现代酒店管理理论与方法

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1、第二章现代酒店管理理论与方法 第二节现代酒店管理的基本原理 一 人本原理 一 人本原理的核心内涵人本管理是一系列以人为中心的管理理论与管理实践活动的总称 它是与 以物为中心 的管理思想相对应的概念 世界上一切科技的进步 物质财富的创造 社会生产力的发展 社会经济系统的运行 都离不开人的服务 劳动和管理 它要求将组织内的人际关系放在首位 将管理工作的重点放在激发被管理者的积极性和创造性方面 二 内容的三个层次第一层次上的人本管理理论的主要内容 1 重视人在企业中的地位与作用 把人作为管理的核心和企业最重要的资源来开展经营管理活动 2 对人的本质和心理活动的重新认识 如人性假设理论 激励理论 3

2、采取有效的企业管理活动来最大限度地调动员工的主动性 积极性和创造性 特点 可以用 识人 用人 来概括 企业进行人本管理活动的目的还是服从于企业物质资本所有者的利益 服从于企业利润最大化目标 这是早期人本管理理论 如人际关系学派 行为科学理论 研究的主要内容 第二层次的人本管理理论 主要包括 1 实行参与管理 民主管理 使全体员工既成为管理的客体 也成为管理的主体 2 重视人才的选拔 培养和保护 加大企业人力资源开发和人力资本投资的力度 员工本身也成为管理活动的服务对象 3 创造良好的企业文化氛围 铸造员工的共同行为模式 4 为适应复杂多变的环境 开展团队的合作和学习 进行组织修炼 建立学习型组

3、织 特点 企业的全体员工都可能成为管理活动的主体 企业开始关注员工和企业的同步发展 这是个巨大的进步 相关的理论主要有企业文化理论 团队理论和学习型组织理论 第三层次的人本管理理论有以下新的内容 1 企业的目标是争取合理的利润 企业发展的最终目的是为社会提供尽可能多 尽可能好的产品和服务 2 除了追求企业内部人利益外 还要关注企业的社会责任 为社区建设 环境保护 文化发展作出自己的贡献 现代物质文明的发展和技术进步在为人类创造了巨大的物质文明的同时 也导致了环境污染 生态失衡 人类的生存条件恶化 造成人的价值的失落 一些企业唯利是图的行为给社会 也给企业自身带来了很大的危害 追求广义上的人本管

4、理目标 对于追求社会的可持续发展 弘扬人性的价值具有重大的现实意义 三 特征1 人本管理的核心是人 它把人置于组织中最重要的资源的地位 它意味着企业的一切管理活动都围绕如何识人 选人 用人 育人 留人而展开 2 人本管理的主体是企业的全体员工 人本管理是一种全员参与的管理 3 人本管理实现组织目标的主要方式是利用和开发组织的人力资源 人才成为企业竞争力的源泉 成为企业兴衰成败的决定性因素 4 人本管理活动的服务对象是组织内外的利益相关者 企业的全体员工是企业的所有者之一 就应该都是管理活动的服务对象 5 人本管理成功的标志是组织的目标与组织成员的个人目标都能得以实现 四 现代酒店管理中的人本原

5、理1 酒店为人的需要而存在 也为人的需要而生产 2 酒店的首要任务是对人的科学管理 3 人力是酒店最重要的资源和财富 4 酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力 5 关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法 6 人本管理的基本手段是培育酒店文化 二 专业化原理随着科学技术在酒店服务中的应用和发展 现代酒店管理需要处理和传递的信息越来越多 酒店服务及管理需要的硬件也越来越现代化 能源与安全系统 电脑管理系统越来越受重视 这就需要各种各样的专业人员 技术人员 因此 酒店服务及管理的顺利运作需要酒店人员要树立专业化观念 把专业技术工作让技术人员去做 充分发挥专业人员的作用和专业特长 三 效益原理

6、 一 定义 效益原理指组织的各项管理活动都要以实现有效性 追求高效益作为目标的一项管理原理 它表明现代社会中任何一种有目的的活动 都存在着效益问题 管理的目标就是追求高效益 有效地发挥管理功能 能够使企业的资源得到充分地利用 带来企业的高效益 反之 落后的管理就会造成资源的损失和浪费 降低企业活动的效率 影响企业的效益 二 效益原理体现的原则1 价值原则即效益的核心是价值 必须通过科学而有效的管理 对人 对组织 对社会有价值的追求 实现经济效益和社会效益的最大化 2 投入产出原则即效益是一个对比概念 通过以尽可能小的投入来取得尽可能大的产出的途径来实现效益的最大化 3 边际分析原则即在许多情况

7、下 通过对投入产出微小增量的比较分析来考察实际效益的的大小 以做出科学决策 三 管理活动遵循效益原理的基本途径1 确立可持续发展的效益观所谓可持续性的发展 就是满足目前的需要 而不危害下一代他们权利的需要 2 提高管理工作的有效性管理的有效性 应是管理的效率 效果和效益的统一 3 处理好局部利益和全局利益的关系全局效益是一个比局部效益更为重要的问题 4 追求组织长期稳定的高效益一方面 不仅要 正确地做事 更为重要的是要 做正确的事 另一方面 组织管理者必须具有创新精神 效果 效率 效益效果指人们或组织通过某种行为 力量 手段 方式而产生的结果 这种结果其中有的是有效益的 有的是无效益的 效率是

8、指特定的系统在单位时间内的投入与所取得的效果之间的比率 如投入产出比 效益是某种活动所要产生的有益效果及其所达到的程度 是效果和利益的总称 它可分为经济效益和社会效益两类 其中经济效益是人们在社会经济活动中所取得的收益性成果 社会效益则是在经济效益之外的对社会生活有益的效果 四 运用效益原理管理者应注意问题1 两种效益相统一社会效益是前提 经济效益是根本 两个效益一起抓 2 坚持整体性原则坚持整体性原则 既要从全局效益出发 又要从局部的效益着眼 以获得最佳的整体效益 3 讲实效作为管理者 在思想上必须明确 工作中不能只讲动机 更重要的是要讲实效 不能当一名忙忙碌碌的事务主义者 4 长远目标与当

9、前任务相结合要善于把长远目标与当前任务相结合 增强工作的预见性 计划性 减少盲目性 随意性 达到事半功倍的效果 五 酒店管理中的效益原理酒店在策划设计 拓展新的服务运作模式 开发新项目时应该具有效益思想 通过效益来衡量新产品和新项目的可行与否 争取酒店的服务能做到效益与影响并举 现代酒店管理的效益包括经济效益 社会效益和环境效益三个不同的层面 1 酒店的质量管理人员在制定和实施饭店的质量管理目标时 必须立足于饭店的经济效益目标 并把整个饭店的经济效益与经营成本进行比较 低耗高效的质量管理目标才是最可取的目标 2 酒店的质量管理必须始终关注其社会效益 3 环境效益也是衡量酒店质量管理的重要指标

10、四 优化原理优化原理是管理科学的核心 它认为酒店在充分利用酒店内外各种有利条件来进行服务管理活动的过程中总是有潜力可挖掘 因此 它提倡为达到最佳的经济效益 酒店管理人员在决策时应综合考虑 运用技术经济的分析方法进行定性定量的分析 比较所有可能实施的各种方案 从中确定最佳的方案并付诸实施 优化原理认为酒店服务系统的优化应该是一种动态的优化 因而酒店服务系统应设置在灵敏度高的信息系统以及对外部环境具有自适应能力的反馈控制系统的基础上 以便在决策实施过程中能捕捉各种反馈信息 进行监控并做出及时 相应的调整 内容 优胜劣汰 适者生存 这是自然法则 在技术和经济活动中也是如此 因此在作技术经济分析和评价

11、选择时 要遵从优化原理 基本思路优化是相对的 有条件的 是在一定时期和一定范用内 满足某指标或某目标时的优化 优化的基本思路是 先界定时间与范围 再确定目标或指标 最后作分析评价 对比择优 五 环境作用原理环境作用原理认为良好的工作环境是提高员工服务生产率的重要前提 它从生理学 心理学和社会学的角度出发 全面的分析了工作环境 包括物理环境 化学环境 生态环境和社会环境 对员工生产服务中的影响 并据此提出如何改善和创造良好的服务环境 减少员工在服务中由于不良环境而引起的烦躁情绪和疲劳等方面的建议 六 人员素质理念酒店经营管理水平的提高 其关键在于各级管理人员素质的提高 提高酒店管理人员和全体职工

12、的素质是酒店长远建设的一项重要内容 各级管理人员必须树立起这个观念 并在经营管理过程中给予充分的重视 酒店管理人员的素质主要体现在两个方面 政治素质与业余素质 根据酒店经营管理的要求 酒店的管理人员应该具有德 才兼备的素质 具有强烈的事业心和责任感 业务素质是通过管理人员的能力体现出来的 这就要求管理人员了解酒店整体与各个部门之间的关系 了解酒店外部环境的情况 如市场状况 国家对酒店的发展计划 税收 预算等等 通过不断地学习和培训 扩大自己的知识领域和管理水平 七 动态的组织理念酒店系统的正常运转 需要有一个良好的组织结构 酒店系统的组织结构必须与经营管理机制相协调 才能有效地发挥酒店系统的效

13、益 随着酒店系统外部经营环境的不断变化 已经设计构成的组织管理体系就会产生与外部环境不相协调的问题 所以 酒店的管理人员必须树立动态的组织管理思想 当酒店的外部环境或内部管理发生变化时 酒店的组织观念必须动态地作相应的调整 以保证酒店能达到经营目标 第三节现代酒店管理的基础理论 一 科学管理理论 一 形成与主体框架科学管理理论形成于19世纪末20世纪初 科学管理理论的主旨在于解决原来家庭式的经验性管理所带来的弊端 它倡导并推行管理的制度化和标准化 从而与原来的经营管理模式形成一个对立的体系 科学管理理论的主体框架应该包括 科学管理的目的 谋求工作的高效率科学管理的方法 结合内外部环境用科学的方

14、法解决问题 科学管理的制度基础 用制度 规范 规定 条例来代替个人的主观想象与经验 消除管理中随意与不规范 二 对酒店管理理论的影响1 标准化管理 1 工具 设备 材料 作业环境的标准化 2 工时定额化 操作标准化 标准化管理在现代酒店管理中有较高的应用价值 标准化原理的主要内容为 统一原理 即在一定时期 一定条件下 使标准化对象的形式 功能或其他技术特征具有一致性 如服装 简化原理 消除不必要的 多余的环节 协调原理 内部之间以及内外部之间的协调 选优原理 选出最佳的方案 统一是标准化的实质 优化是标准化的目的 简化与协调是标准化的手段 2 职能制与 例外原则 职能制 实行职能分工 管理与执

15、行职能分开 例外原则 经常发生的事情 拟就意见 使之规范化 没有规范的事情自己处理 调动下属的积极性 适当的分权 3 岗位制度与团队协作根据岗位工作标准对员工进行培训 从而提高员工的工作能力 提高员工素质 及酒店的竞争力 同时注重团队合作的力量对酒店服务管理效率的提高 4 按劳取酬与定量工资制定量工资制 对于完成工作定额与否实行不同的工资率 二 行为科学理论行为科学理论强调从员工的行为出发对其进行激励 控制和组织 行为科学理论在饭店质量管理中的运用主要有以下三个原理1 动机激励原理动机激励原理是行为科学的核心 工作实绩 能力x动机激励它提倡关心和改善员工的生活待遇与工作条件 按劳计酬 把酒店的

16、发展与员工个人发展联系起来 使员工受到激励 产生工作的动机 2 行为控制原理行为控制原理认为人的行为在发展初期是可控的 人是懂得如何约束自己行为的 行为控制原理认为人的行为控制有两个形式 从认同与依从角度出发的他控 从内在角度出发的自控 行为控制原理强调 思想工作必须作在前头 惩罚是一种不得以的消极措施 要注意从主观上对行为动机进行分析 又不能忽视客观上工作环境对人们行为的影响 行为控制是一个动态的发展过程 要跟踪受控后的发展并根据反馈信息继续施加影响 3 组织与指挥原理组织与指挥原理从社会心理学的角度出发 对酒店质量管理活动中人与人之间的关系进行分析 并通过大量事例的阐述来论证以下几个观点 1 酒店服务组织建设的重要性应有一个工作效率高 适应能力强 信息系统完整 反馈控制系统健全 有各种委员会会议监督顾问的组织领导机构 2 人才开发与培养的重要性 3 指挥 协调的艺术 三 现代管理理论1 系统原理按系统论的观点 酒店质量管理就是要把酒店的内部条件与外部条件相结合 当前利益与长期利益相结合 定量分析与定性分析相结合 相关性 揭示系统内部要素与要素的关系 管理中要全面考虑各要素的变化 使