车环境 负责交车前对车辆的检查确认 对每日交车预约情况汇总 并通知相关部门做准备 每日 周 月交车数量及相
