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1、建设基于ITIL的郑州日产IT运维服务管理系统 天汇 TechWayITILexpress护航天汇 TechWayITILexpress护航 ITIL ITSM 北京天汇漫道软件系统公司 郑州日产IT运维服务面临的问题 新工厂 新车间 需要建设一个包括运维体系在内的全新IT系统 快速 有效地随着新工厂 新产品线一起搭建IT运维系统是第一要务 完成基础架构建设的IT部门的主攻方向转向了完善核心项目 成本管理 运维强化大量应用系统覆盖郑州日产财务 研发 生产制造 物流 销售及售后服务全价值链 基础架构强化 应用系统重用化 IT系统与业务保持同步 运维优化需要有条不紊地展开 关键业务系统技术复杂度和
2、关联度今非昔比 日常运维管理面临很大的压力 缺乏有效的基于ITIL的帮助台管理系统工具 传统手工的运维作业模式已无法胜任 运维人员的高度集中和专业化带来了运维管理的高度复杂性 随着新工厂的开工 组织机构的规模扩张超出了IT支持体系的承受能力 支持资源持续被琐事困扰或不断解决相同问题 支持资源根据服务中断故障排除需求进行配置 过度依赖关键技术人员 知识无法共享IT部门无法集中力量从事当前研发项目 经常发生未经协调或未经记录的变化 求助响应质量和响应时间缺乏连贯性 北京天汇漫道软件系统公司 郑州日产IT服务台和ITIL核心流程的关系 北京天汇漫道软件系统公司 基于天汇帮助台完全集成的基本功能模块实
3、施 资产配置管理 服务合同管理 供应商管理 预防维护动作 预防维护工单 客户管理 客户管理 部门管理 公司管理 客户等级 满意度调查 危机通告管理 新建危机通告 危机监控管理 危机滚屏设置 话务统计分析 自助服务管理 常见问题解答 常见问题解答反馈 常见问题解答分类 自助服务设置 事件问题管理 收件箱 事件监控 事件 工作单 知识搜索 综合管理 系统设置 跟踪升级 绩效统计分析 预防维护计划 资产编目 资产动作 资产与配置 知识库管理 服务流程管理 列表选项值 短信 邮件及监控工具整合管理 问题管理 资产配置关系 资产类别 北京天汇漫道软件系统公司 基于天汇帮助台完全集成的高级可选功能模块实施
4、 调查管理 活动的调查 调查答复 调查答复问题 调查管理 采购管理 采购申请 购买动作 购买状态管理 变更管理 变更请求 变更评估 变更审批 发布实施 变更计划 调查问题 调查问题链接 可视化配置及资产关系定义 北京天汇漫道软件系统公司 事件管理功能概述 这个模块是郑州日产IT服务管理帮助台应用系统的核心 记录并管理了所有与事件相关联的信息 天汇服务桌面的独特设计和功能可以将帮助台人员记录 转发 跟踪及关闭那些来自客户的故障事件或问题事件的处理过程全面自动化 通过这个模块 你可以建立 修改 删除事件 帮助台的技术人员和客服代表能够快速记录来自客户的问题或者请求 在整个处理解决事件的过程中 你也
5、可以分派该事件 转发故障或问题给适当的技术人员 并且技术人员很容易看到已经分配给他们的任务 可以记录和跟踪所有与这个事件相关的活动 保持一个记录所有处理过程的日志 完整的审计功能能自动捕捉和记录重要事件 例如优先级 权限和状态的改变 在每个服务请求的过程中管理人员完全拥有每个事件处理过程的可见性 通过查询使用该模块预先内置的知识库系统 你可以获取已经存在的常用解决方案 查询内容丰富的知识库系统为客户的问题找到解决方案快速事件处理 企业组织机构可以在定位关键客户的问题和请求时 明显地缩减响应时间 从而提高顾客的满意度和生产力水平 北京天汇漫道软件系统公司 事件管理能为郑州日产做什么 创建并分配一
6、个事件记录当需要面向任务的解决方案 包括软件和硬件的事件 时 创建一个工作单创建通告 向工作成员通知重要或危机事件为一个事件记录附加单个或者多个工作单使用综合知识库快速查询公有问题的描述和解决方法标记一个事件记录 以便对它进行回访跟踪审计跟踪所有与事件相关的细节和附件 包括那些被一线服务人员支持解决的问题跟踪一个客户为同一个问题进行呼叫的次数打印某一事件记录的硬拷贝 北京天汇漫道软件系统公司 事件管理能为郑州日产做什么 提供用户IT问题报修及追踪平台提供IT支持团队的案件处理平台提供IT营运管理团队的案件追踪和报表平台提供MAC追踪及管理功能IT投诉抱怨管理 北京天汇漫道软件系统公司 完整定义
7、郑州日产IT事件记录的生命周期 北京天汇漫道软件系统公司 事件分类 四大理由及CIT知识管理方法 四大理由和目的报表统计将呼叫路由到支持专家知识管理组织指派缺省的紧急度 当该分类的事件发生时 需要多快来解决 CIT方法 Category Item Type 在顶层是类别 Category Standardsoftware Networkadmin Hardware等 在第二层规定项目识别 Itemidentification 什么Standardsoftware Word Excel PowerPoint等 在底层是呼叫的类型 Typeofcall 呼叫的类型可以分类为下列类型 Move Ad
8、d Change HowTo Policy Problem orBreak Fix ErrorMessage等 北京天汇漫道软件系统公司 事件分类 将事故进行归类 某事件分类下的事件标准描述及其解决方案 事件分类 北京天汇漫道软件系统公司 定义事件的状态 北京天汇漫道软件系统公司 实现对事件的跟踪 审计 可见性 可控制 高效率 通过定义分类 标准描述 标准解决方案 服务支持动作 资产设备动作等手段来将你的服务关键控制点进行细化和量化即标准作业程序 SOP StandardOperationProcedure 将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来 用来指导和规范日常的工作 就是将细
9、节进行量化 SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化 北京天汇漫道软件系统公司 服务追踪及审计管理 支持标准化作业流程SOP 系统日志对关键更改都以时间戳形式记录详细处理过程 如更新服务记录 修改服务请求详细资料 更改服务所有人 更改故障记录级别等 提供用户可定义的服务动作 资产动作 维护动作来记录其它的服务处理细节 如备件更换记录 服务人员的工时及成本记录 所涉及的客户设备的配置及状态变更记录 描述服务人员的具体支持动作 支持内容的工作记录等 关闭服务支持过程的同时 可以启动跟踪机制 也可以自动启用满意度调查 客户的回访反馈将录入数据库中 以了解统计客户的满意程度 服务工程师的对故障
10、 问题 事件等服务请求的处理过程被详细的记录在解决方案中 也可以转化为系统知识库供其他服务工程师处理故障 问题 事件等服务请求时进行参考 北京天汇漫道软件系统公司 事件管理流程中的知识管理 与知识管理体系整合的分类系统与分类系统整合的标准描述和标准解决方案建立问题标准描述和标准描述下相应的问题标准解决方案 标准描述和标准解决方案为简化数据输入过程提供了保障 通过标准描述和标准解决方案可以沉淀 积聚IT服务人员的知识 并且建立经常被报告的问题事件的信息 实现快速开单 快速关单Onthefly知识检索与危机管理 问题管理整合的替代解决方案 最终解决方案知识库自助服务门户的FAQ知识发布 北京天汇漫
11、道软件系统公司 事件的紧急度 影响度 优先级与到期时间 Duedate 分类客户部门公司危机问题变更SLA 北京天汇漫道软件系统公司 根据优先级自动计算到期时间 改变事件的优先级将重新计算到期时间 北京天汇漫道软件系统公司 事件流程中内置的SLA管理 基于紧急度 影响度 优先级与到期时间 Duedate 承诺故障恢复时间或响应时间 基于工作流程的关键环节 北京天汇漫道软件系统公司 SLA监控之短信提醒 报警信息可以通过短信 邮件 netsend 短消息等多种方式 提醒负责人 目标客户 处理员工等等 北京天汇漫道软件系统公司 企业规则 为了使企业过程自动化 企业事件规则向导模块允许你建立企业事件
12、规则 用这个模块去定义那些将导致规则和任务执行的条件 企业事件规则最常用的例子就是被用于触发消息通知 北京天汇漫道软件系统公司 天汇帮助台的紧急因应机制 紧急因应机制为你提供一套工具 用于定义在遇到一类具有复杂范围的问题时 所需要采取的处理方法 这类问题普遍出现在处理事件记录 工作单以及客户记录的时候 其中的有一些事件呼叫需要VIP处理方式 而另一些则有可能并不需要 企业规则与紧急因应机制联合工作 比如每当一个事件记录被建立时 系统会自动发送一个适当的通告 警报 给服务支持的工作员工 紧急因应机制允许你为一个普通事件指定承诺响应时间 紧急因应机制可以指派给一个事件记录 一个工作单 一个客户 一
13、个部门 一个公司 以及一个危机通告 北京天汇漫道软件系统公司 利用企业规则实现恰当和有效的事故升级机制 当在规定的时间内不能解决或没有解决某个事故时 需将事故的处理任务交给更有经验和 或 有权限的支持人员 升级是根据优先级和事故解决时间确定的 升级方式包括 职能升级 FunctionalEscalation 和层次升级 HierarchicalEscalation 前者又称水平升级 指安排更多的专家或授予更多的特权 技术方面的 以解决事故 后者又称垂直升级 出现在所需的权限 组织方面的 和资源不够的时候 恰当和有效的事故升级机制对事故的成功处理至关重要 同时也对服务支持能力的有效提高相当关键
14、如果升级太迟或者升级层次不够 就有可能导致IT服务延迟 不能满足服务级别的要求 另一方面 如果升级过快或过度 又可能导致服务支持资源的浪费 同时减少了设立一线支持 二线支持和三线支持的作用 北京天汇漫道软件系统公司 事件的管理升级矩阵示例 北京天汇漫道软件系统公司 事件管理中量化任务的工作单管理机制 工作单用于解决某个事件或对事件要完成的工作进行细分 便于进行更细致的管理 其基本属性与事件相同 工作单被用来记录面向任务的解决方案 这些解决方案用来处理800或帮助台热线电话无法解决的事件问题 可以建立一个单独的或多个工作单 并将它们与一个特定的事故记录关联起来 使用工作单可以提高或改善帮助台事件
15、解决时间的统计值 北京天汇漫道软件系统公司 工单 Workorder 管理子系统能为郑州日产做什么 灵活定制的业务流程 以服务工单为流程的载体 将服务过程与备件管理 外包服务渠道管理有机地结合在一起 并且可以根据实际情况灵活定制 以满足郑州日产发展过程中不同阶段的要求 合理配置资源 提高服务水平 在服务的过程中 系统根据预设的各种业务逻辑 综合考虑相关因素 服务内容 地理信息 服务人员状态 历史业绩等 科学高效地调用现有资源 以最低的成本实现最高的服务水平 实现日常维护中需要供应商上门维护的案件管理保外案件管理供应商工单相关信息的统计及输出针对不同的Vendor提供统一的标准数据接口系统提供指
16、定的功能页面给供应商 用于供应商的接案 状态更新 结案及基本查询功能将案件负责人指向供应商 从而指派供应商按照要求上门服务供应商案件满足结案条件后 由供应商负责结案 北京天汇漫道软件系统公司 工作单自动生成器 生成一个或多个默认的工作单组合 北京天汇漫道软件系统公司 工单管理可用于郑州日产IT运维日常操作管理与任务管理 操作管理为了处理那些非事件 问题 变更等事务 比如机房巡检 定期的机器清洁 检修 操作管理可以创建作业 作业的来源有两种来源 一种是直接创建的 比如临时要对一台设备做检测 一种是根据周期性作业计划产生的 比如服务器每日要检查数据文件 表空间使用情况 JOB运行情况 操作系统日志 操作管理与能力管理中的监视计划存在许多联系 可以在系统中制作出一个周期性的计划 系统根据服务日历与计划内容 每天提前生成出作业指令给工程师 计划上还定义了标准的工时要求与作业要求 工程师每天把这样指令做完 然后把相关的作业关闭 并留下相应的实际工时 这就是操作管理的核心 操作管理主要功能点有制作计划 创建作业 作业处理 作业关闭 统计分析 这个模块可以把除事件 问题 变更之外的工程剩余活动有效管
