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1、业务员服务理念与服务规范 浙江区域客服管理部 目录 服务意识 形象规范 语言规范 行动规范 服务禁忌 服务的重要性 客户为什么愿意使用圆通快递 服务 安全 价格 客户 快捷 一 服务意识之一个原则 一个原则 客户绝对不会错 如果我发现客户错 一定是我看错 如果我没有看错 一定是我的错 才害得客户错 如果真是客户错 只要他不认错 那也是我的错 如果客户不认错 我还坚持说他错 那是我错上加错 如果眼看客户错 我提醒百遍他不纠错 最后出了错 那也是我大错特错 总而言之 客户绝对不会错 这句话绝对不会错 客户绝对不会错 是一种理念 她要求我们将客户的地位放于整个公司的首位 一切活动都围绕着客户进行 一
2、 服务意识之两个提高 两个提高 不断提高服务意识 不断提高服务技能 一 服务意识之三个要求 对待客户要求文明礼貌 处理问题要求实事求是 对待工作要求热情主动 三个要求 一 服务意识之四份真心 接待客户热心 解答问题耐心 接受意见虚心 工作认真细心 四份真心 一 服务意识之五个定要 五个定要 嘴巴要甜微笑要诚肚量要大理由要少行动要快 一 服务意识之六心交换 六心交换 用我热心换您省心 用我爱心换您舒心 用我细心换您放心 用我诚心换您开心 用我耐心换您安心 用我恒心换您同心 二 形象规范之仪容要求 头发长短适中 要勤洗 无头皮屑 且梳理整齐 不染发 不留长发 以前不盖额 侧不掩耳 后不及领为宜 保
3、持端正的发型 女士要把头发扎起来 面容男士刮净胡须 面部保持清洁 眼角不可留有分泌物 如戴眼镜 应保持镜片的清洁 保持鼻孔清洁 平视时鼻毛不得露于鼻孔外 女士化淡妆 口腔保持口腔清洁 早 午餐不吃有异味的食品 不饮酒或含有酒精的饮料保持嘴角清洁 仪容要求 二 形象规范之仪容要求 耳部耳廓 耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗 不可留有皮屑 体味要勤换洗内衣外衣 勤洗澡 给人清新感觉 手部保持手部的清洁 指甲修理整齐 指甲不得长于指尖 男士女士都不得涂指甲油 手指不能佩带造型奇异的戒指 佩带戒指的数量不超过一枚 仪容要求 二 形象规范之着装要求 身着公司统一制服 服装要慰烫整齐 不得有污损 工牌佩
4、带于胸前 不得佩带装饰性很强的装饰物 标记和吉祥物 衣服袖口须扣上 衣领要摆好 上衣下摆须束在裤内 手腕除了手表外不得带有其他装饰物 系黑色皮带 鞋带要系好 保持鞋面干净 穿深色袜子 不得穿着拖鞋 着装要求 二 形象规范之工作姿势 姿势是心灵的表现工作姿势正确的人 给对方一种好感和信赖感 相反姿势不正确的人 不仅给对方一个不好的印象 而且工作效率也会降低 工作姿势 二 形象规范之工作姿势 工作姿势 在客户处未经客户允许不得随意就坐 坐下时应保持上身挺直 把双腿平行放好 两手自然放在膝盖上面 不得傲慢地把腿向前伸或跷二郎腿 坐 正式场合或有位尊者在座时 不应坐满座位 大体占据其三分之二的位子即可
5、 交谈时 身体微微前倾 不可身靠座位背部 二 形象规范之工作姿势 工作姿势 立 双脚自然分开 身体正直 腰和胸要挺直 头要抬正 嘴边要带微笑 双臂自然下垂 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并 站立过久时 可以稍息 但双腿不可叉开过大或变换过于频繁 女士应挺胸收颌 目视前方 双手自然下垂 叠放相握于腹前 双腿基本并拢 站立时不要挡住客户的视线 二 形象规范之工作姿势 工作姿势 背要直肩膀放松 两腿要站直挺胸 中心放在腰部 下巴微抬 眼睛自然地向前看 走路方向在一条直线上 行 二 形象规范之工作姿势 工作姿势 在通道 走廊行走时要放轻脚步 走右侧的中间位置 在行走时如遇到客户应主动让客户先行 行 三
6、 语言规范之日常服务用语 招呼用语 您好 你好 早上好 下午好 我是圆通速递的业务员 初次见面或当天第一次见面时使用 三 语言规范之日常服务用语 招呼用语 对不起 请问 向客户询问时使用 态度要温和且有礼貌 三 语言规范之日常服务用语 应答用语 让您久等了 无论客户等候的时间长短 均应向客户表示歉意 麻烦您 请您 如需让客户办理手续或事情时 应使用此语 不好意思 打扰一下 当需要打断他人谈话时使用 要注意语气和音量 谢谢 或 非常感谢 对其他人所提供的帮助和支持 均应表示感谢 三 语言规范之日常服务用语 辞谢用语 谢谢您的信任 我们会准时将所寄物品送至收件方的 打扰您了 谢谢您了 总是承蒙关照
7、 希望下次再为您服务 再见 三 语言规范之电话服务用语 接通来电时的用语 您好 圆通速递 早上好 下午好 您好 对不起 打扰您了等 我是圆通速递的业务员 前来取件 送件 贵公司黄先生 小姐让我来取件 切勿直接说出寄件人的姓名 三 语言规范之电话服务用语 回答客户咨询时的用语 客户 为什么还不来取件 回答 不好意思 我会尽快赶过来 或者 对不起 给您添麻烦了 我X分钟过来取件 客户 我要寄的件暂时取消 回答 没关系 希望下次能为您服务 客户 送个件也这么难 回答 不好意思 我马上到您那送件 请您稍等 三 语言规范之电话服务用语 询问客户具体位置时的用语 您好 打扰您了 我是圆通速递的业务员 现在
8、为您派件 但不知您的具体位置是在哪 您好 打扰您了 我是圆通速递的业务员 您是在XX大厦A座X楼吗 三 语言规范之电话服务用语 结束电话用语 很高兴与您通话 X先生 小姐 谢谢您的提醒 我们会尽快改正 善 对于给您造成的不便 非常抱歉 四 行动规范之进门前 进门前 遇有异常情况 如车坏 交通意外 或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在场所取送件时 如果能在第一时间通知客户 相关负责人 做出快速调整或安排其它业务员接替工作 置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉 四 行动规范之进门前 进门前 在取送件时 应妥善存放与保管好交通工具和快件 以免造成客户快件遗失或影响他人 四 行动规范之进
9、门前 进门前 进入客户场所时 应主动出示工牌 礼貌的与客户处的员工打招呼并进行自我介绍 如 您好 我是圆通速递业务员 我是来取 送快件的 四 行动规范之进门前 进门前 在客户场所需配合客户公司的要求办理相关进出入登记手续 及时归还客户公司的相关证明 如放行条 临时通行证等 四 行动规范之进门前 进门前 在进入客户办公室前 要保持衣着整齐和头发整洁 擦去面部和头发上的汗水 雨水 灰尘等 四 行动规范之进门前 进门前 当前往客户办公室 房间 时 无论客户办公室 房间 的门是打开还是关闭 都应该按门铃或敲门向客户请示 若按门铃 用食指按门铃 按铃时间不超过3秒 等待5 10秒后再按第二次 若需要敲门
10、时 应用食指或中指连续敲门三下 等候5 10秒门未开 可再敲第二次 敲门时 应用力适中 避免将门敲得过响影响其他人 在等候开门时 应站在距门1米处 待客户同意后方可进入 四 行动规范之在客户处 在客户处 针对与客户的熟悉程度不同 应采用不同的自我介绍方式 如是上门服务次数少于两次 含两次 不认识客户或与客户不熟悉 应面带微笑 目光注视客户 采用标准服务用语 自信 清晰地说 您好 我是圆通速递的业务员 我是来为您取 送件的 介绍的同时出示工牌 注 介绍自己的时候要说出自己的姓名 增强客户的安全感 不要只说我是圆通的 出示工牌时 把有照片一面朝向客户 停顿2秒 让客户看清楚照片和姓名 如已经上门服
11、务次数超过两次 与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户 可省略自我介绍 但应热情主动与客户打招呼 并直接表示 您好 X先生 女士 我是来为您取件的 四 行动规范之在客户处 在客户处 当到达客户所在场所 不能马上取送快件时 要态度谦逊 礼貌的上前询问 并视等候时间做出调整 责怪 不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助 四 行动规范之在客户处 在客户处 必须做到 件不离身 将随身背包摆放在自己的视线内 以防快件的丢失 四 行动规范之在客户处 在客户处 未经客户允许 不得随意就坐或随意走动 不得任意翻看客户处的资料 喝客户处的水或吸烟 随便开玩笑 否则都将会引起客户的反感 与客户场所应遇事礼
12、让 和平共处 对除客户外的相关人员 如客户的同事 朋友应礼让三分 在征得客户同意后 才能进出客户办公场所或其他地方 在客户处的走廊 大厅 电梯里遇到客户处的员工都应主动让路 如确需超越时应说 对不起 麻烦一下 不要在客户处大声喧哗 不得使用客户的电话 在客户处使用手机时应尽量小声 不得影响到客户 四 行动规范之取 送件 取 送件 将快件双手递给客户 小件 X先生 小姐 这是您的快件 请确认一下 四 行动规范之取 送件 无论货物是否包装好 业务员都应礼貌的询问客户所托寄物品的内容 检查确认是否为违禁物品 礼貌地告知我公司不予受理的物品 并给予解释 X先生 女士 为了对您负责 请允许我帮您确认一下
13、包装内的物品 数量或内包装是否完好 以免有什么遗漏 取 送件 四 行动规范之取 送件 取 送件 对于客户已提供的包装 应仔细检查内外的严实性与牢固程度 在客户面前做好易碎品的相应防护措施及标识 并主动提醒和协助客户加固包装 对于已检查确认的快件 应当着客户的面进行封箱 封袋 并按公司规定操作 操作时不要影响客户的办公 如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中或带到外面投入垃圾箱中 四 行动规范之取 送件 取 送件 如在客户处称重或计算抛货重量 应主动提示客户 X先生 小姐 请您看一下 计费重量是X公斤 运费是XX元 如无法在客户处称重 应在征得客户同意后将货物带回公司称重 并应第一时间通知
14、客户最终的计费重量和实际运费 如客户不信任 业务员应向其说明 X先生 小姐 请您放心 我们会在第一时间将准确的计费重量通知您 另外 我们公司在这方面监督是非常规范和严格的 四 行动规范之取 送件 取 送件 在客户不明白运单填写的相关内容时 应主动做出合理解释 当运单填写不详细时 应耐心解释 X先生 小姐 为了保证您的快件准时 安全 快捷地送达 麻烦您把XX栏目详细填一下 谢谢您 四 行动规范之取 送件 取 送件 将运单双手递给客户 并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏 X先生 小姐 麻烦您在这里签名 签收 谢谢 将寄件公司 收件公司 存根联双手递给客户 请您收好 这是给您留底 作为查询的凭证
15、 并告知客户 这票快件的运费一共是 XX元 四 行动规范之取 送件 取 送件 须按运单上的应收运费进行收取 不得以任何理由收取任何的额外费用 当客户付运费时 应双手接受客户交付的运费 并礼貌回应 谢谢您 如需找钱 则需说 收您XX元 应找给您X元 四 行动规范之取 送件 无论是运单 宣传单或其它票据 业务员都应双手递给客户或从客户手中接过 取 送件 四 行动规范之结束 结束 对于新客户 业务员应主动进行宣传 双手递上公司宣传资料 X先生 小姐 这是我们公司的宣传资料 有空您可以看一下 希望以后能为您提供更多的服务 对于老客户应及时把公司新开网络和新业务及时进行通报 并了解客户对我司服务的意见和
16、需求 向公司进行反馈 四 行动规范之结束 结束 辞谢时 眼睛一定要看着客户 即使客户背对着你或低着头 也要让对方清楚的听到 让客户感觉到对他的尊重 但不能影响客户处其他的人员 谢谢您了 总是承蒙关照 希望下次再为您服务 四 行动规范之结束 结束 主动微笑与客户道别 谢谢您选择圆通速递的服务 如有需要请随时致电我们 再见 离开办公室时应把门轻轻带上 五 服务禁忌 大声接电话 影响客户办公环境 双手抱胸或叉腰 翘二郎腿叼着烟 坐在客户的桌子上 穿拖鞋或背心 叼烟走路 五 服务禁忌 不可随意翻阅客户资料 不可在客户处掏耳朵 抠鼻屎 不可在客户处大声谈笑 唱歌或吹口哨 不要和客户打情骂俏 无论任何情况 都要文明礼貌 不得使用粗俗或带有攻击和侮辱性的语言 避免与客户发生任何争执 客户没有针对你发问或对着你讲话 就不要做任何评论 在客户处不得抱怨其他客户和同行 如 人员素质 待人态度 办公环境 业务状况等 结束 谢谢大家
