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1、服务礼仪常识服务礼仪、行为语言规范第一板块：情景表演内容：接待来访者目地：了解自身的礼仪仪态，感受真实服务第二板块：礼仪基础知识目的：了解礼仪常识，加强服务意识：礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。礼节是指待人接物的行为规则。如女方地位较高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此礼在英法两国最流行。仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。仪式则是礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合
2、举行的、具有专门程序的规范化的活动， 礼仪的本质：礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更加专业化、规模化，竞争也日渐激烈。客源是服务业的财源，是服务业生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。（分组辩论）解释：“顾客永远是对” 从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的第三板块：仪态、着装（授课方式：讲授与示范）具体内容：（一）
3、仪表部 位 男 员 工 女 员 工整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁头发状况 梳理整齐，无头皮屑，组织健康发型 大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。 大方，不留怪异新潮发型，不披头散发，不留夸张头饰。面容 脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔脸、颈及耳朵绝对干净，可以适当化淡妆身体 香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气饰物 领带无污染，扎得得当、精神 注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露衣服 领子、袖口干净、平整 衬衣、领口干净、平整手 指甲要整齐卫生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能
4、涂无色透明指甲油鞋袜 袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 袜子无破损，西装裙不能露出袜口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味包 手提公文包外观整洁、擦亮 拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分擦亮（二）仪表修饰的原则：1、注意适体性，修饰要与容貌、体型、个人气质相适宜；要与自己的身份和职业协调统一，合乎和体现自己的身份特点和表现内在的素养。2、要注意整体性，各部位的修饰要与整体协调一致。3、要把握适度性，无论在修饰程度，还是饰品的数量和修饰技巧上，都要把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。4、要适应 TPO 原则，就是要求仪表修饰因时间（time）地点(place
5、) 场合(occasion)的变化而相应地变化。（三）体姿1、 站姿女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成“V” 字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。忌东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（插在裤袋或交叉在胸前）2、 坐姿“坐如钟”要求就是指美的坐姿给人端正、稳重之感。正确的坐姿：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上。男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿
6、架在左腿上，但千万不可晃动足尖。女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。3、 走姿“行如风”意为行要如同吹拂的和风，洒脱飘逸。走姿不像站姿和坐姿那样有严格的礼仪规范，因要受到诸多客观因素的影响和制约。但从礼仪学的角度讲，行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。男子走路：以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出刚强豪迈的男子风骨美。男子行走的路线应是两条平行线。女子走路：应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，
7、以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。忌：摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。同时注意： 尽量靠右行，不走中间 与客户、上级相遇时，要点头行礼致意 与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行 与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下 引导客户时，让客户在自己右侧 客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路第四板块：行为语言（一） 介绍的礼仪1、 为他人介绍A、 介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人
8、先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。B、 介绍人的神态与手势。为他人作介绍时态度要热情友好，语言清晰明快，面部表情亲切微笑，眼神随手势指向被介绍人。手的正确姿势是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并拢指向被介绍者。不可用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。C、 介绍时的立场介绍人应站在平等的立场为他人作介绍，不能偏颇任一方。D、 介绍人的陈述介绍人在作介绍时要先向双方打招呼，使双方有思想准备。介绍人介绍语言简明扼要，并应使用敬辞。介绍人在介绍后，不要随即离开，应给双方交谈提示话题，可有选择地介绍双方的共同点，如相似的经历，共同的爱好和
9、相关的职业等，待双方进入话题后，再去招呼其他客人。当两位客人正在交谈时，切勿立即给其介绍别的人。A、主动打招呼先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位（自我介绍三要素） ，同时递上事先准备好的名片。自我介绍的礼仪要求一般是：表述清楚，音量适中，举止得体，落落大方，注意开头结尾的礼貌礼节，注意个人仪表仪容。附：递名片的礼仪1、 递名片：A、递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则
10、最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”， “多多关照 ”， “今后保持联系”， “我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。B 、当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过， “接过名片，首先要看”，这一点至为重要。具体而言，就是换过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍，若接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。2、 接名片： 接受他人名片时，应口头道谢，或重复对
11、方所使用的谦词敬语，如“请您多关照”， “请您多指教”，不可一言不发。若需要当场将自己名片递过去，最好在收好对方名片后再给，不要左右开弓，一来一往同时进行。（二）手的礼仪握手是最为常见、使用范围十分广泛的见面礼。它可以表示欢迎、友好、祝贺、感谢、敬重、致歉、慰问、惜别、及至鼓励等各种情感。握手虽然简单，但握手动作的主动与被动、力量的大小、时间的长短、身体的俯仰、面部的表情及视线的方向等，往往表现握手人对对方的不同礼遇和态度，也能窥测对方的心里奥秘。因而握手是大有讲究的。1、 握手的原则。握手的主要原则是尊重别人。握手的方法：平等式；乞讨式；控制式；扣手式；抓尖式；死鱼式；虎钳式；木棒式。2、
12、握手的注意事项：A、 握手保留时间：初次见面以 3 秒种左右为宜，相识可据关系亲近而定。B、 握手的距离：一般一步左右为宜C、 握手时的眼神：平静友好注视对方眼睛 46 秒。D、 握手时的面部表情：以轻松自然的微笑为主。E、 握手的力度：力量适中，体现自然和个性。F、 握手时的问候：常见有“您好，见到您很高兴”， “你好”G、 戴手套时的握手：一定取下手套才与对方握手。（三）致意（打招呼）的礼仪致意指已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与尊重的一种问候礼节。1、 基本规则：来有迎声，问有答声，走有送声2、 方式：方 式 适 用 场 合 要 点 注 意 事 项举
13、手 公共场合远距离 抬右臂，向前伸直，轻摆手 不要幅度过大脱帽 头戴礼帽、毡帽 经过时轻掀帽沿，谈话时摘下与肩平行 女士是不行脱帽礼点头 不便说话时（开会、演出等） 轻微颔首 勿鸡啄米式微笑 初识，多次会面，女性 自然、亲切 女士居多欠身 对身份显赫者 目视对方身体微倾 不必倾斜过大（四）表情的礼仪（游戏）1、 笑的种类人们的笑大致可分为以下几种类型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、谄笑、皮笑肉不笑等，服务行业提倡微笑。2、 微笑的魅力：有人说：“微笑是通向世界的护照。 ”微笑是打动别人最美好的语言。微笑能化解不满。 （伸手不打笑面人） ；微笑能塑造个人和公司美好的
14、形象；微笑要发自内心。3、 微笑的内涵：行为科学当中，主张以行为改善意识。行为改变心境。如生活中，一件亮丽的服装会给你一个快乐的心情；舒心的微笑会带给你愉悦的心情。A、 笑是自信的象征许多同事认为服务工作是一项低人一等的工作，要在业主面前微笑很难，其实这是一种自卑的表现，这也是对自己在社会上所扮演的角色没有正确的认识。一个人只有充分尊重自己、重视自己、 有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春永驻，笑脸常开。B、 微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识，重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。C、 微笑是和睦相处的反映。D、
15、 微笑是心理健康的标志。E、 微笑有利于身心健康。4、 微笑操作练习A、 “念一”“茄子 ”双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。B、 口眼结合（眼是心灵的窗户） “眼形笑”、 “眼神笑”。C、 笑与语言结合。D、 笑与仪表和举止相结合。（五）沟通的礼仪(游戏扑克的沟通 )游戏结论：1、没有语言的沟通是信息传递是不通畅的；2、尽量减少沟通的环节；3、形成统一的密码和解码；十大金科玉律：1、及时的关注 2、问候的微笑；3、使用客户姓名；4、使用魔力字眼“请”字；5、 语音语调 6、仔细聆听 7、保持目光接触 8、身体语言 9、严谨整洁的仪容仪表 10、额外的
16、帮助（六）不雅的行为举止1、 不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。2、 注意克服手爱动的习惯，这样给人以轻浮感，对人不尊重。3、 不要抖动腿部，给人以高，不好接近，缺乏社会修养。4、 避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。5、 不要过分地关心别人，到处打听。6、 有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。7、 不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。8、 不要轻率下断言。9、 不得当众整理个人衣物，化妆等私人事务。10、 不要与住房（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。第五板块：语言技巧（一） 基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见（二） 讲话技巧1、 称呼：适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。它具有呼唤对方，显示呼唤人与被呼唤人的关系，表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。现在通用的称呼礼节大致是：男性称“先生”；女性已婚的，称“夫人”；未婚的，称“ 小姐”；职业女性，称“女士” ；身份高的已婚女子，称
