《精编》客户价值营销与专业服务技巧

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1、客户价值营销与专业服务技巧 客户接触关键时刻行为模式 AlexWong2006年4月4 5日 HuangJinJie版权所有 营销变迁与客户价值营销 营销阶段 产品营销 战略营销 服务营销 客户价值营销 4P营销组合 平衡记分卡 服务成为独立产品 客户生命周期与客户终身价值 重点 产品 细分与战略市场 客户期望 客户价值 要素 广告 差别化 客户接触与互动 保持 促销 竞争 服务包 客户价值 分销 优势 客户体验 客户口碑传播 定价 定位 服务品质 股东价值 HuangJinJie版权所有 服务的价值 就是解决客户的不便性 帮助客户实现价值 客户服务价值 服务价值 客户方便性 技术 客户业务

2、复杂度 产品 服务 功效 服务过程 体验 感受 产品 服务 价格 获得服务成本 HuangJinJie版权所有 客户接触点决定客户体验 HuangJinJie版权所有 服务以人为载体 认知 角色 态度 专业技能服务技术系统 基础设施 设备先进性 工作流程系统有效服务运营管理系统 客户服务的三个关键方面 服务接触点 关键时刻服务人员 素养和专业服务技能 企业组织 客户导向的组织模式工作流程 以客户为中心的服务流程 服务管理控制系统 标准服务协议服务关键KPI HuangJinJie版权所有 客户终生价值 CLV 创造价值 客户满意 客户保持 忠诚度 重复的购买 推荐 增加钱包的份额 只有帮助客户

3、创造价值和增值 才由客户忠诚度 持续提供卓越价值 HuangJinJie版权所有 1 开发新客户成本更低2 客户对厂商的购买和支付更多 增加钱包的份额3 客户感觉与厂商的交易过程更舒服4 客户会主动地进行口碑传播 推荐新客户5 服务这些老客户的成本会更低6 客户会容易原谅厂商的偶尔失误7 会大幅提高营销效率8 实现更大的利润增长 客户终生价值 CLV HuangJinJie版权所有 北欧航空的总裁JonCarlzon于1980年代 首次提出 关键时刻 的观念时指出 顾客和企业的接触 就如同斗牛士和斗牛相对峙的時刻 每一分一秒都可能决定生死或存亡 顾客对您的了解 乃是來自于和您的接触 而在接触过

4、程中的品质 造成他们对您的感觉 关键时刻可以以生在很多的情況中 例如 广告 电话接触 面对面接触 产品的使用 服务的过程 帐单的缴交 抱怨的处理等 以及其他很多的情況 事实上 关键时刻可发生在任何时候 透过每一次和企业接触的机会 顾客因而即对企业的服务品质下了判断 因此倾听顾客的心声 了解他們的需要 进而发现他们的关键时刻 是非常重要的 而这些关键时刻管理得越好 您在顾客心中的评价就越高 什么是关键时刻 MomentofTruth HuangJinJie版权所有 关键时刻 我们每一次与客户的接触 交流互动都会给客户心目中留下这样的印象 客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的客户的印象决

5、定了客户的体验和认知 决定了你和公司能否赢取客户 并实现服务客户的价值 正面的or负面的 关键时刻挑战是 尽可能为客户创造最多的价值关键时刻目标是 达成正面的关键时刻 HuangJinJie版权所有 1 建立服务客户 为客户创造价值的价值观念2 学会与客户交流的沟通规范 探索客户的价值3 掌握客户交流的行为模式 领会服务客户的行为技巧4 学会专业服务营销的方法和策略5 营造企业服务客户文化 实现团队高绩效 通过本课程学习 HuangJinJie版权所有 练习程序 观摩 观察影像中厂商代表与客户交流时刻的的互动情景研讨 应用行为模式四步法分析过程 找出存在的问题站在客户角度对沟通效果评价对照 观

6、察理想情境的互动情形 站在客户立场重新评价 领悟为什么客户会有差别的体验 HuangJinJie版权所有 案例 Intranet的决策 在此节的最后 你将能够 了解整个案例及讨论的主题描述FILTEX对于MYCO所提供服务的认知 以及此认知如何影响了合约结果解释 不能与认知争辩 准则如何运用于所有客户 HuangJinJie版权所有 案例背景 客户 FILTEX一家制造和销售纺织品的全球公司 厂商 MYCO一家提供IT产品与服务的的国际知名公司为FILTEX长期提供IT产品和服务 竞争者 TNS一家专业网络解决方案咨询与服务商 HuangJinJie版权所有 案例背景 为什么事 FILTEX公

7、司计划上马总额为4500万美圆的Intranet项目结果 TNS脱颖而出 中标夺魁 MYCO败北丢单 我们每学员就是一个庄严的法官 谁是导致4500万美圆大单丢失的 罪犯 HuangJinJie版权所有 案例观摩 请仔细观摩并思考下列问题 FILTEX亚太区经营团队为什么对于MYCO所提供服务强烈不满 一个即将达成的决议 FILTEX将选择哪家公司作为其INTRANET的供应商 FILTEX将会选择MYCO 还是TNS 看完录影带后 准备回答此决策的决定方式 HuangJinJie版权所有 3分钟头脑风暴练习 谈到提高客户满意度 您会想到什么 思考 录像中出现了哪些人物你有什么初步的印象 如何

8、理解企业的存在的价值 HuangJinJie版权所有 谁扼杀了这个和约 一连串的事件 6个典型案例 好心的同事 无辜的留话者 繁忙的客户经理 不倾听的副总裁 专业竞争者 与事无补的热线电话 HuangJinJie版权所有 Intranet的决策 1 4 1 你认为FILTEX的决定是公平合理的吗 MichaelYan不选择MYCO的三个理由是什么 2 SimonLi对MYCO持强硬反对态度 你觉得这是MYCO应得的吗 3 尽管如此 StephenCheung仍强烈地支持MYCO 为什么 HuangJinJie版权所有 MYCO认为自己失败的原因为何 为什么小规模或新兴公司如何能打败大规模或历史

9、悠久的公司 Intranet的决策 2 4 2020 5 21 MYCO为什么会失败 不重视客户服务质量差落后于竞争对手 影响客户认知 Intranet的决策 3 4 2020 5 21 是该改变的时刻了 是我们该改变的时刻了吗 认知模式行为模式 Intranet的决策 4 4 是该改变什么 HuangJinJie版权所有 客户与他们的认知 2020 5 21 企业存在的目标为何 为客户创造价值 为客户创造什么价值 如何为客户创造价值 谁来为客户创造价值 客户与他们的认知 1 4 企业存在的目的 为客户持续创造价值 2020 5 21 MYCO的企业使命为何 将客户的利益置于我们的利益之上 提

10、供客户我们力所能及的最高质量的服务 我们透过提供更高价值的解决方案与竞争对手有所区别 MYCOMPANY的企业使命为何 客户与他们的认知 2 4 2020 5 21 认知是如何形成的 客户与他们的认知 3 4 2020 5 21 认知的基本原则 对其它人的认知是基于其看到和听到的信息而形成 不同的人对同样的情况 同样的人会形成不同的认知 认知一旦形成 便很难改变 客户对你的认知是基于其对价值的认知 不能与客户的认知争辩 客户与他们的认知 4 4 HuangJinJie版权所有 影响客户认知的行为模式 你的行为模式决定你在客户那里的印象你在客户那里的印象决定你的命运 HuangJinJie版权所

11、有 了解客户的需求与想法 确认你达到或超越客户的期望 执行先前所提议或承诺事项 提供适当的行动建议以符合客户期望 什么是行为模式 客户 HuangJinJie版权所有 确认顾客要求和期望的意念和基本技巧 关键时刻行为模式阶段一 探索Explore HuangJinJie版权所有 应遵循的基本原则是 关键时刻行为模式阶段二 了解什么时候是邀约顾客 提供行动计划的最佳时机 如何客气地对顾客说 不 提供Offer HuangJinJie版权所有 关键时刻行为模式阶段三 你和其他人应怎样做来确保实现你的承诺 行动Action HuangJinJie版权所有 关键时刻行为模式阶段四 如何知道你的回应满足

12、了顾客的期望 确认Confirm HuangJinJie版权所有 是谁扼杀了合约 MYCO和它的客户FILTEX之间的五个互动 无辜的留话者好意的同事繁忙的客户经理不倾听的业务副总裁于事无补的求助专线我们将分析其间的互动 看看他们如何通过行为模式影响客户的认知 最后我们将找出 是谁扼杀了合约 HuangJinJie版权所有 关键时刻评分表 3让客户喜悦 2超出期望 1符合期望 0中立 没有期望 1部分没有符合期望 2无法符合期望 3危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面关键时刻 负面关键时刻 HuangJinJie版权所有 X GEN5 Totalscore Averagescore The

13、valuescale 让客户喜悦 超出期望 符合期望 部份没有符合期望 无法符合期望 危及双方关系 3 2 1 0 1 2 3 3 2 1 0 1 2 3 Total TheValueScorecard评分卡 中立 没有期望 个人分数 HuangJinJie版权所有 培训交流安排 HuangJinJie版权所有 单元1 为客户着想 HuangJinJie版权所有 单元1 为客户着想 课程结束后 你将学习到关键时刻行为模式中的四步关键环节利用关键时刻评分表 站在客户立场评价与客户交流的结果掌握探索客户需求的方法 分析客户的企业利益和个人利益掌握 探索 技巧中的询问 倾听等沟通方法 并演练这些技巧

14、了解挖掘客户的期望 并发挥专业价值激发客户的潜在需求 HuangJinJie版权所有 第一节 无辜的留话者 本节学习后 你将能够 应用 客户价值关键时刻评分表 站在客户立场对沟通结果评价 初步了解关键时刻行为模式中的四步关键环节 应用行为模式四步法对与客户沟通的过程逐一分析评价 找出问题点 通过典型案例的正反对照分析 初步了解什么是为客户着想 HuangJinJie版权所有 案例主角1 StephenCheung 背景 财务及规划担任现职 18个月MichaelYan的要求 彻底变革资讯系统部门 使其充分迎公司业务高速发展的业需求当前核心职责 抓住IT技术创新应用的机遇 论证规划企业局域网系统

15、 大幅度提升亚太分部与各地区之间的内部和客户沟通效率 提高客户服务水平 创造企业新的竞争优势 FILET亚太地区IT系统副总裁 CIO HuangJinJie版权所有 案例 无辜的留话者 StephenCheungFILETX公司亚太地区IT系统副总裁 CIO 客户 FILETX公司 厂商 MYCO公司 MichelleJonesMYCO公司部门行政助理 HuangJinJie版权所有 关键时刻评分表 3让客户喜悦 2超出期望 1符合期望 0中立 没有期望 1部分没有符合期望 2无法符合期望 3危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面关键时刻 负面关键时刻 HuangJinJie版权所有 搞砸

16、的留话 糟糕的结果 PaulThomas客户经理 MichelleJones行政助理 厂商 MYCO公司 厂商 MYCO公司 厂商在澳洲的分部 办公地址 悉尼 HuangJinJie版权所有 研讨练习 请您站在客户StephenCheung先生的角度 按照行为模式 找出案例录像中MichelleJones在哪些方面让StephenCheung不满意 2020 5 21 Michelle做错了什么 如果错了 Michelle应该怎么做 如果你是Michelle会怎么想 无辜的留话者 HuangJinJie版权所有 了解客户的需求与想法 确认你达到或超越客户的期望 执行先前所提议或承诺事项 提供适当的行动建议以符合客户期望 关键时刻行为模式 HuangJinJie版权所有 记录表 处理Mr Cheung的要求 HuangJinJie版权所有 理想情境 让我们来看看在理想情境下 MichelleJones为客户着想 StephenCheung和MichelleJones的对话会是如何 注意Michelle怎么实行关键时刻行为模式的四个步骤 HuangJinJie版权所有 关键时刻评分表 3