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1、P.消费者服务技术手册标题（中文）消费者服务手册 （英文）单 位： 编写人： 日 期： 第一部分： 目 录第一部分：目录第二部分：产品介绍一：果汁（原料、主要添加成分介绍，营养成分资料，最佳食用方法）二：茶饮料（原料、主要添加成分，营养成分资料，营养成分资料）三：方便面（原料、主要添加成分，营养成分资料，营养成分资料）四：包装介绍（环保角度、技术面、使用方法）第三部分：制程介绍一：方便面制程介绍与可能存在与消费者投诉相关的工艺点。二：PET制程介绍与可能存在与消费者投诉相关的制造工艺点。三： TP制程介绍与可能存在与消费者投诉相关的工艺点。第四部分：一：PET常见消费者投诉类别介绍。二：TP常
2、见消费者投诉类别介绍。三：方便面常见消费者投诉类别介绍。第五部分：一：消服中心人员素质要求、客诉处理流程二：各地窗口第二部分：产品介绍一：果汁类产品一般介绍： 1、果汁类产品的定义与分类：在GB10789中果汁（浆）及果汁饮料（品）类的定义为：用新鲜或冷藏水果为原料，经加工制成的制品。种类有：果汁（指100%）、果浆（100%）、浓缩果汁、浓缩果浆、果肉饮料、果汁饮料、果粒果汁饮料、水果饮料浓浆、水果饮料。目前我司果汁产品大多属于果汁饮料：如多系列。少部属于水果饮料：如喝系列。这两类产品在定义上有明确的区别。另在TP1升产品中两支产品属于果汁，即100%鲜橙多与苹果多。果汁饮料：在果汁（或浓缩
3、果汁）中加入水、糖（液）、酸味剂、等调制而成的清汁或浑汁制品。成品中果汁含量不低于10%（m/V），如橙汁饮料、菠萝汁饮料、苹果汁饮料等。水果饮料：在果汁（或浓缩果汁）中加入水、糖（液）、酸味剂、等调制而成的清汁或浑汁制品。成品中果汁含量不低于5%（m/V），如桔子饮料、菠萝饮料、苹果饮料等。两者的区别主要在于果汁含量与命名方式。也是各地技术监督局监督检查中主要关注的内容。 2、果汁类产品的营养概念：果汁产品以其丰富的营养诉求，在饮品市场上一直占据主导地位。下面就各类水果的营养成分作一个简要说明，以使消费者更多地了解统一多系列果汁饮料产品：橙：橙子是世界四大名果之一，品种较多，以脐橙最为多见。
4、橙又名“黄果”、“金环”，分酸、甜两种。饱食饮宴后，饮一杯酸橙汁，可解油腻，消积食，并有止渴醒酒等妙用。其果肉酸甜适度，富有香气。 橙含有维生素A、B、C、D及柠檬酸、苹果酸、果胶等成分，维生素P、C均能增强毛细血管韧性；果胶能帮助尽快排泄脂类及胆固醇，并减少外源性胆固醇的吸收，故具有降低血脂的作用。 橙子性味酸凉，具有行气化痰，健脾温胃，助消化，增食欲等药用功效。在发达国家追求天然食品，不添加任何水分，讲究原汁原味，常把橙子制成果汁，是每餐必备的上等饮品。 橙皮又叫黄果皮，除含果肉中的成分外，胡萝卜素含量较多，可作为健胃剂、芳香调味剂。橙皮还含一定时的橙皮油，对慢性支气管炎有效。食疗方剂中，
5、将橙皮、生姜各10克水煎服，可治疗胃脘气滞。苹果：色泽美艳，芳香脆甜，是大众普遍喜爱的水果。含奎宁酸、苹果酸、酒石酸、鞣酸、芳香醇、果胶等。中医认为，苹果性平，味甘酸，入肺、脾二经，有补心润肺，生津解毒，益气和胃醒酒平肝的神效。由于果糖和果酸较多，对牙齿有较强的腐蚀作用，吃后最好及时漱口刷牙。葡萄：葡萄含糖量高达10%-30%，以葡萄糖为主。葡萄中的多量果酸有助于消化，适当多吃些葡萄，能健脾和胃。葡萄中含有矿物质钙、钾、磷、铁以及多种维生素B1、B2、B6、C和P等，还含有多种人体所需的氨基酸，常食葡萄对神经衰弱、疲劳过度大有补益。把葡萄制成葡萄干后，糖和铁的含量会相对啬，是妇女、儿童和体弱贫
6、血者的滋补佳品。 我国历代医药典籍对葡萄的药用均有论述。中医认为，葡萄味甘微酸、性平，具有补肝肾、益气血、开胃力、生津液和利小便之功效。神农本草经载文说：葡萄主“筋骨湿痹，益气，倍力强志，令人肥健，耐饥，忍风寒。久食，轻身不老延年。”葡萄不但具有广泛的药用价值，还可用于食疗：头晕、心悸、脑贫血时，每日饮适量的葡萄酒2-3次，有一定的治疗作用；干葡萄藤15克用水煎服可治妊娠恶阻。居家必用上还曾记载葡萄汁有除烦止渴的功能。现代医学研究表明，葡萄还具有防癌、抗癌的作用。桃：桃的种类很多，有水蜜桃、肥城桃、白桃、蟠桃和雪桃等，其中尤以肥城桃和深州蜜桃驰名天下，堪称群桃之冠。 桃是一种营养价值很高的水果
7、，含有蛋白质、脂肪、糖、钙、磷、铁和维生素B、C等成分。桃中含铁量较高，在水果中几乎占居首位，故吃桃能防治贫血。桃富含果胶，经常食用可预防便秘。中医认为，桃味甘酸，性微温，具有补气养血、养阴生津、止咳杀虫等功效。桃的药用价值，主要在于桃仁，桃仁中含有苦杏仁甙、脂肪油、挥发油、苦杏仁酶及维生素B1等。神农本草经上有“桃核仁味苦、平。主瘀血血闭，症瘕邪气，杀小虫”之功效。桃对治疗肺病有独特功效，唐代名医孙思邈称桃为“肺之果，肺病宜食之”。荔枝：可补脑健身，通身益智。荔枝一次不能多吃，多吃可导致上火，引起体内糖代谢紊乱，造成“荔枝病”（即低血糖）。轻者恶心、出汗、口喝、无力，重则头晕，昏迷等。因此荔
8、枝不能多吃，尤其是儿童不宜大量食用。菠萝：含有大量蛋白酶、有机酸、蛋白质、矿物质等。味甘酸，性平。对肾炎水肿、高血压、支气管炎有疗效。吃时去皮切片，在淡盐水中浸泡几分钟，会使菠萝的味道更加鲜美。但有菠萝过敏史的人最好不吃。有些人吃菠萝后会引起过敏，俗称“菠萝病”或“菠萝中毒”。吃后15分钟至1小时左右即出现腹痛、恶心、呕吐、腹泻，同时出现过敏症状，如头疼、头昏、皮肤潮红、全身发紫、四肢及口舌发麻；严重的会突然晕倒，甚至会出现休克等过敏症状。芒果：果肉金黄，甘美多汁，香气诱人。有益胃止吐之效。果皮可治湿疹皮炎。但不要与辛辣之物同吃，多吃对人的肾脏有害。 柚子:含类胰岛素、维生素、尼克酸、糖类、钙
9、、铁、磷、脂类等。味甘酸、性寒。可下气、消炎、化食醒酒，有独特的降血糖功效，还可以美容长发。部分常食水果营养成份（每100克可食部分果品中营养成份的含量）热量（千焦耳）蛋白质（克）脂肪（克）碳水化合物（克）钙（毫克）磷（毫克）铁（毫克）胡萝卜素（毫克）VA（国际单位）VB1(毫克)VB2（毫克）VC（毫克）番茄54.340.60.328370.40.310.030.0211香蕉376.21.20.62010350.80.250.020.056苹果259.20.20.1151190.30.080.010.015橙163.00.60.1926150.20.110.080.0349桔子221.50.
10、90.11226150.20.550.080.0330梨167.20.10.112560.20.010.010.013桃133.80.80.178200.10.010.010.026李167.20.50.2917200.50.110.010.021柿200.60.70.11110190.20.160.010.0216枣430.51.20.22441230.50.010.060.04386葡萄干1224.73.10.569571403.8/荔枝267.50.70.6146340.5/0.020.0436桂圆1178.85.00.2653011844.0/0.010.5534西瓜87.81.2/4
11、6100.20.170.020.023甘蔗221.50.20.512841.3部分维生素之对人体益处介绍：维生素种类 维生素A 维生素C（抗坏血酸） 维生素D 维生素E 维生素 维生素(核黄素) 维生素PP（） 具体说明 可由胡萝卜素转化而缺乏时会引起夜盲症或干眼症。分子式： 能减少“自由基”，增强人体抵抗力，保护微血管，预防坏血病，促进伤口愈合。缺乏会引起牙龄、皮下出血 促进人体对钙和磷的吸收，对骨骼发育起重要作用，缺乏可引起佝偻症能抗癌、延缓衰老，促进生殖能力。长期缺乏能导致无法生育能增加食欲、帮助消化，能促进生长缺乏时会会得脚气病食欲不振消化不良等 稍有苦味的黄色结晶，缺乏时可引起口角炎
12、、皮肤炎、眼病、贫血等 能促进细胞新陈代谢，缺乏时可引起皮肤粗糙脱皮、皮炎、舌炎等 3、统一多系列产品主要原料介绍：1） 水质：经过特殊工艺多道处理的纯净水，有效降低原水中钙镁阳离子与阴离子，降低食用者的生体负担。2） 果汁来源：来自世界著名的水果原产地，与国内知名的水果基地，选用与各大拥有先进浓缩果汁生产设备能力的大公司合作，充分保证产品品质的稳定。如橙汁选用来自巴西的CITROSUCO等知名公司合作，如苹果汁则来自国内原产地陕西与山东。原产地水果含有独特的营养成分与风味物质，充分维持产品独特的诉求，与消费者对日常饮用品之营养上的需求。且不会造成生理上的负担。 在果汁的添加上，部分产品的原果
13、汁含量高达30%以上，如TP330鲜橙多产品。 由于原果汁的添加，在产品储存期中，尤其是浑浊型产品（如橙汁、蜜柑汁），往往会出现较多果肉沉淀，这在产品特性上是正常的。 另：统一2003年推出全新产品果菜汁-活力果园，精选国内原产地知名公司生产的果蔬浓缩汁，添加量更高达40%，富含多种水果蔬菜的营养成成，营养上更加合理与均衡。3） 砂糖：选用一级白砂糖，蔗糖分达到99.6%，不溶于水的杂质少于60mg/kg,重金属与SO2含量均参照或高于国家标准，充分保证产品中不良杂质之存在。4） 酸味剂：选用上等柠檬酸、苹果酸等，按不同产品口感进行选取加入，充分保证产品之风味优良。5） 维生素C：维生素C即有
14、保护产品不被氧化，使产品在储存期的风味保持相对的稳定，也是一种营养成分，它对人体的功效如上表所述。6） B-胡萝卜素：给产品靓丽的外观，另为该成分在体内可转化为维生素A，也是人体重要的营养元素。7） 食用香精：提供产品特有的香气，香精均选用国内外著名公司的产品，品质上具有保证，各种成分均能以国标或高于国标的标准作检验要求。 4、统一果汁多系列、喝系列产品主要品牌：PET产品：500ml苹果多、鲜橙多、蜜桃多、奇异多、葡萄多等。1500ml苹果多、鲜橙多、葡萄多等。TP产品：250ml、330ml、375ml不同规格之苹果多、鲜橙多、蜜桃多、葡萄多等。以及：250喝系列产品：苹果、鲜橙、葡萄、荔枝、菠萝等。5、食用方式：没有限制
