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1、（管理制度）中国移动通信集团浙江有限公司网络监控管理制度V网络监控管理制度2007-11-07发布目录第一章 总则6第二章 组织形式与职责划分6第一节 相关维护组织机构设置及主要职责6第二节 省公司网络部相关职责7第三节 省公司网管中心相关职责7第四节 分公司综合维护中心相关职责8第三章 网络监控8第一节 监控的目的、范围及手段8（一）监控目的8（二）监控范围9（三）监控手段与依据11第二节 告警、故障定义及分类12（一）告警定义及分类12（二）故障定义及分类13第三节 告警、故障处理规范14（一）告警处理规范14（二）故障工单处理规范15第四节 告警、故障KPI18（一）告警处理KPI指标1
2、8（二）故障处理KPI指标19第四章 投诉处理20第一节投诉分类和定义20（一）目的20（二）范围21（三）投诉分类和定义21第二节投诉工单处理规范21（一）投诉工单录入规范21（二）投诉工单受理规范21（三）投诉工单处理规范22（四）投诉工单派发规范24（五）投诉工单报结规范25（六）投诉工单质检规范25第三节KPI描述26（一）衡量网络投诉发生情况的KPI26(二) 衡量网络投诉响应和处理能力的KPI27（三）衡量网络投诉处理质量的KPI27（四）衡量VIP客户差异化处理的KPI27（五）衡量监控人员处理能力的KPI27（六）衡量网络投诉处理满意度的KPI28（七）投诉工单退单时限28（八
3、）投诉工单回复时限（工单全程时限）28第五章 信息管理28第一节 准实时性信息管理28（一）节假日等重要事件保障管理28（二）主要故障信息通报管理30（三）信息互通报管理31第二节 周期性信息管理32（一）日报管理32（二）周报管理32（三）月报管理32第三节 知识库管理33第六章 日常管理33第一节 值班和交接班管理33（一）集中监控值班管理33（二）交接班管理37第二节 安全管理39（一）口令安全39（二）终端安全39（三）接入安全39（四）信息安全40（五）防火安全41（六）用电安全41（七）用户通信保密安全41第三节 网络割接、升级、扩容等工程的配合管理41（一）本省工程配合管理41（
4、二）外省工程配合管理42第四节 应急通信保障配合管理42（一）应急演练42（二）故障应急42第五节 网络故障及投诉处理的月度分析与例会43（一）部门之间月度分析与例会43（二）值班长月度分析与例会43第六节 现场管理44（一）日常模式44（二）参观模式44附件一：集团重大故障分类和现网故障分类44附件二：现网告警重定义级别44附件三：告警关联规则45附件四：告警预处理步骤及派单标准45附件五：故障工单录入规范45附件六：故障工单报结规范45附件七：故障工单质检规范46附件八：投诉分类和定义46附件九：IMEP系统投诉分类和定义46附件十：投诉工单报结意见规范46附件十一：投诉工单质检意见使用说
5、明47附件十二：障碍申报单47附件十三：信息报送单48附件十四：集中监控组人员绩效考核细则48附件十五：集中监控工作流程48附件十六：浙江移动网管中心通信与信息安全日常工作实施细则49前言根据2007年中国移动通信集团浙江有限公司关于网络片组织架构调整及相关职责划分的原则和指导精神，为规范网络部管理制度的管理和提高工作效率，省公司网络部特组织编制中国移动通信集团浙江有限公司网络监控管理制度。浙江公司网络监控管理制度是根据集团公司网络集中监控相关要求进行制定的，融合了浙江公司网管中心多年的网络监控实践经验，对现有的集中监控和投诉一体化工作流程、操作规范重新进行了梳理、细化、补充和完善，扩充了省公
6、司部门间职责划分等内容，明确了网络监控的目的、手段、依据及相关工作要求，初步界定了网络监控与网络专业维护之间的分工和责任界面。由于07年全省深化“集中化”工作正在进行中，集中监控的范围、要求和工作流程等相关方面正在发生变化，部分相关内容并未在本制度中体现，将视深化“集中化”的推进情况在合适的时间再进行修订。浙江公司网络监控管理制度是全省网络监控工作的主要管理制度，要求各级网络监控及维护人员自觉遵守，并在实践中不断发展完善。本制度由中国移动通信集团浙江有限公司网络部归口管理。本制度起草单位：中国移动通信集团浙江有限公司网络部、网管中心本制度主要起草人：中国移动通信集团浙江有限公司网络部、网管中心
7、相关人员本制度解释单位：中国移动通信集团浙江有限公司网络部。第一章总则为了加强浙江公司网络集中监控工作，不断提高全网运行的掌控能力和响应能力，不断提高网络的运行质量与服务质量，确保网络安全、高效地运行，中国移动通信集团浙江有限公司网络部特组织制定本管理制度。浙江公司集中监控管理制度是在集团公司有关“集中化”改革的文件和精神指导下，结合浙江实际情况，指导和规范浙江公司网络监控工作的主要制度文件，适用于全省网络监控的工作组织、职能界定和内部管理，对各项具体工作的行为规范、流程和专业要求等都进行了细化和明确。随着“集中化”改革的日益深入和发展，集中监控的形式、内容和要求都在不断发生变化，集中监控管理
8、制度也需要不断进行梳理和修订，根据公司的组织架构设置和管理分工要求，制度的制定和修订工作由省公司网络部负责组织和实施，各相关部门（分公司）及相关人员对制度的修订需求可以向省公司网络部提出，由省公司网络部组织相关人员共同讨论确定具体的内容和规定，定稿后由省公司网络部最终进行确认和下发实施。浙江公司集中监控工作是对浙江全省网络所有专业、所有设备实施724小时实时监控，及时处理（或预处理）全网设备的告警、故障、运行性能异常和其它异常情况，统一受理并及时处理全部网络投诉，对相关的网络信息进行及时发布和统计分析。集中监控工作应充分利用各类IT支撑手段，不断提升监控队伍技术和业务能力，努力提高设备告警、故
9、障及其它异常情况的发现能力，努力缩短处理或预处理的时限，并根据公司的相关规定，履行应急调度的相关职责；应努力提高用户网络投诉的处理质量，最大程度降低处理时限；应及时提供各类网络运行实时信息和分析报告，满足公司网络运维管理和决策参考的需要；应及时提出各类监控工作需求（如人员、IT手段、组织方式等）以适应集中化改革和管理水平提升的需要。第二章组织形式与职责划分第一节相关维护组织机构设置及主要职责浙江公司集中监控管理和生产工作主要由省公司网络部、网管中心及市公司网络部共同完成。省公司网络部作为全省集中监控工作的职能管理部门，设相关的专业管理人员（可兼职），负责全省网络监控工作的组织管理、制度管理和质
10、量管理，对监控工作进行相应的监督、指导和服务支持。省公司网管中心作为省一级的网络维护生产部门，下设网管监控室（以下简称省中心监控室），负责已集中监控设备的具体监控工作的组织和实施，负责全省网络投诉的受理和部分相关投诉的处理，根据管理要求负责部分应急调度工作及信息发布和统计分析工作。各市公司网络部作为市一级的网络维护生产管理单位，所属综合维护中心删除了：下设监控组（根据深化集中化改革进程，全省所有专业集中化完成后，将根据相关情况逐步取消监控组，设立核心机房综合维护员），负责与省监控的工作衔接，协调处理本地网络故障处理、投诉受理处理删除了： （市公司监控组取消后，届时将调整市公司的相关职责）、部分
11、应急调度和信息统计、分析、发布工作。省公司网管中心各专业技术室（以下简称省中心专业室）及市公司网络部下属的其它专业中心作为专业网维护及故障处理单位，负责对集中监控提供技术支持、具体故障和投诉的处理及相关配合工作。第二节省公司网络部相关职责贯彻集团公司集中监控有关精神意见，推动“集中化”维护体制改革，建设和完善本省集中运维体系。根据本省实际情况，组织制定切实可行的集中监控管理制度。组织梳理集中监控职责分工和工作流程，不断完善集中监控的组织和流程管理，提升工作效率。负责集中监控工作的管理指导和服务支持，组织建立日常工作沟通协调机制，组织重要问题的协调解决，组织协调相关资源（包括IT支撑系统）满足集
12、中监控需要。负责集中监控的质量管理，组织制定相关考核制度和指标体系，并对相关单位实施考核。负责组织集中化网络技术队伍的培养、建设和技能提升工作。第三节省公司网管中心相关职责负责对集中监控设备实行724小时集中监控，发现告警和故障后必须及时进行预处理（直流分公司的部分工单除外），预处理无法解决的，需根据各专业的维护职责向省中心相关专业室或市综合维护中心派发相应的故障工单。负责受理市场、客服部门及市综合维护中心通过省iMEP系统派发的网络投诉工单，负责相关投诉工单的处理。负责受理集团公司通过iMEP系统派发的故障工单和操作任务工单，通知并监督相关人员在工单所规定的回复时限内完成工单的处理及回复工作
13、。负责实时跟踪故障和投诉工单的处理情况，协调并监督省中心相关专业室及市公司网络部门的处理过程及结果，确保工单得到及时有效处理。负责对重要告警、故障和投诉工单进行督办。在规定的范围内负责应急调度的相关工作。负责相关网络信息的统计、分析及发布。负责集中监控的内部管理、生产安排及队伍技能提升等工作。第四节分公司综合维护中心相关职责负责受理省中心派发的故障工单、客服投诉工单以及生产任务工单，通知并监督相关人员在工单所规定的回复时限内完成工单的处理及回复工作。负责核心网故障处理属地配合、现场操作、拨打测试及本地网相关故障处理工作。负责受理市场及客服部门通过省iMEP系统派发的网络无线覆盖类相关的客服投诉
14、工单，解决投诉故障并在规定时限内回复工单。负责本地区网络信息的统计、分析及发布。负责全省集中监控本地区配合工作的相关内部管理、生产安排及队伍技能提升等工作。第三章网络监控第一节监控的目的、范围及手段（一）监控目的对移动通信网络运行状态进行24小时实时监控，及时发现、响应网络运行中出现的异常情况和网络故障，及时进行预处理、派单，对突发性事件迅速做出处理、通报等响应动作。确保网络安全、高效地运行，提高网络的运行质量与服务质量，保障全网稳定协调发展。（二）监控范围（1）话音网设备范围省级干线层：信令转接局（HSTP/LSTP）、一干、二干汇接局（TMSC1/TMSC2）、智能网（SSP、SMP、SC
15、P、VC）、MSC-server；本地骨干层：MSC/MGW、HLR、GMSC/GMSC-SERVER；本地接入层：BSC、PCU、基站、覆盖延伸系统（直放站、室内分布系统）。（2）数据网设备范围省级干线层：1、 承担省级业务的各类系统及平台：短信系统（短信中心、梦网网关、行业网关、互连互通网关、虚拟网短信中心）、彩信系统（彩信网关、彩信中心）；彩铃业务系统（IP、CN、RN）；WAP业务系统（WAP网关）、LBS平台以及各系统中部署的专用安全设备，如防火墙、入侵检测、防病毒、终端管理、账号口令管理、日志审计、远程接入网关（含拨号接入、VPN、堡垒主计等）等等。2、 数据承载网：CMNET省网核心层、GPRS网络、IDC网络、IP专用承载网、NAS等数据承载网络以及各系统中部署的专用安全设备（同上）。3、 数据管理平台：DSMP、RADIUS系统以及各系统中部署的专用安全设备（同上）；本地骨干层：CMNET省网接入层；本地接入层：CMNET城域网。（3）传送网省级干线层：一干传送网及同步网；二干传送
