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1、毕业 论 文 大酒店行政管家部管理现状分析大酒店行政管家部管理现状分析 目目 录录 引言引言 1 1 1 酒店客房部管理相关理论概述酒店客房部管理相关理论概述 1 1 1 1 1 相关概念相关概念 1 1 1 2 2 客房部管理的特点及影响因素客房部管理的特点及影响因素 1 1 1 3 3 酒店客房部管理的任务和基本要求酒店客房部管理的任务和基本要求 2 2 2 华侨豪生大酒店及行政管家部概况华侨豪生大酒店及行政管家部概况 2 2 2 1 1 华侨豪生大酒店概况华侨豪生大酒店概况 2 2 2 2 2 华侨豪生大酒店行政管家部概况华侨豪生大酒店行政管家部概况 2 2 2 1 行政管家部产品情况
2、2 2 2 2 客源市场情况 4 2 2 3 行政管家部的人员编制情况 5 3 3 华侨豪生大酒店行政管家部管理现状分析华侨豪生大酒店行政管家部管理现状分析 6 3 13 1 对客服务管理对客服务管理 6 3 1 1 对客服务的模式 6 3 1 2 对客服务管理容 7 3 1 3 客人投诉管理 9 3 1 4 对客服务管理的小结 9 3 2 行政管家部的机构设置及人员管理 10 3 2 1 行政管家部组织机构设置 10 3 2 2 行政管家部的人员管理 11 3 33 3 行政管家部的物资管理行政管家部的物资管理 13 3 43 4 客房部的质量管理客房部的质量管理 14 3 4 1 客房清洁
3、保养的质量控制 14 3 4 2 对客服务质量控制 14 3 4 3 安全质量管理 15 3 4 4 质量管理成效分析 15 4 4 华侨豪生大酒店行政管家部管理水平的建议华侨豪生大酒店行政管家部管理水平的建议 16 4 14 1 加大设备投入 规操作程序加大设备投入 规操作程序 16 针对楼层服务员清扫房间时 工作车太小而导致做房速度慢的问题 行政管家部除了加强对 工作车整理的科学性 做到常整理外 应该根据相应楼层的出租率情况增加一批容量大的工 作车 使得工作车容纳更多的布草 这样就大大缩短了服务员的赶房时间 减少了客人因等 待而产生的投诉 对常出现丢失客衣的情况 管理者则应改善服务操作程序
4、 服务员平时都 是边做房边收客衣 容易产生因赶房而忘记检查洗衣单上的信息是否完整 对没有记录房间 的洗衣单也没有跟进 甚至出现将洗衣忘在工作车上而未及时送往洗衣房的情况 针对这一 情况 管理者可以统一安排专门的负责人収洗客衣 并严格规定洗衣时间 在另一方面 应 该与洗衣房做好沟通工作 对洗衣单信息不完整 规的客衣绝接收 一定要求服务员仔细确 保信息的准确性 16 4 24 2 加强对客服务的针对性加强对客服务的针对性 16 4 34 3 加强人员管理 重视员工培训加强人员管理 重视员工培训 17 4 44 4 降低物资消耗 控制成本降低物资消耗 控制成本 17 4 54 5 提高员工安全意识
5、改善安全质量管理提高员工安全意识 改善安全质量管理 18 结 论 19 致 20 参 考 文 献 21 摘 要 随着我国改革开放的不断深入和经济的发展 酒店业的发展极其迅速 酒 店业的竞争不仅仅体现在集团与集团之间的较量 更体现在单个酒店之间的管 理水平之上 而作为酒店收入的重要来源和利润的主要源泉的酒店客房部 其 管理水平的高低 直接影响着一家酒店经营的成败 本文将以华侨豪生大酒店 为例从酒店的客房部对客服务 机构设置及人员管理 物资管理和质量管理四 个方面来分析酒店客房部的管理现状 并提出了一些建议措施 关键字 旅游管理 酒店 行政管家部 管理 TitleTitle Abstract Ab
6、stract Keywords Keywords 引言引言 经济的迅速腾飞 促进了酒店业的发展 随着我国酒店业市场的扩大和顾 客的日趋成熟 酒店业在面临日益激烈的竞争环境时 应对传统产品的功能 形式需求进行延伸和创新 增加产品附加值 以满足顾客不断变化的发展需要 作为酒店的重要产品 客房 对其科学的管理 是每个酒店职业经理人需要面 对的问题 市地处中国最活跃的经济圈之一的长江三角洲经济圈 随着中国入 世以及对外开放力度的不断加大 这个城市在以旅游业为龙头的带动下 经济 增长越来越快 并且吸引着大量的国外客商前往这一历史文化名城投资 旅游 酒店作为重要的接待设施 承担着对外树立良好形象的重任和发
7、展本地经济的 重要任务 同时行政管家部是酒店最为重要的一个部门之一 其管理的水平的 高低直接影响着酒店的经济收益 1 1 酒店客房部管理相关理论概述酒店客房部管理相关理论概述 1 1 1 1 相关概念相关概念 酒店是指达到相应设定标准 能够为旅居宾客及社会大众提供住宿 饮食 购物 娱乐等项目与服务的综合服务类的企业组织 1 酒店主要由客房 餐 饮 康体娱乐和商品经营等服务项目组成 其中客房是最主要的 2 客房部是 酒店为客人提供住宿服务的部门 主要是保证客房和公共场所的卫生 给客人 提供舒适满意的客房设施 3 同时利用客房的设施 设备和生产用品 搞好客 房接待服务 创造整洁 舒适 优雅的公共环
8、境 降低成本 提高经济效益 不同的酒店对客房部的称法不同 有的直接称为客房部 有的称之为行政管家 部和管家部 本文统一称之为行政管家部 1 1 2 2 客房部管理的特点及影响因素客房部管理的特点及影响因素 客房部管理是一个比较复杂的经营活动过程 它是以市场出发 客源组织 为起点 以客人住店服务而获得优良经济效益和工作成效为归宿的过程 任何一家酒店所面对的客源市场都是复杂的 它既包括国际市场 又包括 国市场 其市场动向 特点 需求变化又不易掌握 市场竞争激烈 季节波动 性强 需求弹性和供给的非弹性难以协调一致 客房管理要提供优质的服务 必然存在众口难调的尴尬局面 而服务质量的优劣又必然成为客房市
9、场开发的 重要影响因素 同时影响客房部管理的因素还包括管理者素质等 酒店要依据 自己的酒店等级 客源市场 设置酒店类型 采取不同的房间装修风格 提供 针对不同客人的服务项目 以最小的经济投入获得长久的经济效益 1 1 3 3 酒店客房部管理的任务和基本要求酒店客房部管理的任务和基本要求 客房部管理的基本任务就是贯彻酒店的经营方针 做好楼层服务的组织工 作 创造优良的住宿环境 提供高质量 高效率的服务 控制成本费用开支 降低劳动消耗 提高客房经济效益 这些任务基本表现在以下四个方面 1 合理选择客房管理组织模式 即楼层设客房服务台 24 小时值班 或楼层不设 客房服务台 只设卫生班 同时设立客房
10、服务中心负责客人住宿期间的各种服 务工作 由此形成一种客房管理模式 2 做好客房部管理的人员配备和组织 3 提供优质高效的客房服务 4 控制各项成本费用消耗 提高经济效益 其基本要求包括 1 舒适典雅 创造优良的住宿环境 2 清洁卫生 保 证客人消费需求 3 预防为主 确保客房的工作安全 4 掌握时机 保 证客房的准时出租 5 协调配合 堵塞管理漏洞 4 2 2 华侨豪生大酒店及行政管家部概况华侨豪生大酒店及行政管家部概况 2 2 1 1 华侨豪生大酒店概况华侨豪生大酒店概况 华侨豪生大酒店是由美国温德姆饭店集团管理下的一家豪华五星级商务酒 店 由金茂和银亿两家房地产公司投资 7 亿元建成 建
11、筑面积达 95000 多平方 米 其开业时间是 2006 年 9 月 28 日 华侨豪生大酒店位于繁华的市中心 坐 落在著名的柳汀街和路交汇处 向东可以欣赏毗邻的月湖美景 酒店楼高 22 层 共有客房总数 450 间 套 标间面积 45 平米 最大的总统套有 480 平米 客 房设计高贵典雅 各项配备设施齐全温馨 为商旅人士提供物超所值的细致服 务 同时有中餐厅 西餐厅 咖啡厅 艺廊酒吧 多丽美食屋和康体中心 宴 会厅也叫做会议中心 位于酒店三楼 共有可容纳 6 人到 600 多人的八个大小 不一的会议厅 2 2 2 2 华侨豪生大酒店行政管家部概况华侨豪生大酒店行政管家部概况 2 2 1 行
12、政管家部产品情况 酒店行政管家部的产品主要包括两类 硬件产品和软件产品 两者有机结 合 行政管家部的硬件产品即为客房及设施设备 华侨豪生大酒店共有 450 间 客房 其中包括 A 座 294 间 B 座 120 间豪华客房和 36 间酒店式公寓 客房类 型是丰富多样的 主要包括以下几种类型 豪华双床房 豪华大床 豪华套房 残疾人房 商务双床房 商务大床房 至尊商务大床房 商务套房 政要套房 大使套房 总统套房 酒店式公寓 其基本情况如下表 1 所示 表 1 华侨豪生酒店行政管家部硬件产品情况 客房类型数量 间 基本情况共同特点 豪华大床房 45 商务大床房 96 至尊商务大 床房 80 豪华双
13、床房 55 商务双床房 46 豪华房面积为 45 商务房面积为 50 部分房间用中式屏风将客房隔开 形成虚 拟套间 豪华间的外间用沙发围成会客区 豪华间的外间摆办公桌和液晶电脑 残疾人房 1 设有专门符合残疾人起居的设施设备 豪华套房 20 商务套房 55 处于行政商务楼层 无烟房 带阳台 政要套房 14 独特的全套白色家具 由 2 个套间组成 大使套房 1 豪华设计 总统套房 1 超奢华装饰 超大面积 由 4 个套间组成 全落地式玻璃窗 酒店式公寓 36 立式空调与冰箱 开放式厨房 处于单独 的 B 座 环境更加安静 舒适 温馨 单人间是 2 米宽的床 双人间有 21 8 的床 法国进口床上
14、用品 浴室带巴西热带雨林喷 头 便携咖啡机 免费宽带 从上表中可以看出 酒店的硬件产品具有以满足商务客人为主的特征 这符合 了酒店作为商务酒店的特点 同时酒店根据特殊客人的需求设置了不同的房间 类型 如残疾人房间的设置满足了残疾客人的需求 也体现了酒店的人文关怀 另一方面 酒店管理层根据市场需求的变化 还设置了女性客房 分别将酒店 20 楼至 22 楼所有的房间布置成女士客房 在房间放置玫瑰花 公仔娃娃 粉 红拖鞋等女士用品 这一形式的变化 充分体现了酒店的创新精神 提高了酒 店客房的形象和知名度 同时酒店在 19 楼设置了行政酒廊 为入住行政楼层的 客人免费提供会议设施 打印复印设备 电子网
15、络室和免费饮料等 是客人晚 间休闲娱乐 办公开会 商务洽谈的理想场所 豪生会酒廊也可以为入住行政 楼层的客人办理入住和退房手续 又比如 B 座的酒店式公寓 入住这里的客人 以常住客为主 根据常住客人的特点居住时间长 为了迎合他们对客房产品的 这一需求 酒店在 B 座客房的设计上更注重营造舒适 方便 安静 和谐的家 居氛围 在设备上配备了立式空调 冰箱 开放式厨房和饮水机等 这样让客 人真正有了家外之家的感觉 行政管家部的软件产品即为客房服务 华侨豪生大酒店行政管家部 在提 供和其他酒店相类似的诸如 清洁服务 擦鞋服务 叫早服务 洗衣服务等标 准服务外 专门推出了独特的贴身管家服务 这些细致入微
16、的个性化服务为酒 店保留老客源 开拓新客源 提高酒店知名度作出了很大的贡献 2 2 2 客源市场情况 目标市场就是企业决定要进入的市场 5 对目标客源进行分门别类是酒店 业的通常做法 以下为华侨豪生大酒店 2 6 月份客房部房费收入中散客和团队 客人的房费比较表和各项房费所占比重图 表 2 2009 年华侨豪生大酒店 2 月 6 月客房部房费营收报表 月份2 月3 月4 月5 月6 月平均值 散客房 费 元 3 963 731 834 944 758 954 792 917 794 909 393 184 842 427 464 690 645 84 团队房 费 元 304 321 58242 694 06445 737 38487 217 28479 562 51391 906 56 其它 4556 855893 14741 954597 46257 15209 28 合计 4 272 610 265 193 346 115 243 397 125 401 207 865 328 247 075 087 761 68 平均值 散客房费 元 团队房费 元 其它 合计 从上表可以看出每
