《精编》公共文明礼仪培训课程

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1、公共文明礼仪 各位领导各位同仁大家好 今天我简要的和大家交流一下文明礼仪方面的有关知识 中国是礼仪之邦 被列为四大文明古国 早在春秋战国时期 荀子就曾说过 人无礼则不立 事无礼则不成 国无礼则不宁 可见礼仪的重要性 我们现在就来一起了解一下礼仪的一些基础知识 礼仪的三句话 在日常交往过程中 要理解并且尊重对方 要站在对方的立场上来考虑问题礼仪的重点是细节 细节往往会决定交往的最终效果当别人犯错误的时候我们要引以为戒 而不是攀比 礼仪的概念 什么是礼仪礼仪是在人际交往中 以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的过程 1 从个人修养的角度来看 礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现 2 从

2、交际的角度来看 礼仪是人们交际中的一种艺术 是一种交际的方法 3 从传播的角度来看 是人际交往中进行相互沟通的技巧 礼仪的具体表现形式 礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重 友好的行为规范 礼节是指人们在社会交际过程中表示敬意 问候 祝愿等惯用形式 仪式是指在一定场合举行的具有专门程序 规范化的活动 仪表是指人的外表 如容貌 服饰 姿态等 了解礼仪的目的 提高职业素质 学习与人处事之道了解职业着装的重要性及知识掌握与人沟通技巧学习掌握对来访客户接待礼仪规范了解社交礼仪的重要性学习掌握出外拜访礼仪知识掌握单位礼仪规范 礼仪的作用 打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序

3、的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径 礼仪的基本规则 尊重为本1 尊重自己 1 尊重自我 2 尊重自己的职业 3 尊重自己的单位2 尊重他人 1 尊重上级 2 尊重同事 3 尊重下级 4 尊重所能尊重的所有人 礼仪的基本规则 维护形象1 仪容2 表情3 举止4 服饰5 谈吐 礼仪的基本规则 不卑不亢这个规则是建立在礼仪所强调的人格平等基础之上的 也就是说 不管我们的交往对象是什么样的地位 有着什么样的资历和年龄等等 我们要做的是尊重 而不是卑躬屈膝 低三下四 当然也不是自大狂傲 放肆嚣张 礼仪的基本规则 入乡随俗所谓 十里不同风 百里不同俗 人与人之间有着宗教 语言 文化 风俗和习惯等等

4、的差异 这就要求我们作为主体要充分考虑客体的各种不同的风俗习惯和礼仪习惯 而作为客体 也要充分尊重主体的风俗习惯和礼仪习惯 礼仪的基本规则 信守约定这是指在人际交往过程中 都必须认真而严格地遵守自己的所有承诺 说话务必要算数 许诺一定要兑现 约会必须要如约而至 对一般人而言 必须做到以下三点 第一 在人际交往中 许诺必须谨慎 第二 对于自己已经做出的约定 务必要认真地加以遵守 第三 万一由于难以抗拒的因素 致使自己单方面失约 或是有约难行 需要尽早向有关各方进行通报 如实地解释 并且还要郑重其事向对方致以歉意 礼仪的基本规则 热情有度这是指在与人交往过程中 不仅要做到待人要热情而友好 更为重要

5、的是 要把握好待人热情友好的具体分寸 否则就会事与愿违 过犹不及 1 关心有度2 批评有度3 距离有度4 举止有度 礼仪的基本规则 不必过谦这是指人际交往过程中 在涉及自我评价的时候 虽然不应该自吹自擂 自我标榜 一味地抬高自己 但是也绝对没有必要妄自菲薄 自我贬低 自轻自贱 过度地谦虚 客套 礼仪的基本规则 不宜先为不宜先为的规则具有双重的含意 一方面 它要求人们在难以确定如何行动才好时 应当尽可能地避免采取任何行动 免得出丑露怯 另外一方面 它又要求人们在不知道到底怎么作才好 而又必须采取行动时 最好先是观察一些其他人的正确作法 然后加以模仿 或是同当时的绝大多数在场者在行动上保持一致 礼

6、仪的基本规则 尊重隐私1 是收入支出 2 是年龄大小 3 是恋爱婚姻 4 是身体健康 5 是家庭住址 6 是个人经历 7 是信仰政见 8 是所忙何事 礼仪的基本规则 女士优先所谓 女士优先 是国际社会公认的一条重要的礼仪原则 它主要适用于成年的异性进行社交活动之时 女士优先 的含意是 在一切公共场合 每一名成年男子都有义务主动自觉地以自己实际行动 去尊重妇女 照顾妇女 体谅妇女 关心妇女 保护妇女 并且还要想方设法 尽心竭力地去为妇女排忧解难 倘若因为男士的不慎 而使妇女陷于尴尬 困难的处境 便意味着男士的失职 女士优先 原则还要求 在尊重 照顾 体谅 关心 保护妇女方面 男士们对所有的妇女都

7、一视同仁 礼仪的基本规则 爱护环境1 不可毁损自然环境 2 不可虐待动物 3 不可损坏公物 4 不可乱堆乱挂私人物品 5 不可乱扔乱丢废弃物品 6 不可随地吐痰 7 不可到处随意吸烟 8 不可任意制造噪声 礼仪的基本规则 笑容得当微笑 交际世界语最美的表情 礼仪的基本规则 微笑是指笑不露齿 嘴角两端略提起的笑 公共礼仪的内容 个人礼仪1 个人仪态 1 站姿 公共礼仪的内容 公共礼仪的内容 2 坐姿 公共礼仪的内容 3 走资 公共礼仪的内容 个人仪态小训练站姿训练 个人靠墙站立 要求后脚跟 小腿 臀 双肩 后脑勺都紧贴墙 每次训练20分钟左右 每天一次 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直

8、 下巴向内收 上身挺直 每天训练20分钟左右 每天一次 公共礼仪的内容 坐姿训练 按坐姿基本要领 着重脚 腿 腹 胸 头 手部位的训练 可以陪舒缓 优美的音乐 以减轻疲劳 每天训练20分钟左右 每天训练 坚持经常 走姿训练 在地面上画一条直线 行走时双脚内侧踩在绳 或线上 若稍稍碰到这条线 即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上 训练时配上行进音乐 音乐节奏为每分钟60拍 公共礼仪的内容 2 个人仪容 1 干净整洁坚持洗澡 洗头 洗脸去除分泌物定时剃须保持手部卫生注意口腔卫生保持发部整洁 公共礼仪的内容 2 个人仪容 2 化妆适度 3 发型美观发式与发质 服装发式与身材发式与脸型 公共礼仪的内容

9、 着装礼仪1 着装的原则 1 时间原则不同的时代 不同的季节 不同的时间应穿不同的服装 2 环境原则不同的工作环境 不同的社交场面 着装要有所不同 3 个性原则穿着既要适合自己 能表现自己的个性风格 又要对应别人 与你的交际对象保持协调一致 公共礼仪的内容 着装礼仪2 男士西装的选择与穿着 1 选择首先要选择合适的款式 其次要选择合适的面料和颜色 再次要选择合适的衬衣 最后要选择合适的领带 公共礼仪的内容 2 穿着一是要穿好衬衣 二是要注意内衣不可过多 三是要打好领带 四是要鞋袜整齐 五要扣好扣子 公共礼仪的内容 着装礼仪3 女士服装的穿着女士服装应讲究配套 款式较简洁 色彩较单纯 以充分表现

10、出女士的精明强干 落落大方 女士西装女士连衣裙女士旗袍职业女性的着装风格 公共礼仪的内容 着装礼仪4 着装的饰物佩戴饰物的佩带要注意与个人的风格 服装的质地与整体形象等相一致 1 帽子与围巾 2 眼镜 3 包 4 鞋 5 袜子 6 首饰 公共礼仪的内容 着装礼仪 公共礼仪的内容 座次礼仪1 桌次2 位次 1 2 门 门 1 2 1 2 3 4 5 门 两桌横排 两桌竖排 五桌竖排 门 1 2 3 1 2 3 4 5 6 门 三桌竖排 六桌横排 1 2 3 4 5 6 门 7 七桌横排 桌次排列 回上一页 位次排列 1 2 3 4 5 6 7 主位 8 9 1 2 5 6 8 7 4 主人 3

11、第二主人 一个主位时的位次排列 二个主位时的位次排列 公共礼仪的内容 座次礼仪 电话礼仪 接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪 电话礼仪 接听电话流程 电话礼仪 转接电话流程 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 电话礼仪 电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 电话礼仪 接听电话礼仪 接电话 问候 接听电话要及时 铃响三声内接听 先问好 接外线电话要报公司名称 转来的电话应报部门名称和自己的姓名 如接电话稍迟一点 应该致歉 说声 让您久等了 电话礼仪 接听电话礼仪 留言 若对方

12、要找的人不在 应主动询问对方是否希望留言或转告 按Who When Where Why what How询问并记录 记录后复述内容 切记准确 全面 尤其是记下人名 地名 日期与数字等 电话机旁应备有纸 笔 可供随时记录 电话礼仪 接听电话礼仪 通话后 应轻放话筒 并应在对方挂断后再放话筒 留言或转告要立即执行 将来电所托事项填写在 电话留言便条 上 以口头形式传达 或以便条形式传递 电话礼仪 接听电话技巧 在谈话开始时 写下客户的名字 在与对方交谈时 经常对对方指名或道姓称呼 上司如果不接电话 应设法圆场 不让对方感到难堪和不安 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态 尤其是否定 应有不拒绝任何

13、可能的机会的意识 通话时如果有他人过来 不得目中无人 应点头致意 如果需要与来人讲话 应讲 请您稍等 然后捂住话筒 小声交谈 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确 重要的内容应在打电话之前用笔写出 接通后 对相识的人 简单问候即谈主题 对不相识的人 先讲明自己的身份 目的 再谈问题 用您好 请 谢谢 对不起等礼貌用语 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打中 表达全面 简明扼要 需谈论机密或敏感话题时 电话接通后要先问对方谈话是否方便 交谈中如有事情需要处理 要礼貌告知对方 以免误解 未讲清的事情要再约时间并履行诺言 情况处理 如所找对象不在 应委托他人简要说明缘由 主动留言 留下联系方式和自己的姓名 记住委托人姓名 致谢 电话礼仪 常见问题讨论 能使用电话免提功能吗 能先问对方是谁吗 如对方问你是谁 应怎样回答 如对方向你要你同事的私人联系方式 你怎样做 如对方打错电话 应怎样处理 如对方的语言听不懂怎么办 如电话突然中断 应如何处理