如何基于ITIL构建科学的IT服务管理体系

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1、如何基于ITIL构建科学的IT服务管理体系 翰纬IT管理研究咨询中心刘亿舟 翰纬是谁 中国最值得信赖的IT管理专家 成为中国最值得信赖的IT管理专家 OurVision 正式创建于2004年 总部位于中国上海 核心团队成员来自PWC Intel等公司 90 以上具有硕士及以上学历 最早从2001年开始进入中国ITSM行业 是中国ITSM行业推动者之一 翰纬做什么 助您实现卓越的IT运营 CommittoyourITOperationofExcellence TechnicalManagement ServiceManagement 翰纬怎么做 以解决方案为中心的业务模式 ITOperation

2、Excellence YOU 访问更多了解翰纬 翰纬怎么做 研究 研究 for YOU 中国最早的ITSM ITIL研究者之一 2002年 某荷兰ITSM培训公司中国市场策略研究 2003年 中国ITSM市场研究 2005年 全球No 1资产管理厂商中国公司 IT资产管理竞争环境研究 2004年 神州数码 携手神州增值无限 合作伙伴年会特邀ITSM演讲嘉宾 2006年 IT运维人员能力素质测评研究 完整地覆盖翰纬IT管理模型的三个层面 2004年 中国企业IT基础设施运营管理现状研究 国际性的研究网络 定量研究与定性研究相结合的研究方法 2006年 ITIL在电子政务运维管理中的应用研究 20

3、06年 ITIL在中国实施应用现状调查研究 2007年 ITILV3专栏网站及 ITILV3白皮书 翰纬怎么做 咨询 for YOU 面向行业的 解决方案驱动的ITSM咨询 2004年 上广电系统集成分公司 基于ITIL的IT支持与外包体系改造 2004年 南方航空数据中心IT服务台实施 2005年 南京海关IT运营绩效评估 iServiceOneIT运营绩效管理解决方案套件 IT管控与组合管理解决方案 Remedy JeyoITServiceDesk咨询与实施 ITIL软件兼容性测试解决方案 2005年 广州某电子企业IT服务台咨询与实施 2006年 上海某全国性银行IT服务台咨询与实施 2

4、006年 山东某电信运营商IT运维管理流程改造 2006年 北京某金融资产公司IT运维护管理规划 2007年 深圳某全国性银行IT服务管理平台实施 2007年 深圳某外企ISO20000认证体系实施 翰纬怎么做 培训 for YOU 中国最早提供ITSM培训的公司之一 外企 大连Dell 飞利浦电子 亨氏联合 莫仕连接器 特灵空调 NTT CA CSK 金融 首创安泰保险 湖北农行 厦门建行 昆仑证券 上海农行 北京银行 电信 广州移动 广东电信研究院 上海联通 提供业内独一无二的 5S Seminar Session Solution Salon SIMA IT管理学习系统 EXIN授权考试

5、中心 AEC 中国地区战略合作伙伴 面向行业 金融 电信 SI 电力 海关 的ITSM培训课程开发能力 政府 杭州海关 南京海关 青岛海关 广东检验检疫局 浦东检察院 上海经贸委 SI 神州数码 用友 东南融通 华讯网络 上海理想 新泰科技 泰富数码 大连日信 翰纬怎么做 知识产品开发 for YOU 中国领先的ITSM知识产品提供商和传播者 中国第一本ITSM专著 IT服务管理 概念 理解与实施 主要作者 CA赞助 IBM HP等支持 组织五国专家 中国IT服务管理指南 当前最受欢迎的中文ITSM图书 中国最早的ITSM门户网站 SIMA 拥有者 在主流IT媒体上创办中国第一个ITSM专栏

6、目前为客户提供两类知识产品 翰纬IT管理文库 www simaone org shop 翰纬IT管理论坛 SIMA www simaone org 自有知识产权的OpenBook知识产品开发体系 ITILV3专栏网站 ITILV3白皮书 我们的目标是 中国最值得信赖的IT管理专家 助您实现 卓越的IT运营 第一讲IT运维管理现状与出路 IT部门的职责 方法 IT战略规划 方法 部署商品化系统 产品 CMMI管理开发 日益复杂的IT管理问题 中国IT管理主要问题表现 现象一 IT组织管理割裂 职责不清 相互推诿 现象二 IT服务管理缺乏流程保障 维护人员忙于救火 缺乏主动服务 现象三 IT组织重

7、硬平台建设 轻软平台管理 维护人员与客户满意度低 现象四 IT系统缺乏长期规划 现象五 IT运维人员工作无法量化考核 导致其价值无法展现 工作热情较低 成就感很差 IT人员的困惑 简单重复性问题比例较高忙于救火 并且陷入恶性循环 用心却做了错事经常加班 任务繁重业绩无法明确考核 得不到领导的认可且缺乏成就感得不到业务部门的认可和尊重 职业前景不明朗 IT人员眼中的业务部门的 七宗罪 只 记仇 不 感恩 认为 只有业务部门想不到的 没有IT部门做不到的 宁可浪费IT部门1个小时 也不愿意浪费自己5分钟总是认为 系统正常是正常的 系统不正常是不正常的 对IT部门的评价感性多于理性IT部门做了100

8、件好事记不住 做了1件错事记得很清楚认为IT部门花了很多钱 却总是做不好事 业务人员眼中的IT部门的 八宗罪 花钱而不赚钱态度生硬 冷淡 缺乏服务意识没有明确的承诺 我尽快 我尽力 自以为技术可以打天下 偏好技术 但不懂业务 还很 牛 头痛医头 脚痛医脚加班还浪费电费办事虎头蛇尾 有些ticket总是不能自始自终地妥善处理爱踢球 问题在哪里 企业领导对IT运维重视不够IT运维缺少正确的方法论指导服务流程没有实现标准化 主动性维护不够IT部门缺少展示其工作绩效的数据和业务部门没有进行有效而充分的沟通 对策 数据来源 翰纬IT管理研究咨询中心 2004 IT建设和IT运行 运营 同等重要 如何进行

9、IT运营管理 我们的解决方案 ProcessA ProcessB ProcessD ProcessC ProcessE Processn 支离 的IT服务 1 通过流程进行整合 2 如何实现流程管理 3 ITSM是最受认可的解决方案 4 像制造产品一样生产服务 输入 输出 服务 成本 IT生产车间 ITIL降低成本 ITIL提高服务质量 流程 ProcessFlow ITSM ITIL IT服务管理经验的演变 Implementation 跨越鸿沟 高成本 低质量 混乱的IT管理 有效管理IT服务 为企业带来价值 将IT服务管理 最佳经验 有效并且高效地加以 实施 第二讲为什么需要实现流程管理

10、 管理的风格 结果导向的管理方式行为和结果之间可以一一对应结果可观测 可计量 或者值得计量可接受风险较高 输得起 过程导向的管理方式无法直接通过结果约束到行为时需要过程管理从结果进行考核效率不高 或者效果不佳时过程比较复杂 团队协作可接受风险较低 服务自身的特点 什么是服务 满足客户需求的价值服务的表现形式结果 Deliverables 交付物 过程 一系列的动作服务的特点无形 无界不可储存性客户交互性卖服务就是卖保险靠什么保险 标准化的流程用过程管理结果 我们的目标 服务产品化与服务工业化 服务产品化 像制造产品一样提供服务服务工业化 按照标准化的 可重复可再现的方式交付服务 第三讲ITIL

11、为我们带来了什么 基于ITIL构建IT服务管理体系 IT服务管理 ITIL ITIL 整合人 流程和技术 ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法 实现人 技能和意识方面 的标准化ITIL本身提供了一套可供直接实施的流程 该流程框架代表了目前国际IT服务管理领域的 最佳实践 ITIL不仅仅是一套书面的文档 更有众多的产品来实现其管理流程 ITIL 是什么 ITIL 是 ITInfrastructureLibrary的简称 英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法 已成为事实上的行业标准 并以其为中心在全球形成了完整的产业 任何单位和个人都可免费使用的 公共框架 实际上是一系列

12、由所谓 最佳实践 BestPractice 形成的图书 ITIL 不是 硬件软件一个可以直接使用的标准已于2005年12月15日被ISO接受为国际标准 ISO20000 ITIL2 0框架 ITIL核心流程框架 持续性管理 用户 User 客户 Customer 应用管理 服务级别管理 财务管理 能力管理 可用性管理 配置管理 变更管理 安全管理 事件管理 问题管理 服务台 网络管理 CRM 服务支持 服务提供 发布管理 实施ITIL的效益 IDC2003年的研究结论 服务器停机时间降低79 发现和修复故障的时间降低49 IT运维效率提高26 IT生产率提高54 用户生产率提高31 与IT故障

13、相关的 用户报告的结论 宝洁4年节省了5亿美元 Barclay sBank 停机时间降低40 2000名IT员工生产力提升5 第四讲ITIL在中国的应用现状 ITIL在中国 已经实施或计划将实施ITIL样本占到70 8 在已经启动ITIL项目建设样本中 80 以上为2004年之后 包括2004年 启动的 2006年启动的占到34 3 数据来自翰纬咨询2006年全国金融 电信 制造等行业抽样调查结果 国内成功案例 项目名称 浙江移动业务支撑流程管理系统主要功能 业务支撑中心的日常运作工作项目名称 交通银行总行IT服务台主要功能 信息中心的日常运作工作项目名称 太平洋保险集团网管监控流程系统主要功

14、能 基于ITIL标准的网络管理的服务台功能项目名称 中国建设银行网络管理系统帮助台主要功能 基于ITIL标准的网络管理的服务台功能项目名称 上海移动计费信息中心流程管理系统主要功能 计费信息中心的日常运维工作项目名称 中国建设银行南北中心运行管理系统主要功能 南北数据中心的日常运维工作项目名称 东风汽车信息服务流程管理系统主要功能 武汉东风汽车的日常IT运维支持工作管理项目名称 东芝电子管理公司安全及IT流程管理系统主要功能 东芝在东南亚的技术支持中心工作管理项目名称 联合汽车电子服务台流程管理系统主要功能 联合汽车电子的日常IT运维支持工作管理项目名称 中国银行南中心IT服务流程管理系统主要

15、功能 中行南中心的日常IT运维支持工作管理项目名称 上海浦东发展银行IT服务流程管理系统主要功能 浦发银行总行及分行的日常IT运维支持工作管理项目名称 中国烟草信息IT服务流程管理系统主要功能 中烟信息的日常IT运维支持工作管理 国内ITSM生态圈 ITSM软件厂商国外厂商 BMC CA HP IBM FrontRage等本土厂商 开先软件 广州越维 神州泰岳等研究咨询和培训机构翰纬 赛迪等整体从业人员太少用户集中在大中型企业 行业主要是电信 金融等整体认知水平较低政府及行业组织itSMF中国分会正在筹办中信息产业部及相关协会已经开始制定本土ITSM标准专业媒体及出版机构IT经理世界中国计算机用户杂志软件世界等没有专业的ITSM图书出版机构 实施ITIL过程中的误区 ITSM ITIL实施ITIL 实施所有的ITIL流程 理想化的陷阱 体内循环 自动化 与 体外循环 手工化 之间的平衡当成一个IT部门内部的项目 而不是作为公司层面的业务流程重组 未能争取到高层领导的支持忽略人的因素 相信 技术可以固化流程从而带来执行力 而不是相信 Result Quality Acceptance 项目野心勃勃 不能 沿途下蛋