《精编》夜场培训资料

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1、酒店夜场培训管理第一章 夜场介绍 夜场的概念 夜场DISCO行业术语第一节夜场的概念 一、什么叫夜场 夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、会所等。 二、夜场共同特点： 为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。 三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点： 区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。 区分 特点 夜场 装饰档次 设备设施 有无大型 节目表演 服务功能 消费情况 酒 吧 一般 一般 无或有一定的音乐演奏、歌手演唱 舞池、 酒吧 比较低 DISCO 一般 一般或进

2、 口 无 Disco 大厅、KTV 有高有低 夜总会 豪华高档 进口 有 Disco 演艺大厅、KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋 有高有低 会 所 豪华高档 进口 有 演艺厅、KTV 、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比较高 注：由于夜场潮流性较强，以上分析仅供参考。 四、量贩式KTV： （一）量贩式KTV的概念与特点： （1）、量贩式KTV 的概念：量贩式KTV 又称“自助式KTV”，“量贩”一词源于日语即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明，平价和健康的消费方式。自助购物、自点自唱。 （2）量贩式KTV 的特点：量贩式KTV 娱乐场所，也是夜场其中之一，近两年比较

3、兴旺，主要以白领一族、家庭聚会、公司Party 为消费群体。价格比较优费，一般只提供卡拉OK 歌唱为主，不能播放HIGH 型DISCO 音乐。全天24 小时营业，包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩自助式购买。 （二）、量贩式KTV与传统夜场（DISCO夜场）不同点 1、传统夜场K TV 包房以最低消费形式经营，而量贩KTV 没有最低消费，以计时钟消费形式。 2、营业时间不同 3、量贩式KTV 没大型节目表演，一般不能播放DISCO 音乐，只能唱卡拉OK。 4、自娱自乐。 5、消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不另加服务费。 6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场由客人看酒

4、水牌，服务员电脑落单形式购买。 量贩式KTV 与传统KTV 对比一览 对比项目 量贩式KTV 普通KTV 营业时间 基本上24 小时 营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日2 点 基本情况 装修舒适，音响效果一流 良莠不齐，好差均有可能 计算方式 采用小时和分钟 计费价格与消费时间长短无关 价格方面 包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠 按包厢大小计算，价格一般固定 最低消费 不设最低消费和人头费 设有最低消费和人头费 服务方式 包厢不设专职服务员，采用自助服务 包厢设有专职的服务人员 洒水供应 附设便利超市，酒水小点几乎平价供应 不设超市，酒水小点价格高昂 营

5、业规模 规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢 包厢数量多少不定 服务对象 消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者 多为商务消费人群 附加服务 不提供免费餐饮等附加服务 其他方面 突出安全、健康和自助式的时尚概念 容易引起暖味联想 以上图标数据仅供参考 （三）量贩式KTV超市服务员（营业员）工作流程及规范 1、营业前的准备工作 （1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动或关机，认真听取早会内容。 （2）清点货品 （3）清扫卫生 （4）整理货品 （5）标价签是否规范到位 （6）补货 （7）准备检查销售备用品 （8）营业员个人方面的准备工作 保持整洁的仪容仪表： A、整洁、

6、干净； B、穿工衣、戴工牌 C、化妆清新 恢复自己旺盛的精力 表现大方的举止 2、营业中的辅助工作 （1）：整理商品 归位整理 （2）：检查商品价格、标签 明码标价、一物一签 物价员盖章 公开标明原价与现价 （3）：临时缺货商品的服务规范 调拨商品 记录电话 落实货源 答复顾客 （4）：交接班规范 参加早会的内容 具体的商品清点 待处理的问题 （5）：个人的形象规范 （6）：超市纪律规范 3、营业结束的收尾工作 （1） 接待好最后一位顾客 （2） 关门后做好收尾工作（对数表、电源） （3） 营业结束的具体流程 送客 商品的清点（填写对数表、整理存根票据） 做好补货工作 检查电源 晚会、结束后有

7、程序的走出商场 （四）自助式卡拉OK娱乐超市审批条件 （1）自助式卡拉OK 娱乐超市，的士高不得设立舞台表演区。 （2）自助式卡拉OK 不得在卡拉OK 包房内安装超重低音系统。 （3）卡拉OK 包房内应安装电脑点歌系统。 （4）场所内应设立相应的酒水超市。第二节 夜场行业术语 1、少爷-源于台湾称呼。指在高档夜场专门*拿小费在KTV 包房服务的资深男服务生。 2、客务专员-也叫DJ 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在KTV 包房内为客人点歌的资深女服务员。 3、公主-指在高档夜场专门*拿小费在KTV 包房服务的资深女服务员。 4、壹打-通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。 5、IP1 安士

8、（30 ml 左右）。 6、醒目-醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。 7、飞单-指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。 8、窜房-指服务员在工作中，在看所属区域（KTV 包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。 9、HIGH 房-指在DISCO 夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO 音乐的包房。 10、HIGH 客-指在DISCO 夜场经常来HIGH 跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH 客” 11、客务经理-指在DISCO 夜场里为公司订房或管理DJ 的管理人员称之为客务经理。 12、黄单-指在娱乐场所内

9、主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。 13、ORDER 单-又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。 14、打白板-指在KTV 的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。 15、内保、外保-统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。 16、冰杯-顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。 17、混饮-指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。 净饮-指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。 18、查场-又叫查牌，指当地警察为配合政

10、府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。 19、督察-即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。 20、灯头-又叫营销。专指在DISCO、HIGH 场对拉客订座人员的称呼。 21、HIGH 神-指经常习惯到DISCO 夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业DJ 师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。第二章 夜场服务工作人员应具有的素质与要求 正确认识服务与服务质量 仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 夜场日常礼貌用语 服务人员的职业道德与态度 第一节正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的

11、特殊礼遇行为，英文“Service （服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析Service S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready 准备好 V-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情

12、友好的眼光关注客人，预测客人 需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点 （1）、能力 （2）知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作） 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 2、服务质量的特性： （1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。 （2）经济性：是指客人来

13、到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 （3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 （4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。 3、服务质量的内容： （1） 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到 （2） 完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。 （3） 齐全的服务项目包括： a、基本服务

14、项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。 b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。 （4） 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括： a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务 f、方便的规定制度（对客人而言） （5） 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。 （6） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。 （7） 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限

15、。 4、检验服务的好与坏，*的是什么：是*客人的感觉，永远给客人留下好的感受。 那么怎样给客人留下好的感受呢： （1）*服务员的意愿 （2）培养服务员的待客技巧（待客艺术） 三、什么是客人 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。第二节仪容、仪表、仪态 一