《精编》细节决定成败培训教材

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1、细节决定成败 讲座提要 两案例引出细节问题细节定义成功的细节案例失败的细节案例建筑上一些细节问题不重视细节的原因简单分析如何进行细节管理我的感悟关注生活中的细节 一 两案例引出细节问题 上海地铁 1号地铁三级台阶 插入一号线图 缺 1号地铁站台门 上海地铁2号线装饰线 上海地铁2号线人民公园站立柱颜色 上海地铁2号线中山公园站立柱颜色 上海地铁一号线上法国乘客即兴演奏 回家 不同的站台宽度给人的舒适度不同 上海地铁二号线和一号线的差距 一号线三级台阶的作用对一号线出口转弯的作用没有理解一号线一条装饰线不同的站台宽度给人的舒适度不同二号线为什么省掉站台门 小小一个地铁就又如此多的细节需要掌握 那

2、么学习和引入一种制度呢 又有多少细节需要掌握 又有多少人真正努力去研究和思考这些细节呢 大庆油田日本人从细节上发现 1966年7月 中国画报 有王铁人头戴瓜皮帽的照片 日本人就推断出此地为零下30度的东北地区又根据运原油的列车上灰层的厚度 测出油田与北京的距离 认定油田应在哈尔滨与齐齐哈尔之间1966年10月 人民中国 刊登出宣传王进喜的文章中 透露出一个 马家窑 的地名 日本人便推出大庆在安达车站附近王进喜原在玉门油田 1959年参加国庆观礼后就销声匿迹了 推断出大庆开发时间为1959年9月 日本后来在中国石油工业进口设备的谈判中占据主动 大获全胜 几乎垄断了我国石油设备进口市场 二 细节的

3、定义 细节是能够体现事物内在联系和实质的微小事物和情节 名人名言话细节 天下大事 必作于细 老子 千里之行 始于足下 老子 九层之台 起于累土 老子 丘山积卑而为高 江河合水而为大 庄子 不积蹞步 无以至千里 不积小流 无以成江海 荀子 劝学 点滴小事是我们做好工作的关键 孔子 席不正不坐 割不正不食 勿以善小而不为 勿以恶小而为之 注重细节 使孔子成为儒家思想的典范 圣人 他的一言一行成为儒家门徒所奉行的行为准则 一屋不扫 何以扫天下 听说 日本企业的新员工上班第一周的主要工作是 做好厕所的卫生和为老板擦皮鞋 党和国家领导人注重群众细节问题 胡锦涛总书记说 群众利益无小事 温家宝总理说 中国

4、有13亿人口 不管多么小的问题 只要乘以13亿 那就是很大很大的问题了 三 成功的细节案例 东方饭店 走出房间去餐厅 楼层服务生恭敬地问道 王先生是要用早餐吗 王老板很奇怪 反问 你怎么知道我姓王 服务生说 我们饭店规定 晚上要背熟所有客人的姓名 走进餐厅 小姐微笑着问 王先生还要老位子吗 王老板惊讶 心想最近的一次也有一年多了 难道这服务小姐记忆力那么好 服务小姐主动解释 我刚刚查过电脑记录 您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐 王老板听后兴奋地说 老位子 老位子 小姐接着问 老菜单 一个三明治 一杯咖啡 一个鸡蛋 王老板已不再惊讶了 老菜单 就要老菜单 东方饭店坚持不懈地把人性

5、化服务延伸到方方面面 这是什么 服务生后退两步说 这是我们特有的小菜 服务生为什么要先后退两步呢 他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上 后来王老板有两年没去 在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡 并附了一封信 信上说东方饭店的全体员工十分想念他 希望能再次见到他 王老板当时激动得热泪盈眶 发誓再到泰国去 一定要住在东方 把每一件简单的事做好就是不简单 海尔总裁张瑞敏说 什么是不简单 把每一件简单的事做好就是不简单 什么是不平凡 把每一件平凡的事做好就是不平凡 在海尔厂区上下班时工人走路全部右边走 没有其他企业员工潮进潮出的现象 完全按交通规则 这就是不简单 难吗 不难 这就是

6、素质 海尔人的素质 在小小的走路这一细节上就体现出来了 洗地瓜的洗衣机 张瑞敏到四川西南农村去考察 发现农民用的洗衣机经常在排水管地方有污泥堵着不但用洗衣机洗衣服 还用它来洗地瓜 洗衣机是用来洗衣服的 怎么能用来洗地瓜呢 重要的在于教育农民 农民给我们提供了一个很重要的信息 这个信息是用金钱无法买到的 要研制一种能洗地瓜的洗衣机 一个月的时间里把这个大地瓜洗衣机给搞出来了 实际它里面也没有高深的学问 只不过是搞了两个排水管 一个粗一点 一个细一点的 洗地瓜时用粗的 洗衣服时用细的 花巨资把韩美林的五龙钟塔搞到海尔园 花巨资把韩美林的五龙钟塔搞到海尔园 五龙钟塔9米6高 预示是96年的亚特兰大奥

7、运会 更快 更高 更强的奥运精神和海尔企业文化观念层的思想是一致的 当你走进海尔办公大楼 首先映入眼帘的是海尔作风 迅速反应 马上行动 体现的是一个 快 字 海尔在管理上的理念是 日事日毕 日清日高 体现一个高字 海尔的目标是进入世界500强 体现的是一个强字 钟塔是长方体 有四个面 从任何一个面看 都是一个中国的 中 字 有两个面是一个钟表 有两个面是奥运五环 也象中国的 中 字 钟塔底部有四条龙 东西南北方向都有一条 呈见龙在田之势 塔的最高处有条龙 呈飞龙在天之势 海尔的钟塔五龙矗立黄海之滨 象征着一百年以后中华民族腾飞之龙面向太平洋 五个一 服务 海尔人 五星级服务 要求每一个上门维修

8、的人员 从进门那一刻起 注意为用户服务的每一个细节 一付鞋套 先套上鞋再进用户家 以免弄脏用户家的地 一张服务卡 服务的怎么样 用户填意见 监督你的服务 一块垫布 把垫布铺在用户地面上 电器搬到垫布上去修 一块抹布 维修完了以后 用抹布把维修的电器擦干净 然后把电器安装到原处 一件小纪念品 象圆珠笔等 作为情感交流吧 分时计电商机 上海电业局对上海用电做出了分时计电 分时计电是指晚上到早上6点用电 电价是半价 上海人很精明 肯定要买大的热水器 在半价的时间烧好热水 一天的热水够用了 洗衣机 洗碗机都可以定时在半价时间时使用 我们的产品都有这个功能 但在没有实行分时计电时 这种功能体现不出来 没

9、有宣传出去 消费者不知道 马上告诉消费者这几种电器的功能怎么用 还告诉青岛生产厂家多生产这几种型号的家电产品同电业局达成协议 只要买海尔的产品 电业局给免费安装电表 解放日报 发表一篇评论说 上海所有的家电企业没有抓到 然而 让青岛的海尔给抓到了 荣华鸡为什么干不过肯德基 名厨都是手工化操作 教徒弟没办法标准化 一个厨师如果昨天晚上多喝了一口酒 今天的口味可能不一样 今天早晨如果多吃了一点咸菜 与昨天的口感又不一样 肯德基 每种佐料搭配的精确 而不是大概 分量 切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细 而不是随心所欲 烹煮时间的分秒限定 而不是任意更改 清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化乃至于点菜

10、换菜 结账 送客 遇到不同问题的文明规范用语 每日各环节差错检讨与评估等等上百道工序都有严格的规定 它的鸡只能养到七星期 一定要杀 到第八星期虽然肉长得最多 但肉的质量就太老 到肯德基不只是吃饭 从布局到灯光乃至洗手间等配套设施 事事替顾客想得周到 处处透着温馨的气息 让客人感受到的是轻松享受地用餐 甚至可以在餐厅娱乐 做作业 谈生意 色调明快的装潢 轻柔悦耳的音乐 窗明几净的店堂和文明体贴的服务 不再是为了传统意义上的一顿饭 而是把它当成休闲放松的绝佳场所 中式快餐店 普遍感觉昏暗的铺面 表情木讷的服务员 油乎乎的桌椅似乎已经成了国内同行的通用标签 总有苍蝇在餐馆内飞舞 盛着炒饭鸡腿的柜台根

11、本就不加遮盖 肯德基如何打入中国市场 在北京的几个街道上用秒表测出行人流量 然后请500位不同年龄 职业的人品尝炸鸡的样品 并详细询问他们对炸鸡的味道 价格 店堂设计等方面的意见 不仅如此 他还对北京的鸡源 油 面 盐 菜及北京的鸡饲料行业进行了详细的调查 并经过总体分析 得出结论 肯德基打入北京市场 每只鸡虽然是微利 但消费群巨大 仍能赢大利 果然 北京的第一家肯德基店开张不到300天 就赢利高达250多万元 肯德基是如何选择经营地点的 某个地区有一个大型商场 商场营业额在 万元的加一分 万元算 分 有一条公交线路加多少分 有一条地铁线路加多少分 既考虑餐馆自身的市场定位 也会考虑商圈的稳定

12、度和成熟度 还要考察这个商圈内最主要的聚客点在哪里 力争在最聚客的地方开店 确定地点后 还有下一步 在这个区域内 人的流动线路是怎样的 人从地铁出来后往哪个方向走等等 都要派人实地掐表测量 企业在细节上的功夫 麦当劳 面包不圆和切口不平都不用 奶浆接货温度要在摄氏四度以下 高一度就退货 一片小小的牛肉饼要经过四十多项质量控制检查 任何原料都有保存期 生菜从冷藏库拿到配料台上只有两小时的保鲜期 过时就扔掉 生产过程采用电脑操作和标准操作 制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中 炸薯条超过7分钟 汉堡包超过19分钟就要毫不吝惜地扔掉 麦当劳的作业手册 有560页 其中对如何烤一个牛肉饼就写了20

13、多页 一个牛肉饼烤出20分钟内没有卖出就扔掉 海尔生产线的十个重点工序都有质量控制台 155个质量控制点都有质量跟踪单 产品从第一道工序到出厂都建立了详细档案 日本的企业十分注重细节 从日本进口缝衣针的时候 好多人都感惊诧 一个针还要买日本人的 看到了日本针才发现 我们常用的针是圆孔 而日本的针是长条孔 这是为照顾老人们眼花而设计的 上海内环高架桥不允许1吨以上的小货车上桥 一个月以后 0 9吨的日本小货车就接受订单了 一把椅子的问候 第一位进入太空飞船的加加林 武汉的 景明楼 武汉市鄱阳街有一座名叫 景明楼 的6层洋楼 1997年的一天 该楼的设计者 英国一家设计事务所远隔万里来信一封 告知

14、 景明楼为本所1917年设计 年限80年 现已超期服役 敬请业主注意 做大事要从小事入手 在茫茫的宇宙中 我们只是沧海一粟 哪有什么惊天动地的大事呢 每天做的事情都是些看来很小的事情 对家庭主妇来讲 上市场买菜是她的大事 对学生来讲 学好每一科知识是他的大事 郑板桥曾说过 闲来卧听箫箫竹 疑是民间疾苦声 一枝一叶总关情 他告诉我们一个道理 关心百姓的疾苦要从一点点的事情做起 是否也存在许多同样的遗漏细节 碰到一个滴水的水龙头 我们是否会随手关上 我们看到地上的一张废纸 是否能弯腰捡起 放到垃圾桶里 是否将一些用过的废电池不随便扔掉 而是送到回收站 我们是否对随地吐痰 说话带脏字的现象习以为常

15、视而不见 不要小看这些细节 每一个细节 串联起来就形成了习惯 正是这些细微的习惯构成了一个人的素质底蕴 习惯决定了我们的人生 提倡注重细节 泰山不拒细壤 故能成其高 江海不择细流 故能就其深 所以 大礼不辞小让 细节决定成败 在中国 想做大事的人很多 但愿意把小事做细的人很少 我们不缺少雄韬伟略的战略家 缺少的是精益求精的执行者 决不缺少各类管理规章制度 缺少的是规章条款不折不扣的执行 四 失败的细节案例 发射细节失败 欧洲的阿里亚纳火箭的发射多次失败 原因竟然是 航向控制系统的计算机没有和火箭的点火时间同步归零 挑战者号的悲惨命运也是仅仅因为一块不起眼的石棉瓦的破裂 美国花费巨资发射的火星探

16、测器 经过了长达八个月的太空旅行 圆满的到达火星 最后却不能展开工作 仅仅是因为其中的一对罗纹采用的公制和英制的没有吻合的所致 我国前些年澳星发射失败就是细节问题 在配电器上多了一块0 15毫米的铝物质 正是这一点点铝物质导致澳星爆炸 50亿分之一的氯霉素含量导致出口退货 一台新买的空调挂机连带一台加湿器瞬间摔落在地上 原因竟是安装工明知空心墙上不能安装空调而为之 吓走了外商 拜尔公司派代表来这家药厂考察 在进行了短暂的室内会谈之后 药厂厂长便陪同这位代表参观工厂 就在参观制药车间的过程中 药厂厂长随地吐了一口痰 拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景便马上拒绝继续参观 也终止了与这家药厂的谈判 尝过尿液的 教训 教授在上课的第一天对他的学生说 当医生 最要紧的就是心细 说完 便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里 接着再把手指放进自己的嘴中 随后教授将那只杯子递给学生 让这些学生学着他的样子做 每个学生都把手指探入杯中 然后再塞进嘴里 忍着呕吐只可惜你们看得不够心细 没有注意我探入尿杯的是食指 放进嘴里的却是中指啊 飞扬的马尾 众所周知马的尾巴非常长 奔跑起来马尾竖起 有人形容宛如一