《精编》IT服务管理理论服务支持

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1、现代IT服务管理IT服务管理理论服务支持 IT服务管理理论 服务支持 概述服务台事故管理问题管理配置管理变更管理发布管理 服务支持概述 服务支持是一个服务管理流程集 主要是有关如何确保客户获得满意的IT服务以支持组织的业务运营 服务支持流程主要包括一项管理职能和5个子流程 服务支持流程的特点 IT服务管理最主要的特点是以流程为基础 以客户为导向 服务支持流程的特点 面向用户运营性流程 服务支持流程的功能 保持与用户的紧密沟通 了解用户体验减少事故和故障对业务的影响实现有效的问题控制和错误控制实现有效的IT组件管理和准确的开支计划促进IT服务和业务更好的整合减少变更对业务的影响 保证运营持续性确

2、保软硬件变更方案及时到达业务方 服务台 即通常所指的帮助台和呼叫中心 是一种服务职能而不是管理流程 为用户和IT服务提供方搭建统一的信息沟通平台 确保用户群和IT服务提供方能有效沟通 服务台基本概念 呼叫中心主要指组织中负责大规模基于电话交易的部门帮助台是负责管理 协调并尽快解决IT服务运营中发生的意外事故的部门服务台拓展了服务的范围 通过提供一个集中的服务联络点促进组织业务流程与服务管理基础架构的集成 服务台的作用 为用户提供单一的联系点为实现业务目标提供高质量的支持服务降低提供和使用IT服务的总体成本提高了用户满意度协助发现商业机会优化了服务支持的投资和管理为业务 流程和技术的全面变革提供

3、支持 服务台的主要职能 接收客户请求 电话 电子邮件 传真 记录并跟踪事故和客户意见及时通知客户其请求当前状况和最新进展初步评估客户请求 尽量解决或安排解决监督规章制度的执行情况并按需修改从客户提出请求至终止整个过程进行管理协调二线支持人员和第三方支持小组根据用户反馈发现IT服务运营中产生的问题终止事故并与客户一起确认事故的解决情况 与其他流程的关系 服务台是服务提供方和用户的日常联络处 负责保管事故和处理服务请求 问题管理 服务台的构建模式 分布式服务台集中式服务台虚拟式服务台 分布式服务台 传统的服务台模式 每个地区或分部优点 便于提供个性化服务 响应速度快缺点 易造成重复建设 浪费人力和

4、物力 分布式服务台实施要点 为所有服务点建立统一的运营流程加强各服务台间的互相学习和交流保证硬件 软件和网络等基础架构的兼容性使用统一的升级流程 定义编码规范请求分类体系 按统一的方式报告主要服务组件状态管理报告使用同样的评价指标让不同的服务台互相处理对方的服务请求 集中式服务台 物理统一集中的服务台模式 统一处理服务请求优点 降低总体运营成本 管理控制得到加强 提高资源利用率 集中式服务台实施要点 最适合IT部门即负责提供服务 又负责为服务提供支持的情况 服务台负责接受 记录 监督和升级所有的服务请求 同时也起业务运营支持的作用 虚拟式服务台 不受时间和地点限制优点 降低运营成本 加强统一的

5、管理 提高资源利用率 虚拟式服务台实施要点 统一接入方式 包括流程 规程和术语统一数据输入语言保持客户和用户的单点联系 如利用虚拟桌和呼叫自动转移技术实现全球或地区统一电话号码适当安排服务专家或工程师出现在客户现场使用统一的事故处理和管理流程 服务台主要活动 运营前的准备活动和运营后的日常活动具体活动介绍准备服务台的运营客户需求管理和客户关系管理报告和评审 准备服务台的运营 准备服务台的运营环境准备发布产品和服务教育和培训客户和员工推销服务台 准备服务台的运营环境 运营环境向客户传递一种有关IT服务提供方服务能力的信号 建立服务台应注意 尽可能为服务台提供独立于主要服务支持区的空间 空间应舒适

6、 安静 且不会泄露客户机密信息建立资料库 该资料库应备有所有产品 硬件和软件方面的文档以及给客户使用的参考资料确保随时提供最新和最准确的服务目录提供集体开会讨论的场所 尽量培养服务台员工之间的融洽关系 准备发布产品和服务 在正式提供产品和服务前 服务台需要准备和测试以下项目 最新服务目录最新的流程 规章制度和文档技术支持工具 如服务台工具 邮件 知识库事先通知客户 报告新提供服务事项的程序以及好处服务台管理员认可的服务级别协议和运营级别协议客户联系点 如高级用户 第三方支持组织 联系方式 详细信息 维护合同知名Bug和知名错误的详细信息 教育和培训客户和员工 在服务台正式运营前 对服务台员工和

7、客户进行教育和培训非常重要 目的 提高客户和支持员工服务方面的知识和实践发现客户和用户培训的不足 避免其对用户使用服务造成负面影响 或增加支持员工不必要的工作量进行教育以弥补客户 用户和支持员工的不足之处 推销服务台 响应客户请求和提供管理报告时服务台的基本职能 服务台还应主动增进客户对提供的服务价值的认识 提高客户满意度 用事实说话 即提供成功案例用数字说话 即公布提高的客户响应时间 降低的成本和客户满意度等用行动说话 即定期向客户提供各种简讯 说明为服务做出的努力 制定和实施营销计划 安排专人负责公共关系 客户需求管理和客户关系管理 服务台不仅是客户请求响应中心 也是客户关系管理中心 必要

8、的管理措施和技术结构化询问技术维护客户数据库在客户中推广服务台 报告和评审 能否提供高质量管理信息是服务支持组织成功与否的标志 可从三个方面入手 报告对象报告内容报告频率 事故管理 当服务台碰到不能处理的事故时 便把它交给事故管理小组 事故管理小组要尽可能减少或消除IT服务中断对业务的影响 确保用户能够正常工作 这便是本节所要介绍的事故管理 事故管理和服务台 事故管理负责记录 归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止 在这个过程中 事故管理和服务台是一对亲密合作的伙伴 后者负责管理 协调客户和用户的请求 前者负责协调各支持小组和第三方供应商来解决事故和问题 事故管理基本概

9、念 1 事故 Incident 是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件 事故处理生命周期影响度 Impact 是衡量事故影响业务大小程度的指标 通常相当于事故影响服务质量的程度 它一般是根据受影响的人或系统的数量来确定的 事故管理基本概念 2 影响度 Impact 是衡量事故影响业务大小程度的指标 通常相当于事故影响服务质量的程度 它一般是根据受影响的人或系统的数量来确定的 紧迫性 Emergency 是评价事故和问题危机程度的指标 是根据客户的业务需求和事故或问题的影响度而制定的 优先级 Priority 是根据影响程度和紧急程度而制定的处理事故和问题的先后顺序

10、 三者关系 当IT服务提供方必须同时处理数个事故但受时间 资源和人力等的限制而无法实现时 他就要排定处理的先后次序 即确定每个事故的优先级 优先级一般是由服务台综合考虑用户和服务级别协议的要求及其它因素后确定的 但当出现事故后 没有用户会说他的可以放到以后解决 相反 他们总是认为自己的才是需要最优先解决的 因此 服务台最好根据一些量化的指标来决定优先级 这样做既使用户感到公平 又便于组织安排有关的人力和物力 事故处理生命周期 在这个生命周期的不同阶段 事故表现为不同的状态 如新出现的 已接受的 已安排的 已派专家的 正在处理的 暂停的 已解决的和已终止的 问题管理基本概念 介绍问题管理 Pro

11、blemManagement 调查基础设施和所有可用信息 包括事件数据库 来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障 问题管理的目标1 问题管理的目标是消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生 它包括主动性问题管理和被动性问题管理两类活动 被动性问题管理 ReactiveProblemManagement 的目标是找出导致以前的事件发生的根本原因 以及提出解决措施或纠正建议主动性问题管理 ProactiveProblemManagement 的目标是通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生 以及提出消除这些薄弱环节的建议 问题管理的流程 问题管理的活动 问题控制

12、问题管理流程的第一项活动是问题控制 问题控制负责找出问题并调查其根源 其目标是通过确定问题根源并采取应急措施来把问题转化成已知错误 问题管理的流程控制 错误控制错误控制指监控和管理已知错误直到其尽可能地得到适当的处理 问题管理的活动 主动问题管理主动问题管理 指防止问题的发生 关注的是服务和基础设施的质量 它注重分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件以防止其发生 提供信息在问题管理流程中 一些与应急措施和临时修复相关的信息会提供给事件管理流程 这样 服务台可以通知任何受到影响的用户 问题管理的流程控制 关键成功因素定义明确的流程框架 流程目标 流程之间的接口和流程所需的资源一套全面且文档化的

13、规章制度和操作程序有效的事件管理数据以及事件管理流程和问题管理流程之间的有效协调 问题管理的成本和可能产生的问题 成本实施问题管理流程所需成本除了支持和诊断工具购买费之外 还包括人力成本 可能产生的问题事件管理和问题管理流程之间联系不紧密开发环境形成的已知错误没能很好地传达至实际生产环境缺少共识 变更管理概述 变更管理介绍变更管理 ChangeManagement 旨在管理变更的过程 以及相应地减少错误和与变更有关的事件 变更管理的格言不是每一次变更都能带来进步 但是每一次进步均由变更引起 变更管理概述 基本术语变更授权变更经理 负责对变更请求 RFC RequestsForChange 进行

14、过滤和归类的人 变更顾问委员会 CAB ChangeAdvisoryBoard 这个顾问小组定期开会 评估变更 对变更进行排序 并拟定相应的计划 CAB EC 应急委员会 EmergencyCommittee 被任命时必须授予能做应急决定的权力 委员会的成员是灵活的 而且包括来自所有主要IT部门的代表流程范围变更管理流程的范围由配置管理和发布管理决定 配置管理为获取变更影响提供信息 变更执行后 配置管理将会更新配置管理数据库 CMDB 变更管理的目标 变更管理的目标确保标准方法和过程可以得到使用 因而变更可以很快地 对服务质量可能影响最小地得以处理 所有的变更都必须可跟踪 换句话说 可以很容易

15、地回答 什么变更了 这样的问题 变更管理流程 变更管理的流程 变更管理的流程 变更管理的流程 变更管理流程 变更管理流程与其他流程的关系 变更管理活动 变更管理活动 变更管理的成本和可能产生的问题 变更管理的成本和可能产生的问题成本人力成本工具成本可能产生的问题基于纸张的系统很难使用 且会带来很多问题 对监视IT基础设施各个方面的变更管理权力可能会有阻碍 可能会有试图在不利用现有流程的情况下实施变更的 对这种尝试具备有组织的反应是绝对必需的 变更流程的完整性有赖于绝对的服从 发布管理概述 发布管理概述发布管理 ReleaseManagement 采用一种项目规划的方法来实施IT服务中的变更 它

16、负责处理变更项目所有技术和非技术方面的问题 发布管理还要确保发布的内容在最终软件库 DSL DefinitiveSoftwareLibrary 中也得到更新 配置管理数据库 CMDB 也要对硬件说明 安装指南和网络配置进行跟踪控制 硬件的库存 特别是标准的基础配置一般被存储在最终硬件库 DHS DefinitiveHardwareStore 中 发布管理概述 基本概念发布发布单元发布识别发布类型最终软件库 DSL 最终硬件库 DHS 配置管理数据库 CMDB 发布管理概述 发布 发布发布是由一项或多项经过批准的变更所组成 发布管理概述 发布单元 发布单元发布单元 ReleaseUnit 描述的是出于对实施的变更进行控制和确保变更效果而同时发布的IT基础设施的组合 例子 在Windows环境下使用的动态链接库 DynamicLinkLibrary 它通常可以被多个程序使用 有时候 一个新的DLL版本是以软件包的形式提供的 这可能需要对所有其他的软件包进行重新测试和重新安装 发布管理概述 发布识别 发布识别 发布类型 发布类型德尔塔发布 DeltaRelease 德尔塔发布是一种局部发布