《精编》客户价值管理教材

《《精编》客户价值管理教材》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《精编》客户价值管理教材（62页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、客户价值 汽车设计大赛 规则 在5分钟之内 设计出一辆汽车卖给我 我会现场评出最优秀的一幅作品 并会给获胜小组加分 分值 5分 我们经常面对的问题 为什么员工每天很忙 但是不知道结果应该给谁 为什么员工自认为在做结果 但实际上做的工作没有价值 为什么价格战没有出路 为什么客户在流失 而我们却束手无策 为什么企业内部推诿责任 互相扯皮 为什么我们内部总是争论不休 而不知道应该由谁来评判对错 客户价值 让判断工作结果是否有价值有了衡量标准 客户价值 让企业不战而屈人之兵 客户价值 让客户对我们忠诚 客户价值 让各个部门相互配合 客户价值 让企业内部停止争论 问题的根源 客户价值 中国民营企业平均寿

2、命统计 第一部 中国民营企业发展报告 据统计 全国每年新生15万家民营企业 同时每年又死亡10万多家 有60 的民企在5年内破产 有85 的在10年内死亡 其平均寿命只有5 9年 而中关村企业的寿命只有2 9年 2007年浙江中小企业发展报告 即便在民营经济发达的浙江 状况也不乐观 据资料显示 浙江每天约有240家民营企业注册登记 但每天也有130家企业注销关闭 存活率仅45 83 2008年1 11月 我国纺织行业亏损额达到227 50亿元 同比增长99 85 2008年前10月 我国纺织品服装出口增速创下6年来最低 目前 规模以上纺织企业中约70 平均利润率为0 1 纺织行业三分之二的企业

3、亏损或处于亏损边缘 行业状况 2009年第一季度 空调行业继续出现整体40 左右的下降 出口业务下降50 以上 致使海尔第一季度的销售收入和净利润分别下降17 43 和39 89 其中出口更是下降了50 以上 2009年1 2月份 家电行业利润总额较去年同期出现负增长 增速为 0 32 同比回落了42 4个百分点 延续了2008年以来增速下滑的趋势 2009年产量保持4 7亿吨就能保持供需平衡 产能与实际需求相比过剩约25 30 1 2月累计 全国钢铁工业由去年同期盈利255亿元转为亏损7 7亿元 重点大中型钢企自08年10月以来连续5个月出现亏损 1 2月累计亏损15 1亿元 亏损面37 1

4、 500万吨以上企业亏损面达50 据河南省钢铁行业协会统计 河南省内的民营钢铁企业停产已达40 左右在河北 超过三分之一的中小型钢厂都已经处于停产状态 2009年1 2月 规模以上五金企业实现销售收入同比增长0 95 比2008年同期增幅回落22 17个百分点 实现利税同比下降了6 26 增幅回落28 59个百分点 实现利润总额同比下降16 86 增幅比去年同期减少了32 44个百分点 五金企业亏损额累计增幅扩大了13个百分点 亏损面达到26 33 利润下降甚至零利润 亏损是目前国内五金企业所面临的重大问题 行业状况 最新数据 据初步统计 全国2008年上半年6 7万家中小企业倒闭 作为劳动密

5、集型产业代表的纺织行业中小企业倒闭超过1万多家 有2 3的纺织企业面临重整 2000千多万员工下岗 截止到2008年9月底 温州中小企业促进会会长称 温州已经有20 的企业限产 停产 据香港工商会的预计 至2008年底 香港在内地的投资企业将会有25 的企业倒闭 预计数量为17500家 2008年11月底 广州市企业亏损面为28 51 同比加大5 0个百分点 亏损额为86 48亿元 增长1 9倍 为什么现在企业赚钱那么难 供求关系向客户倾斜 客户经济时代已经到来 客户的影响力已经在影响我们的战略 所以我们必须比客户更了解客户 我们必须知道我们客户的需求 客户需要 想要什么服务 这决定了我们该如

6、何提供产品或服务 他们愿意为之支付多少钱 这决定了我们产品的价值 是客户掌握着我们的生死 为什么有些企业仍然能够暴利 出口价格2 2美金 到了欧洲 贴上一个牌 Zippo 同一只打火机卖38美金 飞利浦剃须刀 1800元的制造成本往往只比180元的刮胡刀高1 5 2倍 但在零售时却可以卖到10倍价钱 一双皮鞋 8美元出口 在欧洲卖120美元 一件衬衣 出口价格是40元 去欧洲绕一圈 贴上圣大保罗的牌子 在国内卖400 SK II神仙水 成本也不超过人民币10元 中国零售价格为560元欧伯莱 150元左右的眼霜成本仅在3元左右 打火机 剃须刀 服装 化妆品 结论 大多数企业还只在价格层面竞争 而

7、不是在客户价值层面的竞争 课程内容 谁是你的客户 为什么要做客户价值 如何做客户价值 什么是客户价值 1 2 3 4 一什么是客户价值 你去饭店 你会关注什么 菜肴 服务 价格 档次 客户价值 产品 物理特 客户体验 价格 交换价格 关系或形象 品牌 什么是客户价值 星巴克的香咖啡 1公斤咖啡豆可调制148杯咖啡约1 15美分 杯经过包装 放在装璜典雅的店里价格马上跃升到5 25美分 杯如果把它放进餐厅或咖啡馆价格会卖到1 2美元 杯若是放到星巴克消费者要花2 5美元才能享用得到 星巴克的高额利润 1 7美元 1公斤咖啡豆泡148杯咖啡 444美元 261倍 星巴克按3美元 杯出售 星巴克凭什

8、么成为利润机器 1971年 星巴克创立 贩卖极品咖啡豆的小店逾12 000多家星巴克咖啡店分布在北美洲 拉丁美洲 欧洲 中东和环太平洋地区的37个国家和地区 员工人数达到117 000人 在西雅图这样的城市 平均每9400位居民就拥有一家星巴克 在过去几年里 星巴克在全世界差不多保持着每年500家新店的增速 5年内星巴克在中国市场上全面直营 总数量将远远超过500家 1992年 纳斯达克成功上市 后成为纳指成分股 2003年 登录 财富 500强企业 咖啡豆由平凡走向高贵的历程 服务 星巴克咖啡 小资的标志 高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样一个日程表 上午在办公室 下午则在星巴克泡着 有

9、这样一句很经典的话 我不在办公室 就在星巴克 我不在星巴克 就在去星巴克的路上 咖啡豆由平凡走向高贵的历程 服务 在星巴克 无论是其起居室风格的装修 仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具 煮咖啡时的嘶嘶声 将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声 用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声 还是弥漫在空气中的浓郁的咖啡香味 飘扬在耳边的舒适休闲的背景音乐 抑或精致的杯子 让人爱不释手的杯垫 都从视觉 听觉 触觉 味觉和嗅觉给顾客带来一种放松 自由的体验 客户为什么喜欢星巴克 所以星巴克成为了很多人的 第三场所 或另一个 起居室 即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所 既可以会客 也可以独自在这里

10、放松身心 在这种时尚且雅致 豪华而亲切的浓郁环境里 人们放松心情 摆脱繁忙的工作 稍作休息或是约会 得到精神和情感上的报偿 星巴克成功是客户价值的成功 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流 特别重要的是服务生同客户之间的沟通 每一个服务生都要接受4天 24小时 培训 客户服务 基本销售技巧 咖啡基本知识 咖啡的制作技巧 咖啡生需能够预感客户的需求 在耐心解释咖啡的不同口感 香味的时候 大胆地进行眼神接触 星巴克也通过征求客户的意见 加强客户关系 每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡 星巴克卖的不是咖啡 而是一种体验 体验带来了高额的利润咖啡 一种很普通的功能性食品

11、在星巴克就成了情感性商品 虽然它卖3美元一杯 利润约等于此行业平均利润的3倍 很贵 但人们认为它的高价合情合理 25元 杯的咖啡 咖啡5元 体验轻松氛围20元 决定一家企业生死的是客户 企业赚钱的唯一源泉 客户 决定企业强大的唯一标准 客户 企业唯一越用越多的资源 客户 什么是客户价值 客户在享受产品 服务时感受到的满足程度 源于对其需求的了解 满足和超越 二为什么做客户价值 客户在最重要的位置上 用户永远是对的 客户是我们永远的伙伴 客户至上 品质 服务 清洁和物有所值 为顾客带来欢笑 以人为核心 向用户提供最优质的服务 提供顾客负担得起的高品质产品 对客户充满狂热的激情 顾客永远第一 我们

12、的工资是谁发的 顾客能够解雇我们公司的每一个人 他们只需到其它地方去花钱 就可做到这一点 衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客 我们的老板 满意的程度 沃尔玛创始人 山姆 沃尔顿 1 顾客永远是对的 2 顾客如果有错误 请参照第一条 3米微笑日落原则 我们争取做到每件商品都保证让你满意 可以一个月内退货 并拿回全部货款 我们的老板只有一个 那就是我们的顾客 是他付给我们每月的薪水 他有权解雇上至董事长的每一个人 做法很简单 只要他改变购物习惯 换到别家商店买东西是了 谁是第一 顾客 无论是每次股东大会 经理会议 还是每个商店开门营业时 在沃尔玛 你会经常听到类似的狂热叫喊 这是他们在振

13、奋精神 鼓舞士气 它可以让每位员工愉快地度过工作时间 并因高昂的斗志使工作做得更加出色 这个世界的逻辑有时候很奇怪 当我们越想赚钱的时候 反而赚不到钱 当我们把心放宽 一心只为客户着想的时候 财富却突然降临了 优秀的公司是让普通的员工都可以创造奇迹 沃尔玛成立于1962年 一天的销售额曾达到14亿美金 三鹿一年销售额才100多亿 山姆 沃尔顿说 很多人认为沃尔玛是一夜暴富 只有我们自己知道 为这一天我们整整奋斗了20年 三鹿的辉煌 1956年 18户农民将32头牛和170只羊聚集成立 幸福乳液生产合作社 2004年销售额为60亿元 2005年为75亿元 2006年为87亿元 2007年103亿

14、 自93年开始 奶粉产销量连续15年全国第一 酸牛奶全国第二名 液体奶全国前三 三鹿奶粉 液态奶被确定为国家免检产品 并双双再次荣获 中国名牌产品 荣誉称号 2005年8月 三鹿 品牌被世界品牌实验室评为中国500个最具价值品牌之一 2007年被商务部评为最具市场竞争力品牌 三鹿 商标被认定为 中国驰名商标 2006年位居国际知名杂志 福布斯 评选的 中国顶尖企业百强 乳品行业第一位 经中国品牌资产评价中心评定 三鹿品牌价值达149 07亿元 2008年1月8日 中国乳业界20年来空缺国家科技大奖 三鹿 新一代婴幼儿配方奶粉研究及其配套技术的创新与集成项目 夺得国家科学技术进步奖 连续6年入选

15、中国企业500强 先后荣获全国 五一 劳动奖状 全国轻工业十佳企业 全国质量管理先进企业 科技创新型星火龙头企业 中国食品工业优秀企业 中国优秀诚信企业等省以上荣誉称号二百余项 三鹿 三鹿 三鹿 三鹿 三鹿 三鹿 三鹿奶粉覆灭的开始 早在2008年7月中旬 三鹿已经停止生产三鹿优加奶粉 即确认受到三聚氰胺污染的奶粉品牌 并在八月六日开始明确告知经销商停售该品牌全部奶粉 但三鹿一直都未向卫生部门及市民通报奶粉污染 也未回收问题奶粉 问题牛奶供应商早在2005年已在奶中加入三聚氰胺 奶粉制造商三鹿集团一早知道事件 但一直在隐瞒此事 三鹿奶粉中人为掺加化工原料三聚氰胺 且含量很高 其中最高的达256

16、3mg kg 导致结石娃娃的悲剧 事件中三鹿的回应 9月8日 中国人民解放军第一医院泌尿科又接收了一名来自甘肃的特殊患者 病人是一名8个月大的婴儿 患有 双肾多发性结石 和 输尿管结石 病症 这是该院自6月28日以来收治的第14名患有相同疾病的的婴儿 这14名婴儿有着许多相同点 都来自农村 不满周岁 都长期食用三鹿奶粉 甘肃省卫生厅9月11日召开新闻发布会说 甘肃省共上报病例59例 死亡1例 三鹿 回应 还没有证据 9月9日陕甘宁 婴儿患肾结石病例明显增多 案例已达十几例 患儿均食用了三鹿牌配方奶粉 三鹿 回应 胸有成竹 没一样不合格 9月10日 南京出现10例 三鹿 回应 含糊其词 医生不能确定 6 8月份的两个月 陕西 甘肃 宁夏也有6名婴儿集中患有 双肾多发性结石 和 输尿管结石 病症 三鹿 回应 信誓旦旦 产品没问题 3月份开始就陆续接到了一些患泌尿系统结石病的投诉 集团也开展了一些调查 在确认奶粉的质量出现问题后 在相当长的时间内没有向政府报告 9月11日 新民网连线三鹿传媒部 三鹿 回应 无证据显示这些婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病 2008年10月 日 温家宝主持召