可用性研究与产品设计

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1、可用性研究与产品设计 科技水平的快速发展实现了产品功能的日趋完善 同时 也加深了人们对产品功能的复杂化和使用的简易性需求的矛盾 这种矛盾导致了产品普遍存在可用性问题 因而针对改善这一矛盾并以用户为中心的产品可用性研究必然具有重要的应用意义和研究价值 随着设计界和社会对产品可用性概念的推广和重视 可用性研究正在不断深入并成为研究热点 并已经在国内外部分大型企业的产品设计开发中加以应用 可用性设计最早源于二战时的美国空军 之后可用性概念在工业界迅速普及 其工业应用始于八十年代 而从九十年代开始 可用性工程在IT工业界迅速普及 广泛运用于工业产品的设计 上世纪80年代后的日本 在注重产品工业设计的同

2、时也开始注重可用性设计 与亚洲其他国家的工业产品相比日本的产品除了质量之外 更多考虑的是人的因素 这对日本工业发展起到了不小的作用 除日本外 欧美公司对此也一直很重视 2004年4月在中国成立了隶属于美国可用性专家协会 UPA 的 可用性专家协会中国分会 UsabilityProfessionals AssociationChinaChapter UPA 并于2004年8月8日在上海召开了第一次例会 标示着产品的可用性设计与研究已在中国开始得到重视 1可用性与可用性工程定义 通俗地讲 可用性是指产品可使用的程度 或者说是产品满足用户需求的程度 可用性良好的产品一定是用户可以轻松使用的产品 最大

3、限度地满足用户使用需求的产品 可用性是产品的一个基本属性 体现在产品和用户的相互关系中 即与人有信息交流的交互式产品 系统 计算机软件 网站 信息类 事务类 消费电子和家用电器产品 仪器设备 工业 科学 军事 医疗 其它产品 系统 产品包装 说明书 日用品 表格 路标等 可用性是交互设计的基本而且重要的指标 是对产品可用程度的总体评价 可用性 usability 就是从用户的角度所感受到的产品是否有效 易学 高效 好记 少错和令人舒适满意的质量指标 我们大家都有这样的经验 即具有同样功能的产品并不等于同样好用 差别在于它们的可用性质量 所以 可用性是决定产品竞争力的关键因素 1 1可用性 对于

4、可用性 Usability 的概念 研究者们提出了多种解释 Hartson 1998 认为可用性包含两层含义 有用性 usefulness 和易用性 有用性是指产品能实现一系列的功能 易用性是指用户与界面的交互效率 易学性以及用户的满意度 Hartson的定义比较全面 但对这一定义的可操作性缺乏进一步的分析 Nielsen 1993 的定义弥补了这一缺陷 他认为可用性包括以下要素 易学性 系统是否容易学习 交互效率 即用户使用具体系统完成交互任务的效率 易记性 用户搁置使用系统一段时间后是否还记得如何操作 错误率 操作错误出现频率的高低 用户满意度 Nielsen认为 高可用性的产品必须在每个

5、要素上都达到很好的水平 国际标准化组织在ISO9241 11 GuideonUsability 1997 中对可用性作了如下定义 产品在特定的使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性 effectiveness 效率 efficiency 和用户主观满意度 satisfaction 其中 有效性指的是用户完成特定任务和达到特定目标时所具有的正确和完整程度 效率指的是用户完成任务的正确和完整程度与所使用资源 如时间 之间的比率 满意度指的是用户在使用产品过程中具有的主观满意和接受程度 对于可用性的定义的理解有五个方面 即易学性 高效性 记忆性 容错性 满意性 具体地 a 产品对于用户来讲

6、应该易于学习 用户可以快速地开始应用某些操作而无需借助于帮助系统 b 用户使用产品是高效的 c 产品的设计应该符合用户的思维和操作习惯 用户再次使用产品的时候不需要重新学习 d 产品应该能够阻止用户的错误或者允许用户改正错误 并且绝对避免毁灭性错误的发生 e 用户在使用产品的时候得到轻松 愉悦的体验 在某种程度上 与更大的系统可接受性 acceptability 概念相比 可用性是一个较窄的概念 前者是有关系统是否足够良好 是否可以达到满足用户及其他可能的相关方 如用户的客户和经理 的所有需要和需求的程度 计算机系统的整体可接受性 又是由社会可接受性 socialacceptability 和

7、实际可接受性 practicalacceptability 组合而成的 作为社会可接受性的例子 让我们来考虑这样一个系统 它用来调查那些申请失业救济 的人目前是否有支付薪酬的工作 即是否在申请上有欺诈行为 该系统可能会向用户询问一些问题 从中寻找前后矛盾之处或者说谎的迹象 有的人可能认为这种欺诈防范系统对社会很有好处 而有的人则可能认为它对申请人的盘问是一种冒犯 而且延后具有某些特征的申请人得到救济的时间对社会是不利的 在这里 后一种人可能会认为系统是不可接受的 即使它因为能识别出许多说谎者并且让申请人感到容易使用 而在实际可接受性方面得到较高评价 如果某个系统具有社会可接受性 可以进一步分析

8、它在各个方面的实际可接受性 这包括传统的方面 如成本 技术支持 可靠性 与已有系统的兼容性等 以及有用性 有用性 usefulness 指的是系统能否用来达到某个想要的目标 它可以被进一步分解为实用性和可用性 这里 实用性 utility 指的是系统的功能在原理上是否能够做所需要的事情 而可用性 usability 指的则是用户能否很好地使用系统的功能 请注意 实用性 这个概念并不一定限于工作范畴 教育软件 课件 的实用性在于学生能否通过使用它来达到学习目的 娱乐产品的实用性在于使用起来是否有趣 这里概要介绍的系统可接受性的简单模型如图所示 系统可接受性的属性模型 图中清楚地表明 系统可接受性

9、具有许多成分 而在一个开发项目中 必须权衡可用性与其他许多方面的考虑因素 可用性概念适用于人可能与之交互的系统的所有方面 包括安装和维护过程 很难找到一个没有任何用户界面成分的计算机功能 即使是在两台计算机之间传输数据的功能 也通常有一个用来在出现故障时查找原因的界面 可用性的属性 可学习性从某种意义上 可学习性是最基本的可用性属性 因为大多数系统都应当做到容易学习 而且大多数人对于新系统的最初体验就是学习使用它 的确 对于某些系统可以花费大量时间和物力来培训用户去使用难学的界面 但在多数情况下 系统都应当做到容易学习 容易学习指的是新手用户在学习曲线的开头部分的体验 如图所示 易学系统的学习

10、曲线的开头部分比较陡峭 可以让用户在短时间内达到相当的熟练使用水平 实际上 所有用户界面的学习曲线都是从用户在一开始的时候 当他们刚开始使用的时候 不能做任何事情的状态 效率为0 开始的 也有例外情况 这包括所谓的走来即用 walk up and us 系统 如博物馆信息系统 这种系统的使用通常是一次性的 因此所需的学习时间应当为零 让用户可以在第一次尝试使用时就能够成功 标准的学习曲线也不适用于用户把先前系统的有关技能用于新系统的情况 诸如从原先的文字处理程序版本升级到新版本 如果新系统与原系统比较一致 那么用户在新系统学习曲线上的起点就会高一些 除了主观满意度之外 初始易学习性也许是可用性

11、属性中最容易度量的 可以直接找一些以前没有用过系统的用户 然后度量他们达到某种熟练使用程度所用的时间 当然 测试用户应当能代表系统的目标用户 而且可能需要对没有任何计算机使用经验的纯粹的新手用户和具有一般计算机使用经验的用户分别进行度量 在早些年 关于可学习性的研究基本上都是仅侧重于没有任何计算机使用经验的用户 但由于现在许多人已经使用过计算机 所以 在关于系统可学习性的研究中包括这样的用户 变得越来越重要了 描述特定熟练程度的常用方法 就是说明用户必须能够成功完成某个特定任务 另一种方法是说明用户需要能够在特定的最短时间内完成一组任务 此后就认为他们 学会 了使用系统 当然 如图所示 实际上

12、学习曲线表示的是一连串持续改进的用户绩效 而没有区分为 学会 未学会 两种状态 不过 通常的做法还是把某个特定绩效水平定义为用户已经通过了学习阶段而且达到能够使用系统的熟练水平的标志 并且度量用户达到这个水平所用的时间 在分析可学习性时 应当意识到用户通常并不是在花时间学完了整个用户界面之后 才开始使用系统 相反 用户经常是只学习了部分界面就开始使用 例如 在一项针对那些身为有经验的个人计算机用户的商务专业人员的调查中发现 在6个得分最高的可用性特征中 总共调查了21个特征 有4个与探索性学习有关 容易理解的出错信息 在学习程序的全部功能之前就可以用它来做有用的事情 具有撤消功能以及在执行有风

13、险的命令之前进行确认 由于用户具有这种直接上手使用系统的倾向 所以不仅要度量用户需要花多长时间掌握整个系统 还应当度量需要花多长时间可以达到能够做些有用的事情的熟练程度 使用效率 效率指的是熟练用户在达到学习曲线上平坦阶段 参见上图 时的稳定绩效水平 当然 用户可能不一定会迅速达到最终的绩效水平 例如 某些操作系统十分复杂 以至于要经过若干年才能达到熟练用户的绩效水平 才能具有使用某些组合操作符来组合执行命令的能力 而且 某些用户也许会不停地学习 虽然大多数用户在学会 足够 的东西以后 似乎就不再学了 不过 对于用户来说 这种稳定的绩效水平可能并不是最佳的 通过学习几个额外的高级功能 有的时候

14、在使用中给他们节省的时间 要多于他们学会这些功能所花的时间 要想度量有经验用户的使用效率 显然需要有经验的用户 对于那些只投入使用了有限时间的系统来说 有经验 的定义经常不那么严格 某些用户被认为是有经验的 或者是由于他们自己这样称呼自己 或者是由于他们已经做了一段特定时间 比如一年 的用户 所谓经验还可以更正规地通过使用系统的小时数来定义 而且这种定义经常用在那种没有形成成熟用户群的新系统的试验上 把测试用户招来 先让他们花特定的几小时时间来使用系统 然后再度量其效率 还可以通过学习曲线来定义有经验的用户 持续地度量用户的绩效水平 比如 完成特定任务需要用多少秒 当发现绩效水平在一段时间内不

15、再提高时 就可以认为用户已经达到了该用户的稳定绩效水平 因此 度量使用效率的典型方法就是 确定关于技能水平的某种定义 寻找一些具有这种技能水平的有代表性的用户样本 然后度量这些用户执行某些典型测试任务所用的时间 可记忆性 非频繁使用用户是除了新手用户和熟练用户之外的第三种主要的用户类型 非频繁使用用户是那些间断使用系统的人 他们不像熟练用户那样比较频繁地使用系统 与新手用户不同 非频繁使用用户以前使用过系统 所以他们不必从头学起 而只需要基于以前的学习来回忆起怎样使用 非频繁使用的情况 常见于只在例外情况下使用的实用程序 辅助应用程序 或本来就具有长间隔时间使用特点的程序 如制作季度报表的程序

16、 让用户界面容易记忆 对于那些度假归来或因某种原因暂时停止使用系统的用户来说也是重要的 在很大程度上 可学习性的改进经常同时也会使得界面容易记忆 但从原理上说 系统对于回头用户的可用性 与对于初次接触系统的用户的可用性是不一样的 例如 让我们来考虑一下在华盛顿特区某些地铁车站外面所见到的 亲吻与车 KissandRide 标志 在初次看到的时候 可能不太清楚这个标志的含义 在没有外界帮助的情况下 它的可学习性较差 但是 一旦你知道了这指的是让那些搭别人开的车过来的通勤者下车的地方 这个标志就变得很容易记忆了 从而能让你在其他车站找到这样的地方 容易记忆 对界面可记忆性的测试 很少像对其他可用性属性那样全面 但从原理上说 有两种主要的度量方法 一种方法是对于在特定长的一段时间内没有使用系统的用户 进行标准用户测试 度量这些用户执行某些特定任务所用的时间 另一种方法是对用户进行记忆测试 在他们结束一个使用系统的过程后 让其解释各种命令的作用 或者说出完成某种功能的命令 或画出对应的图标 最后得到的用户界面可记忆性得分 就是用户给出的正确答案的个数 对非频繁使用用户进行绩效测试 最能说明我们