《精编》精细专业化服务流程培训

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1、 服务流程讲座危志清 12个关键因素 执行QualityCare标准服务流程的目的在于 达成并维系顾客满意标准 这将增加顾客满意度及忠诚度 增加经销商效率及利润 市场潜力最大化并赢得更多的商机 本讲座能给您有关12项关健流程所需的资迅 这将指导您在推进工作流程改善时供参考 满意度 服务流程改善的效益包括如下 1 这是一个从传统服务模式到现代服务模式的转变 这项新流程是以顾客及效率为导向 2 员工工作方法以及顾客处理过程的一项提升3 员工角色及责任的转变4 清晰明确的目标及绩效标准5 提高客户满意度 CVP 6 增加维修工单数量 并同时提高零件及工时的销售7 更高品质的工作表现 降低重复维修的比

2、例8 加强部门间的沟通与合作 工作程序更有组织性和机构性 0 主动客户接触 为什么 在任何可能的情况下 主动建立起服务厂和客户关系 包括 利用交车流程 登记客户信息 将客户介绍给服务厂 依据客户用车记录 主动联系客户 为什么做 建立初步友谊 加强客户对服务厂的认识 如何做 车辆销售阶段新车交车 人员介绍 在车辆销售给客户时 将客户介绍给服务部 和客户关系中心职员 客户对服务部门人员有初步认识 同时给客户推荐下一次可能到服务厂的时刻关键流程 勿忘解说 在车辆的销售阶段 销售顾问或者服务接待 服务专员 服务经理等 给客户解释互动预检流程 通过解释可以帮助客户理解预约制度和互动预检流程 进而消除客户

3、做预约的顾虑 车辆销售后阶段DCRC 主动关怀 在客户从经销商购买车辆的90天内 服务主动接触客户以确保客户完全知晓车辆的使用和维护的原则 同时基于客户可能的询问给出帮助 这种接触可以保持客户与经销商的沟通连接 通过车辆维修保养知识的提供 客户可能会主动和我们预约首次保养时间 或到厂维修时间 发现机会 创造销售服务部从目前车主中 获知预购车的潜在客户 将信息传给销售部门 达标考核表 1 顾客预约制度 做什么 所有接待前的工作 包括 记录顾客需求 预约固定时间段 准备初步工单 准备预约时间表 准备顾客看板 为什么做 分摊工作负荷 提高接待效率 避免顾客等候 提升方便性 如何做 电话接听 确保响应

4、 接听电话需按电话礼仪应对 将预约电话交由专人处理 勿转给正在接触客人的服务专员 若该专人没空 则留下客人姓名及电话 且确定立即回电 顾客信息 详细登记 处理预约电话的人依据预约时间表记录下列资料 顾客资料 车籍资料 顾客需求 时间安排 科学有序 提供两个预约时间 并请顾客选择对他最方便的一个 每位服务专员在预约时间安排上 每1个小时中应保留15分钟给自行进厂客户 对一小时以内的维修 提供给客人 在厂等候时间 的服务 预约资料 系统登记 在工单填上所有有预约资料 信息共享 工作准备 列出隔天所有预约时间表 若有潜在的新车买主 将资料告知销售部 准备好隔天的欢迎看板 达标考核表 2 互动接待流程

5、 做什么 接待流程应符合每位顾客的需求 包含 解说预先检视车辆的好处 陪同客户检视车辆 确认维修内容 制作并分派工单 提供礼貌的服务 为什么做 建立顾客信任 信心 并提供顾客对车子温馨的感觉 确保顾客对托修内容完全了解 创造额外的商机 工时及零件销售 确认最佳的工作排程 如何做 客户未到 5S先行 确定专业服务中心整洁度 依照表单 互动检查 使用互动预检表 检查车子 使用福特四宝 确认顾客需求 强调车子的优点 创造机会 提升业绩 利用机会确定是否有增修项目 在与顾客接触时 确认是否有零件销售的机会 完成工单 签字确认 完成工单内容 维修项目 所需零件 参考流程3 付款方式 工时 请顾客在工单上

6、签名 工单副本 流程管控 将工单副本交给 零件部 排程板 流程5 零服部办公室 达标考核表 3 目录报价 价格承诺 做什么 提供表列的固定价格给顾客 包含 确认所需零件 确认价格及完工时间 将工单讯息传给零件部 预先捡料 参考流程6 附上长安福特工时表 为什么做 进一步建立顾客信息与信任 预防顾客潜在的不满意 如何做 使用工具 确认细节 服务专员参照目录报价给顾客 确认所需零件 确认含税价格 对比标准工时 事先确认 零件状态 对顾客离去前在电脑或零件表上确认是否有零件 工单信息 充分全面 完成工单 确认工作项目 所需零件 完工时间 价格 工时 价格时间 再次提醒 提醒顾客 固定价格 完工时间

7、基本礼仪 客户引导 在顾客离开前 提供礼貌的服务 引导至顾客休息室 达标考核表 休息 4 顾客关怀 做什么 满足每位顾客的个性化需求和额外需求 提供舒适的顾客休息空间 提供车辆延伸服务的选择 提供对拥有及保养爱车的建议 指出未来可能的服务需求 销售其他的服务内容 为什么做 确保顾客在等待期间是舒适的 并有可能利用等待时间 处理客户自己的商务事务 尽量减少顾客等待时的不便 提供跨部门的销售机会 如何做 地理位置 标识明显 顾客休息室位置必须方便顾客进入 客户需要 我就做到 休息室内容丰富 例如 当期杂志及当日报纸 电视 茶点 儿童区 饮料 新车销售资讯 长安福特录影带 今日福特 福特百年等 商务

8、区含电话及传真 交通资讯 确保便利 确定顾客交通便利 租车 摩托车 附安全帽 出租车 交通车 公车及交通工具资讯 服务销售 无间结合 向顾客提供有关他车子实用的资讯 保养常识 下次验车时间 下次保养时间 提供业务机会 提供试车 提供配件参考 达标考核表 5 工作排程 做什么 计划及排定工作时程 使用控工板 建立技师每日工作能量及技术能力认定 排定工单时间 保留部分时间以容纳自行进厂顾客 监控完工时间 为什么做 提升工厂设备的使用及生产力 确保技师发挥最大效率 确保在承诺时间内完工 如何做 摆放位置 便于操作 将控工板置于专业服务中心附近 定时更新 自动取单 由服务专员填写 检查及修正控工板 所

9、有工单均置于控工板上的套子内或工单夹中 技师从控工板或套子内领取工单 基础信息 一目了然 排程板上列出各技师名字并标示其工作天 由控工板可看出某技师当天是否出勤 磁条指示 维修时间 工单上标示每个工作的工时 用磁条来标示工单所需时间 以其长度表示施工时间 将工单放于排程板下的工单夹内 预留弹性 机动灵活 每张工单之间应保留15分钟的弹性以应付突发状况 提前完工 管控更新 若工作提前完成则所有工单时间皆往前挪 服务专员 全程管控 若技师因故须更改工作排程 须与服务专员讨论后由服务专员更改排程板上的时间 服务延时 知会客户 若无多余的维修能量可运用 致使工作无法按排程进行 则须在取得顾客同意后将其

10、维修排至隔天进行 更动顾客愈少愈好 更动的维修车辆以较高的工时为原则 如此才能使当天的维修负荷降低 尽早通知车主将延后交车 在车主同意后 尽可能提供免费租车服务 定时检视 高效服务 服务专员定时检查维修状况是否与排程的起迄时间相符 若尚有多余维修能量 设法销售额外的 对内或对外 维修服务 达标考核表 6 预先捡料 做什么 排定时间并预先捡料 事先将需求零件通知零件部 预先捡料以保留零件 必要时从其他福特经销商调料 为什么做 确保零件供应度依承诺时间完工 在获知零件未能及时供应时尽早告知顾客 免除技师等料时间 提升技师效率及生产力 如何做 零件信息 及时传递 未电脑化 取得顾客同意后由服务专员立

11、即钭工单讯息传给零件部 电脑化 服务专员启动电脑作业后 零件部即自动列印备料单 零件提单 提前产生 若未电脑化 零件部根据工单产生零件提单 提单信息 科学全面 零件提单上包含料号 零件名称及储位 检料放料 有据可依 零件部人员捡料 捡好的料件安置于捡料蓝内 标示车顶号码牌号 工单号码或顾客姓名作参考 取料送料 便宜行事 技师视需要自行至储存区领料或由零件部人员送料至工作区 零件出库 及时登记 零件部在工单上登录零件 达标考核表 7 工单处理及品质控制 作什么 确定车子一次修好 准时交车 按原定承诺价格收费 包含 检视工单并讨论维修程序 若必要时由专业人员协助 遵守长安福特工件规范 持续检查工件

12、品质 举办品质改善会议 利用有效的试车确认品质 为什么做 确认工作品质 减少重复维修 提升生产力及效率 如何做 取得工单 打卡开工 技师自控工板上取得工单并注意开工时间 在工单上打卡或记录开工时间 技师取车以便维修 保护爱车 三宝确认 确认已放置福特三宝椅套地垫方向盘套 依所需放置叶子板罩 自取所需 自储存区领取该工单的捡料蓝 技术辅助 参阅技术通报及修护手册 开始维修 按照工单项目一个个维修 完工签字 勾除每一完工项目 车辆完工后 由技师及组长在工单上签名 适时试车 将车辆开至完工区 必要时予以试车 文档处理 在工单上打卡后将所有完成文件交给服务专员 完工清洗 所有完工车辆都必须洗车 内部也

13、必须清理 包含 车窗 烟灰缸 地垫 护板上的灰尘 完工终检 服务专员 组长或资深技师试车 以确定完成维修 保证车辆驾驶性 安全性及舒适性 确认工单上的所有项目皆已完成 休息 8 完工 结算 做什么 在交车前准备好所有文件 包括 进行最终检验以确定完成所有维修项目 在客人到达以前备妥简明易懂的结账明细表 清洁车辆 内部及外部 通知车主完工 并确认取车时间 确定结账明细表金额未超出预估 为什么做 提高交车程序的效益 避免车主排队等候 增加便利性 如何做 结算前 做终检 服务专员被告知车子已修好 并确认以下事项 所有委修项目皆已完成 已进行过试车 车辆已进行清洁整饰 品质标签 信心保证 服务专员检视

14、过车辆后 将 品管标签 的吊牌挂在后视镜上 选用 电话通知 可供取车 电话告知顾客车辆已经维修完成可供取车 先期准备 所有单据 备妥简明的结账明细表 价格与工单及先前的预估相同 达标考核表 9 提供车主资讯及交车 做什么 针对车主提供资讯及交车 以适合个性化需求 包含 针对所有维修作解说 提醒未来可能的维修项目 建议使用方式及保养要点 为什么做 再次与顾客确保所有维修项目已经完工 且按照原定价格及时间交车 在车主离去前让他对服务专员及经销商有正面的良好印象 如何做 交车准备 由服务专员准备好车辆及所有文件 最好是原接车的服务专员 内容解说 由服务专员欢迎客人来取车 并解释工作内容 若有的话 免

15、费车内外清洁 维修说明 产生的维修工作 并须向顾客说明 品质彰显 工单必须注明已完成试车以确保维修品质 结算 致谢 带顾客至出纳柜台结账 感谢顾客的莅临及选择 未来服务 提醒跟踪 将任何未来可能发生的维修工作记录在顾客资料栏以便进一步追踪 达标考核表 10 维修后顾客追踪 做什么 3天内完成维修后追踪 包含 询问顾客是否对服务完全满意 记录顾客的回馈意见 利用顾客回馈持续改善 为什么做 展现长期关怀顾客的诚意 改进内部作业 如何做 3日DC 主动追踪 维修后3天内主动以电话追踪顾客 工单上必须准备有关顾客追踪的栏位以便记录追踪结果 电话问询 主动接触 由DCRC回访专员打电话顾客并询问顾客对维

16、修的满意度 3天内必须在不同的时刻内尝试接触客人至少三次 关怀卡片 适时寄出 若无法直接与顾客电话沟通 则寄发 顾客关怀卡 单据标注 跟踪方式 若已打过电话或寄出 顾客关怀卡 则在相关记录表单上注记 抱怨记录 尽快回复 若顾客有抱怨 则记录在顾客抱怨记录上 对顾客承诺将尽快以电话回复其抱怨内容 抱怨记录 及时传送 将所有的顾客抱怨记录连同工单一并送交服务经理或相关主管 相关人选 处理抱怨 服务经理和各部门主管 决定由谁来监督处理该抱怨 这些人可能是 服务专员 服务经理 零件经理 定期会议 检讨改善 由DCRC经理或服务经理定期举办会议 讨论顾客抱怨记录且决定改善方案 以避免抱怨再度发生 一切目标 完全满意 指定专人决定处理的方案 再由经销商负责人或服务经理 DCRC经理回电话给顾客以确定完全满意 走过的路 必留痕迹 在顾客抱怨记录上留下处理方式 并送回DCRC经理 达标考核表 11 问题解决和预防 做什么 依据客户的抱怨类别 做分类归类 根据客户抱怨的趋势 做改善 根据CVP报告的情况 做行动计划和实施 为什么做 不断发现存在的问题 做提高 提高客户满意度 不断发现顾客所关注的问题 找