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1、门急诊及特殊人群的沟通 一 门急诊是医院医疗服务工作的前沿第一线 关系到医院的信誉和地位 门诊 直接对患者进行诊疗 咨询 体检 预防保健的场所 急诊 抢救危 重 急症患者的场所 门急诊是最容易产生医患矛盾 医疗纠纷和投诉的场所 医患接触最频繁 交流最直接 门 急诊医患沟通的重要性 医患沟通技巧的 一 二 三 四 五 六 一个根本 诚信 尊重 同情 耐心 两个技巧 倾听 多听患者或家属说几句话 介绍 多对患者或家属说几句话 三个掌握 患者病情 治疗情况和检查结果 患者医疗费用的使用情况 患者社会心理状况 四个留意 患者情绪状态 患者受教育程度及对沟通的感受 患者对病情的认知程度和对交流的期望值
2、自身的情绪反应 学会自我控制 五个避免 避免强求患者及时接受事实 避免使用易刺激患者情绪的词语和语气 避免过多使用患者不易听懂的专业词汇 避免刻意改变患者的观点 避免压抑患者的情绪 六种方式 预防为主的针对性沟通 交换对方沟通 集体沟通 书面沟通 协调统一沟通 实物对照沟通 医患沟通技巧的 一 二 三 四 五 六 门诊医患沟通 1 身份的各异性2 病情的复杂性3 就诊的随机性4 心态的多样性 门诊患者特征 门诊患者来自社会各方 其职业 文化程度 经济水平 生活经历与社会背景都不尽相同 患者身份的不同直接影响到就医者的就医需求和就医行为 1 身份的各异性 Whogetsickismoreimpo
3、rtantthanthenaturesofillnesssheissufferingfrom 教师 苛求完美 绝对的性格倾向 病种构成 单系统疾病 多系统疾病 病程长短 病程短的急发症 病程长的慢性病 就诊次数初诊 复诊 p 2 病情的复杂性 患者 43岁 既往有盆腔炎病史 近一月反复发热伴下腹痛 多次于当地医院就诊 诊断为慢性盆腔炎急性发作 给予抗感染治疗 疗效欠佳 一周前因病情有加重趋势来上级医院就诊 最后确诊为卵巢癌 Complexcases 患者的主观意向决定其就诊时间 大多集中在上午 大型医院外地患者就诊大多集中在周一 门诊高峰现象对医患关系的影响 患者 候诊时间延长 就诊时间相对缩
4、短 易出现各种抵触情绪 医生 就诊时间相对缩短 观察了解病情受限 容易造成患者误解 易出现差错 3 就诊的随机性 门诊患者的就诊时间 数量有很强的随机性 给门诊工作的合理安排带来压力 分时段预约就诊 杭州市卫生局 2012年7月 市红会医院试点 预约挂号四途径 1 浙江省医院预约诊疗服务平台 2 电话预约 3 门诊大厅自助挂号机 4 医院窗口 预约后要提前现场取号 患者1 网上预约完了后八点半之前要到这边挂号处领号子 也就是说八点半我在这边排队领到号在这边等 要等到十点二十一分 大概等两个小时左右 因为自身条件限制而选择现场挂号和顺便候诊 患者2 我是外地人没地方去 患者3 家里比较远 早点过
5、来 进杭州城怕堵车 不知道通过怎样的手段才能预约挂号 患者4 我们文化太差 没试过 患者5 身体不舒服了就过来了 没有想那么多 患者6 我们搞不来的 也不想学 下次挂号我叫我儿子搞 分时段就诊的初衷是减少患者在医院候诊 但 患者对疾病的治疗需求及求医治病的心态表现不一 患者身份的各异性 各自病情的复杂性 4 心态的多样性 患者 68岁 高中文化 退休干部 患糖尿病20余年 来就诊 医师 我得糖尿病20多年了 得病以后我看了很多糖尿病治疗方面的书 一直是自己吃达美康 今天请你稍微把把关 我呢有点文化 自己严格按照最新的治疗标准 监测血糖 根据血糖结果吃药 血糖高了就加半颗药 不高就减量 久病成医
6、了 20几年的病龄可以说一点都不比一般的糖尿病医师水平差 若无其事型悲观失望型 1 诊疗工作的繁重性和时限性2 接诊过程的不连惯性和风险性3 就诊环节的关联性和复杂性4 业务工作的专业性和系统性 门诊工作特点 接诊患者数多 工作任务重 有限的时间内需完成诊治过程中的一系列工作 工作节奏快 询问病史 体格检查 阅读既往诊治资料 分析病情 作出处置意见 解答患者提问 1 诊疗工作的繁重性和时限性 接诊患者数量的众多 接诊时间的短暂 与医疗 服务质量就形成了一对比较突出的矛盾 必然容易引起医患之间的矛盾与冲突 门诊医师人员流动相对频繁致接诊不连贯 患者就诊不便 专科医师多采取定期轮换制 专家固定门诊
7、时间但受临时公派任务 休假等因素的影响 接诊医师对全面了解患者多次诊治过程的难度增加 风险增强 2 接诊过程的不连惯性和风险性 我老婆1991年在许医师处做了心脏瓣膜手术 一直服华法林 今天到医院开药 因许医师不在改到张医师处就诊 张医师要她化验血 她很生气 许医师告诉她6个月化验一次就可以了 上次化验是正常的 为什么3个月不到 张医师要她重新化验 造成患者的不满和沟通障碍 医师诊治难度增加 易产生医患矛盾 医患纠纷 诊疗全过程涉及环节多 导医 预检 分诊 挂号 候诊 交费 检查 治疗 取药等 就诊环节之间互相关联 就诊环节的复杂性 每个就诊环节有各自的特殊性 3 就诊环节的关联性和复杂性 门
8、诊 由多个复杂环节组成的诊疗功能比较齐全的系统整体 就诊环节设置合理 连接紧密 流程顺畅 影响整个就诊过程 思考 怎样才能做到合理组织调整窗口业务 如何才能减少患者不必要的候诊时间 如何才能增加有效诊疗时间 如何能够让患者及时便捷地拿到检查报告单 等等 终极目标更好地为患者服务 构建和谐的医患关系 专科门诊的设置 业务分工细化 技术含量要求增加 门诊分类已渐扩展到二级学科的各个研究方向 门诊部门和人员的组成 需要临床与非临床 医学与药学 医院管理学 卫生经济学等学科 人员专业涉及医 药 护 技 工程 财会等 需要技术保障 行政管理和后勤服务等部门的 人员层次多 有高 中 初级技术职务 在读研究
9、生 实习生 进修生 反聘退医师 临时工等 4 业务工作的专业性和系统性 加强医务人员业务培训 继续教育 制定门诊常见疾病诊治指南及知情告知书 如何应对业务工作的专业性和系统性 门诊工作 五多一短 三长一短 五多一短 病人集中多 诊疗环节多 疾病种类多 医生变换多 专业要求多 诊疗时间短 三长一短 挂号时间长 收费时间长 取药时间长 医生看病时间短 门诊医患关系 往日的亲密 回忆 以前医生和患者真是亲如一家 看病是政府全包 医生看病不用想着赚钱 该用什么药就开什么药 病人也没现在这么多 医生出诊可以问得很仔细 不像现在几分钟就 搞掂 一个病人 过年过节 医院有不少老病号都会回来 走亲戚 给一些老
10、中医送点芋头 鸡鸭 非常亲密 现实 案例 门诊受气记 1 源自搜狐网络 俺老爸57岁 前两天在北京一家普通的医保医院检查 怀疑是左肩部纤维瘤或脂肪瘤 建议手术切除 因为没有心理准备 老爸没答应 让我上网查查 花了一天时间在网上 决定找北京有名的专科医院里的专家确诊一下 决定周五去挂普外科张 的号 3 6早4AM起床 5AM出家门 5 40进了医院的挂号大厅 排队等到7 10开始挂号 腿已经站酸了 轮到看病 老爸进去没2分钟出来了 说照个B超 我赶紧去交费 在交费处排半天队 收费员把单子退出来 让先划价 好不容易找到西南角超声科 划价员接过单子看了一眼 说 120元 3 10上午9 10AM过来
11、照B超 傻眼了 跑的都出汗了 没想到今天还看不上 照个B超还给推到4天后 案例 门诊受气记 2 源自搜狐网络 这心里气啊 花了7 5元挂号费 折腾一早上 看医生还没2分钟 就让4天后再来做检查 下次医生再开个其它化验 到时候不定又推几天才能做呢 气归气 继续努力一下 于是来到张 处 想让他帮着安排下 这个医生冲我们嚷了句 又不是我管的事 找超声科解决去 做人起码应该懂得尊重别人吧 病人就没尊严啦 有你这样喝儿勒人的吗 边上有个女大夫 嘲笑说 你要是国家元首 今天能给你安排照了 来到超声科 没想到划价员冷着个脸 照B超都得提前几天预约 我们这儿就这规矩 你还是北京的呢 我们医院外地人看病的多了
12、我越听越气 外地人受你们这种制度迫害不说什么 你们就有理啦 好医生一定要会说话 国外报道 综合医院门诊的患者中 心身疾病患者约占1 3 神经官能症患者略低于1 3 其余的才是躯体疾病 占1 3的心身疾病患者的诊断 治疗依赖于医务人员针对诱因的治疗 医患之间的平等对话与有效沟通 疯狂的网络 臭名远扬 持久难消 1 转变思想观念 建立新的服务模式 2 加强技术力量 严格推行首诊负责制 3 掌握沟通技巧 做好诊间的诊疗工作 4 运用合适载体 建立护患良好关系 5 掌握心理学知识 注重心理抚慰与疏导 6 优化服务流程 建立全程导诊服务 7 诊疗服务多样化 探索人性化服务模式 8 各科室通力协作 办公室
13、统筹协调处理 门诊医患沟通的途径与方法 医学模式的转变 1977年 科学 刊发美国罗彻斯特大学乔治 L 恩格尔 呼唤新的医学模式 对生物医学模式的挑战 是 生物 心理 社会医学模式 的首次亮相 1979年 医学与哲学 杂志提出 新医学模式 引起中国医学界的推崇与重视 新旧医学模式的区别 传统的生物医学模式强调精神现象的物质性基础和过程新的 生物 心理 社会 医学模式重视综合考虑个体内外环境之间 心身之间的互动关系 1 转变思想观念 建立新的服务模式 医学模式的转化和服务理念的转变 必须转变思想观念以适应新的医学模式 改善服务态度 转变服务方式 提高服务效率 加强医患沟通 注重人文关怀 切实以
14、患者为中心 为工作出发点和归宿点 积极主动为患者提供一个全方位 全过程 优质满意的门诊诊疗服务 案例 门诊受气记点评 1 5 40进了医院的挂号大厅 排队等到7 10开始挂号 腿已经站酸了 轮到看病 老爸进去没2分钟出来了 说照个B超 我赶紧去交费 在交费处排半天队 收费员把单子退出来 让先划价 好不容易找到西南角超声科 划价员接过单子看了一眼 说 120元 3 10上午9 10AM过来照B超 点评 医院设立合理的 简便的就诊流程了吗 积医务人员是否提供了积极主动的服务态度和服务方式 案例 门诊受气记点评 2 于是来到张 处 想让他帮着安排下 这个医生冲我们嚷了句 又不是我管的事 找超声科解决
15、去 边上有个女大夫 嘲笑说 你要是国家元首 今天能给你安排照了 来到超声科 没想到划价员冷着个脸 照B超都得提前几天预约 我们这儿就这规矩 你还是北京的呢 我们医院外地人看病的多了 点评 医生注意医患沟通了吗 有无主动提供人文关怀 医患友情沟通要求我们 不该说的不说 医院 注重加强门诊技术力量 严格推行首诊医师负责制和专科门诊制 确保每日均有主要专科门诊和副主任医师以上专家接诊 医务人员 不断强化质量第一的观念 认真做好每位患者的接诊 检查 治疗工作 并门诊病历上详细记录 不轻易放过疑点 难点 不草率下结论 必要时会诊 妥善安排复诊和做好随访记录 2 加强技术力量 严格推行首诊负责制 保证诊疗
16、质量是患者最最关心的问题 只有首先在这个问题上把好关 才能在根本上改善医患关系 门诊病历的详尽 完整性 存在的问题 封面填写不完整 项目书写不全 内容书写过于简单等 问题的原因 临床医生不重视 治疗活动不连贯 缺少上级医生的监督和指导 法律意识淡薄等 门诊病历的重要性 不完整的病历记录可能成为医疗过失行为的证据 案例 门诊病历的重要性 10岁女孩毛 因间断性呕吐到某医院就医 其亲属向医师说明了病情 因家属有顾虑医师未行CT等检查 错误诊断为急性胃炎 十个小时以后 女孩出现生命垂危 最终死亡 经某司法鉴定中心鉴定认为 医院延误诊治 特别是入院最初10小时内病情相对较轻的情况下未做颅脑CT检查 与患者死亡有相对直接的因果关系 案例 武汉的一家医院将一患者诊断为双乳 乳腺增生 并行了包块切除手术 术后一个月 患者因感觉手术部位仍有包块而再次到该院就诊 并接受了穿刺检查 医院给出的结论是 未见异常细胞成分 患者不放心 到同济医院复查 诊断为 乳腺癌 患者一气之下将手术医院告上法庭 主刀医生在法庭调解中辩解 称手术后已将切除的包块交给了患者 并开出检查通知单 嘱其去做病理切片 但患方则称 当时医
