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1、 2020 5 21 3 指能为指定客户群体提供互动式服务及能与其客户群保持良好关系的服务顾问 并能通过其服务不断提升客户满意度 并保持其客户群的高忠诚度 2020 5 21 4 自从2006推出客户经理制以来 ASC基本停留在形式上 没有充分落实 一方面 只将客户经理制作为提升J D Power的一种手段 主要是在未能将客户经理制和ASC的运作体系及业务目标很好的结合 从而没有很好的考核机制去保障客户经理制的实施 另一方面 ASC管理层在观念上没有突破 始终停留在以产值 利润最大化及成本最低化的管理模式上 认为客户经理制只会加大人员运作的成本 而不能为ASC提供额外的收入 所以 到目前为止
2、虽然客户经理制作为别克售后服务率先推出的服务内容且在业内也颇有知名度 但没有给客户切实的感受 同时也没有给ASC带来增量的利益 2020 5 21 5 一方面 要让客户充分感受别克服务的 比你更关心你 的服务宗旨 另一方面 要让ASC通过客户经理制的推广不断扩大其基盘客户的保有量 同时增加忠诚客户比率 减少流失率 从而为ASC带来持续良性发展的源动力 同时也能充分发挥前台接待的主观能动性 把机械的完成业务指标改变为客户的经营管理 也给他们足够的施展空间 2020 5 21 6 1 ASC需要将DMS系统的基盘客户进行分类 区分出A B C D类客户群体 说明A类客户是每年回站4次以上的客户 B
3、类客户是指每年回站2次以上到4次的客户 C类客户是指每年回厂1次以上到2次的客户 D类客户是指12个月未回站的流失客户 回站次数包括索赔回站及免检回站的次数 2 统计ASC的潜在A类客户数量 潜在A类客户是指购车未满一年的且每季度有进站记录的客户群体 100 300个 A类客户 潜在A类客户 3 ASC将A类客户和潜在A类客户定义为该ASC的忠诚客户 并将其分配给每个前台接待 也就是客户经理 可以让客户经理自行挑选其比较熟悉的及关系好的客户 建议每人负责的客户数在100到300之间 不建议强制分配 客户经理选定客户后 无论客户多少 这些客户群体将作为客户经理考核的依据 客户经理B所对应的忠诚客
4、户 客户经理A所对应的忠诚客户 4 ASC售后跟踪人员必须对应每个客户经理选定的客户进行分别跟踪 并调查对服务的满意度 其他客户不作定向跟踪 客户经理C所对应的忠诚客户 客户经理D所对应的忠诚客户 2020 5 21 9 6 客户经理需在在日常服务基础上 扩大范畴 为客户提供全方位车辆服务 如 便捷的事故处理 事故咨询 快速现场处理 便捷维修和理赔服务 增值服务 保险提醒 违章提醒 特殊天气和路况提醒 活动通知 节庆问候 救援协调 咨询服务 车辆使用指导 技巧培训 购车和租车咨询 网上答疑 车主群等 以上只作为建议 5 ASC必须为客户经理提供适当的权限 例如BuickCare Package
5、 后面有说明 及灵活的操作方式 2020 5 21 10 7 ASC需要单独核算每个客户经理的客单价 只针对其选定的客户群体进行计算 2020 5 21 11 1 奖励的前提条件为 该客户经理所服务的选定客户群体最终的满意度必须大于9分 该客户经理的选定客户进站可以由其他接待人员服务 但满意度考核只针对该客户经理 2020 5 21 12 2 得奖要求 该客户经理所服务的选定客户群体 必须有季度消费额 索赔 免检不计 若其选定的客户群体中有90 以上的客户有季度消费额 则该客户经理选定的所有客户作为奖金发放的依据 若某客户经理选定100位客户 只要90位客户有季度消费额 则奖金为100 客户定
6、额为20元 人 若其选定的客户群体中有80 以上的客户有季度消费额 则该客户经理的客户定额减半 则奖金为100 客户定额为10元 人 2020 5 21 13 3 由于在保证客户满意度的前提下 建议客单价越高越好 所以将客单价设立一个奖金系数 就是ASC根据自身经营情况设定一个合理客单价作为基准客单价 建议使用别克的平均客单价1100元 辆 将该客户经理的实际客单价除以ASC的基准客单价 所得结果作为奖金系数 若该客户经理应得奖金为100 20 2000元 客单价系数为1 2 则最终奖金为2000 1 2 2400 4 所得奖金作为该客户经理的季度奖励 但不能减少该客户经理当前的薪资待遇 5
7、客户经理可以在每季度末重新选定下个季度的客户群体 数量不限 但不要超过300个 选定后新的客户群体将作为下个季度奖金发放的依据 6 ASC必须建立每个客户经理的回访记录 同时必须制订ASC的考核机制及奖金分配依据 需要文本化 7 客户定额和基准客单价 也可以由ASC根据实际情况自行设定 目前ASC缺乏对客户维系及管理的方法 主要是客户信息缺失 这对于开展有效的市场活动存在难度 另外前台接待人员 客户经理 也缺乏客户的一些基本信息和消费习惯信息 使得在日常的服务及营销过程中缺乏有效的办法 同时对客户需求了解得也不够准确 在提升客户满意度及忠诚度方面都存在一些问题 通过客户习惯卡的建立 充分了解客
8、户的需求 并运用一些相关信息为客户提供优质的服务 同时也为ASC的服务营销提供有利依据 从而降低ASC在服务营销方面的成本支出 也能兼顾到客户满意度的提升 1 在各大区内选择两家ASC进行试点 如果对于有意愿的ASC也可以同时参加 2 对于参加试点的ASC先期不作考核 但试点ASC必须提供 客户习惯卡 使用后的效果 同时可以对其中的信息项目进行修改并完善 将修改后的 客户习惯卡 导入DMS系统 同时在DMS系统中设置 只要输入车辆信息 如 VIN 客户习惯卡会自动弹出 以便客户经理及时修改和阅览 及时掌握客户的信息 目前特别是大城市ASC服务能力相对饱和 高峰时段运作效率低下 客户等待时间过长
9、 严重影响客户满意度 而且别克售后服务的预约服务推广至今没有很好的起色 一方面是由于ASC缺乏推广预约服务的手段 预约服务的形式单调 不灵活 另一方面是由于客户缺乏预约习惯 预约服务对客户的吸引力差 使得预约比率很低 平均不到2 针对目前ASC服务能力相对饱和及不易分流的现状 同时为了加强预约服务的推广以提升ASC运作效率 并重新拉动 星月服务 BuickCare Package 1 优势资源的服务产品 例如代办年审 酒后代驾 替代车服务等 根据自身情况制订 2 没有配件消耗的维修项目 例如四轮定位 四轮动平衡 轮胎充氮气 灯光检查 防冻液添加 冷媒添加等 可以根据自身情况各自制订 3 汽车养
10、护品套餐 例如空调养护套餐 可以拆分成不同效果的套餐 并说明功效 发动机养护套餐 可以拆分成不同效果的套餐 并说明功效 车辆清洁养护套餐 可以拆分成不同效果的套餐 并说明功效 把所有的养护品资源合成并共享 开发不同的车辆养护套餐 也可以交叉组合 4 平价配件和附件 主要是指没有任何技术含量的配件更换或附件安装 也就是客户不在4S店维修 任何修理厂都能买到且完成的配件更换 例如电瓶 雨刮片 轮胎 防冻液 刹车油 方向助力油 GPS等 ASC可以将以上这些资源进行充分拆分并组合成不同价格 不同功效的 BuickCare Package 同时将这些Package制订成精美的Catalog 并在Cat
11、alog上详细说明每个Package的用途及功效 然后放置在前台或客户休息区供客户阅览并选购 优势资源的服务产品 没有配件消耗的维修项目 汽车养护品套餐 平价配件和附件 1 ASC根据自身站点的实际运作情况 将7 00 22 00的经营时间按每小时统计进厂台次 划分出高峰时段和空闲时段 2 ASC将空闲时段定义为 零等待时段 并将这些时段设定为预约时段 3 ASC可以将不同的BuickCare Package对应不同的预约时段 给客户提供多种选择 只要客户在该时段预约并如期赴约的客户给予BuickCare Package的优惠 但预约服务的项目不能同时享受优惠 Buick carePackag
12、eA Buick carePackageB Buick carePackageC Buick carePackageD Buick carePackageE 空闲时段 零等待时段 空闲时段 零等待时段 Buick carePackageF 4 ASC必须设立专用的 零等待时段 预约热线 要求必须为座机 5 ASC必须设定预约率及预约成功率的BPD指标 ASC需要制作 全时段预约卡 只要客户持有 全时段预约卡 则该客户可以在7 00 22 00的任意时段进行预约 同时客户享受所有的BuickCare Package 同时对于现阶段的 全时段预约卡 客户 ASC必须利用一切资源 保证客户车辆的接待
13、及维修 主要目的是在于让其他客户充分感受预约客户的待遇 培养客户的预约习惯 随着预约客户比率的提升 可以逐步降低 全时段预约卡 的发放量 直至停止发放 此条仅作为建议 ASC自行考虑 1 ASC根据实际运作情况必须对前台人员设定预约客户的比率 原则上不得低于2 标准根据实际情况会作调整 并将其作为前台人员的绩效考核指标 2 售后跟踪必须增设对预约服务的满意度调查 并作为对前台人员和维修人员的考核依据 FMC可以对区域内的ASC进行分批实施 首先可以针对业务量较大 且整体服务水平较高的站点先行实施 然后逐步在区域内推广 区域推广比率要求在J D power城市2010年底达到40 其他城市达到20
