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1、某某医院陪护服务方案某某公司公司网址：联系电话：00000000/00000000000先生目 录一、 项目说明2二、 背景介绍21、公司介绍22、业务流程33、公司架构：54、合作原因65、服务目标：76、招聘与管理8三、进驻过渡方案11四、各岗位工作职责14五、各项规章制度16六、常用表格24七、服务费用33八、公司证照34公司营业执照副本34物业管理资质证书35质量管理体系证书361、ISO9001质量管理体系认证证书362、ISO14001环境体系认证证书373、OHSAS职业健康安全管理体系认证证书38企业信用等级证书39客户满意度等级证书40物业协会会员单位41一、 项目说明项目名
2、称：病人陪护项目地点：某某医院（某某路3号）项目范围、内容：某某公司在上述病区为院方提供合格的陪护人员（即：护工），从事病区的病人陪护工作。二、 背景介绍1、某某公司介绍u 某某公司服务有限公司（简称“某某公司”）是一家专业从事医院、学校、工厂、企事业单位物业管理和后勤辅助服务的民营企业。某某公司成立于2010年，注册资本500万，具有贰级物业管理资质，现已通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18000职业安全健康管理体系认证。u 某某公司目前在医院的物业管理上已取得了一定的经验，并利用自身良好的理念与量化管理模式在为其他医院输出可评估的后勤服务，同时我们也
3、致力于人力资源平台的开发，建立并完善了从人力资源招募培训人力资源输出人力资源量化管理u 某某公司的服务态度：热心听取客户的意见，并贯彻真正的解决之道；诚信、主动、谦虚、持续的学习态度简化的工作流程和高效的处事效率；高品质的服务。2、业务流程以下图为护工接受培训以下为护工进行操作技能演练以下图为护工工作中3、公司架构：财务部市场部项目经理副总经理保洁部护卫部绿化部维修部服务人员员员组长组长陪护人员组长养护员工技术员班长总经理人事部培训部品质部陪护部维护员队长4、合作原因 医院面临的困难： 医院陪护行业是一种劳动密集型但又需要一定护理知识与技巧的工作。由于工作比较脏、工作时间长、报酬较低，所以大多
4、由外来务工人员从事此项工作；这批人员普通缺乏必要的岗位培训，或由于受限于其文化程度，对她们的培训效果不佳，很难对他们有更高的要求。使护理行业的服务水准不能得到提升，同时也影响了医院整体服务与形象。 平时陪护工在服务过程中，由于没有专职人员对其进行管理，因疏忽或管理上的漏洞，会发生各种问题和事故，造成各种后果与负面影响。一旦发生这种情况，处理这些问题和事故会给医院带来不少麻烦，牵扯很多精力，影响医院正常工作的开展。 现医院中陪护工来源渠道复杂，医院大多比较被动地寻找和接受适合护理工作的陪护工，由于她们是来自各种不同的渠道、不同的地方到医院。为了各自的利益会形成各种小团体或各种帮派，各个小团体或帮
5、派相互排挤，产生矛盾也会在病家中造成恶劣影响，从而影响医院的声誉。 我们能够解决的问题 ： 我们建立的丰富的人力资源渠道，利用各方资源招聘具有实力的管理人员和陪护人员。来从事医院的护理管理工作，保证了陪护工的素质，从而在根本上保证了陪护工作的服务质量。 我们将承担起陪护工专职管理的责任，妥善处理发生的各种问题，解决医院的后顾之忧。同时由于我们对陪护工进行量化式的管理，尽可能地避免了事故的发生。 陪护工企业化管理后将导入优胜劣汰、规范服务、责任到人的管理体系，并采用“责权利”的激励机制来提升所有陪护工的责任性和能动有利于陪护工管理工作的良性发展。发展趋势： 陪护工管理也是医院后勤服务外包中的一个
6、项目，通过把此项服务工作专业化、职业化将可以进一步提高医院的后勤保障工作，巩固医院整体医疗工作水平，保证病人康复质量；同时，可以让医院腾出更多精力投入到医院自身的经营和管理中去。 医院都希望努力提升自身为病人服务的水准，在医院中的护理工作开展的好坏，作为医院整体服务中的一环关系到医院综合服务能力的提升。如果确实把此项工作搞得有声有色并形成特色，将会给医院整体形象、知名度与口碑带来不可估量的益处。5、服务目标： 服务医院为主，达到医院对陪护工的管理要求。 满足病患对陪护工的需求。 保证陪护工的护理质量；减少生活护理安全隐患。 维护陪护工队伍的稳定。 保障陪护工的基本权益。6、招聘与管理（1）、护
7、工招聘、培训、录用：工作步骤备注第一阶段护工招聘准备 陪护工来源公司网站招聘张贴招聘广告公司在职员工推荐其他项目抽调优秀在职员工第二阶段护工面试、使用 陪护工通过面试，并筛选合适人员年龄要求：2855岁学历要求：小学以上其他要求：对身体健康状况良好，无不良嗜好和无传染病者。 一周试用；并必须通过某某公司对陪护工的“7日跟踪考评”；“7日跟踪考评”见附录第三阶段护工培训和正式录用 陪护工通过培训；按医院要求安排培训； 通过培训合格后陪护工成为正式员工。录用：持身份证、健康证（2）、培训内容1、职业道德教育。2、工作职责及程序。3、消毒隔离基本知识。清洁、消毒、灭菌知识紫外线消毒方法及防护医院垃圾
8、分类管理床单位终末处理。4、卫生清洁处理。洗脸、口腔清洁、头发清洁、梳头、床上擦浴、更换衣服等方法。5、医院饮食种类、喂饭、鼻饲饮食的要点及观察。6、等级护理要求。7、特殊症状观察昏迷、高热、大汗淋漓、疼痛、呼吸困难、憋喘、呕吐等。8、便器使用、便器清洁消毒、大小便失禁病员护理技巧。9、常见卧位及意义、更换卧位方法。10、健康教育的相关内容。11、沟通技巧。12、其他相关内容。 鉴于护工的基本特点以临床见习和操作技能为主理论知识为辅。（3）、护工管理：月工资发放： 病人支付的陪护费用全部支付院方，我公司与院方签订合同后，院方每月底按合同约定费用支付给我公司，我公司在下月初结算陪护工应得的收入，
9、并以月工资形式发放给陪护工。这将有利于对陪护工的管理和处罚，并逐步建立陪护工企业化的纪律意识和责任感。考核和淘汰： 我公司将对所管理的护工定期进行考核，如果在技术、纪律、态度、健康等方面不合格的陪护工，对其采取教育、处罚以致开出的处理。同时我公司特定期向全院相关工作人员和家属进行调查，监督陪护工的服务规范。长效管理机制： 管理和处罚模式采取按病区责任包干的方式落实到在该病区工作的所有陪护工身上，如发现某病区有废品堆积，则根据陪护工违反倒卖废品相关规定的条例对病区内全体陪护工进行处罚，这将促使全体陪护工阻止和举报各类违规违纪现象，提高陪护工的自律性和相互督促的责任感。（4）、人事安排：某某公司派
10、出1名驻院管理员，主要负责与各部门的沟通工作；检查护工的日常纪律和护理质量并予以指正和教育；以及护工的日常考核和技术指导。以下图为管理员现场指导 三、 进驻过渡方案某某公司接管医院护工后的过渡方案：进驻人员工作重点备注驻院管理人员1、 与护工认识、沟通；2、 对护工评估；3、 选拔护工组长；4、 调配和准备护工人员缺口。稳定护工情绪。驻院管理人员1、 了解病患对护工的要求；2、 接受原医院护工报名。3、 对不愿继续在医院从事护工作的老护工可以在完成原有陪护工作的基础上，帮助他们离开。与医院相关部门合作。陪护人员全面开展护工服务，对特殊病人一对一与家属作解释工作并帮助他们解决相应困难。解释： 驻
11、院管理人员公司派驻在医院的现场负责人。 陪护人员公司派驻在医院的现场陪护员工。各项管理制度护工工作过程中安排服务日常管理流程护工考核培训流程满意度测评流程管理人员第二天回访病人及家属满意度经常督促指导护工工作关心病人，及时沟通并处理投诉病人及家属要求驻院管理人员根据病情护工病人三级考核制驻院陪护人员自查现场管理员检查域检查考核公司质控部检查考核护工培训制新护工岗前培训护工在岗培训病人家属及满意度驻院陪护人员自测项目经理测评公司质控部抽测院方（含病区）满意度项目经理测评公司质控部测评护工质量、纪律控制流程四、各岗位工作职责项目经理岗位职责1、在公司总经理的领导下，进行全方位的管理工作。2、负责制
12、订全年的培训计划。3、每月与驻院管理员对护工进行考核。4、每月一次对驻院管理员的工作进行满意度调查。5、每月召开一次驻院管理员例会。6、经常与院方(护理部)联系，并听取意见。现场管理员岗位职责1、 在公司及院方的双重领导下，负责护工的全面管理工作。2、组织和指导护工工作，熟悉了解病人的病种、病情、饮食惯、性格和思想情况，做好病人的生活护理、心理护理、康复活动等工作。3、出现护理问题，管理员要亲手进行处理和示教。4、要求掌握好各病区的重点病人，做到重点病人进行重点管理。5、根据病人的需求，及时安排护工上岗。6、加强劳动纪律的管理，定时巡视，定时检查，做到经常督促指导护工工作。7、发现异常应及时汇
13、报处理，杜绝差错事故发生。8、每二年进行一次护工身体健康体检。9、组织护工组长例行周会，传达上级精神，上传下达。10、每月进行一次满意度的调查。11、做好每天的投诉记录收集工作，并及时处理做好记录。每周汇总投诉记录及投诉处理记录上报项目经理处。12、要求做好护工的思想工作，稳定好护工的情绪。13、经常与护理部(护士长)、保卫处等科室联系协调好工作。取得他们的支持和理解。护工岗位职责1、在公司驻院管理员、陪护工组长的领导下，负责病人的生活护理工作。2、 熟悉了解所管病人的病种、病情、饮食习惯、性格和思想情况，做好病人的生活护理、心理护理、康复活动等工作。3、严格遵守护理操作规程，规范服务，发现异
14、常及时报告，及时处理，杜绝差错事故的发生。4、自觉遵守各项规章制度(公司及医院)，服从工作分配，坚守岗位。5、 参加公司内组织的政治学习、法制宣传教育及护理业务培训活动。6、负责床单位的清洁整齐。7、 做好个人卫生：衣着整洁、头发不过肩、指甲短、不穿高跟鞋、响底鞋。8、对病人做到四勤： “手勤、脚勤、勤观察、勤沟通”。9、 陪护工不得从事其他工作。10、牢记“陪护工守则”，用于实处，自觉遵守。五、各项规章制度陪护工守则服务病人要周到；陪护守则须记牢；廿四小时负责制；未经批准不离岗；病室整洁很重要；床柜用物整理好；认真陪护细观察；病情变化早报告；换衣擦身不可忘；头发指甲经常剪；睡眠饮食要关心；两便护理照
