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1、1 沟通知识概述 沟通的定义及作用沟通的类别沟通的重要性沟通的原理图 1 1沟通的定义及作用 定义 沟通是人与人之间传递信息 传播思想 传达情感的过程 是一个人获得他人思想 情感 见解 价值观的一种途径 是人与人之间交往的一座桥梁 通过这个桥梁 人们可以分享彼此的情感和知识 消除误会 增进了解 达成共同认识或共同协议 1 沟通的定义2 沟通的作用 1 1沟通的定义及作用 从沟通的定义中 我们可以将沟通的作用简单概括如下 1 沟通的定义2 沟通的作用 1 2沟通的类别 1 2沟通的类别 1 2沟通的类别 语言沟通是指用语言符号进行的信息交流 包括口语和书面语的沟通 非语言沟通是指用非语言符号进行
2、的信息交流 主要有神态 表情 姿势 手势等 语言沟通和非语言沟通 1 3沟通的重要性 沟通无处不在 无时不有 沟通无处不在 无时不有 不论是语言或非语言 文字或符号 有意或无意 积极或消极 沟通是我们每个人每天都要做的事儿 是我们生活中必不可少的部分 事实上 我们大多数人花费50 75 的工作时间 以书面形式 面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通 一个人不和别人打交道 不是一个神就是一个兽 亚里士多德 1 3沟通的重要性 有的班委在班级里面宣布一件事情 但是学生却不配合 导致沟通了 但是最后却没有达成共识 因此 在班委管理中 会出现这种情况 院系要求献血 班委和学生沟通 却没有达成共识 无人
3、献血 市领导来检查 生活委员安排卫生值日 沟通了 却无人值日 班委做了事情 可是没人理解 得不到认 到底是能力的问题还是沟通技巧的问题 请思考 2 为啥沟通不畅 从沟通渠道的角度来分析从编码的角度来分析从解码的角度来分析 没有主动去开启沟通渠道 1 沟通就是为了 了解自已 了解别人 发现他人的需要 展现自已的需要 因此 一旦沟通缺失 就容易产生隔膜 长此以往 将造成不可挽回的不良后果 而沟通的缺失 往往是沟通双方不够主动所造成的 没有选择合适的沟通渠道 2 比如说 应当用正式沟通的事情 却采用了非正式沟通的方式进行 或者 是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行 请您尝试举个例子吧
4、 没有营造融洽的沟通氛围 3 良好沟通的先决条件是和谐的气氛 这种氛围 与人的心理感受息息相关 人际沟通最忌讳的 就是一脸死相 如果沟通者的态度傲慢无礼 粗暴易怒 虚情假意等 就容易形成防御性的沟通氛围 在防御性的氛围下 人们变得谨慎和退缩 有两种表现 一种是沉默以自保 一种是反攻 致力于证明自己正确 且有时会变得偏激 这都会影响沟通的效果 1 语言表达能力不佳或欠缺 层次不清 观点不明 逻辑混乱 没有条理 啰嗦重复 模棱两可 词不达意 表述不清 2 不懂得说话的技巧或艺术 某人请客 见还有人没来 就说 该来的怎么还没来 已经来了的一些人自感不受欢迎 便拂袖而去 请客者又说 不该走的怎么又走了
5、 于是 其他没走的人也都走了 3 未能充分传达自己的信息 沟通是一个信息交流的过程 如果双方所掌握的信息不足或极不对称 将大大降低沟通效果 案例 黑人的愿望 一个黑人 在沙漠中走了三天三夜 又渴又饿 突然他发现了一个神灯 他惊讶 好奇地对神灯说 神灯啊 神灯 你听见我的声音了吗 神灯真的冒了一阵烟 神灯说 主人啊 是您救了我 我可以满足您三个愿望 黑人欣喜若狂 马上就想出了三个愿望 1 我要水 我要天天喝水 2 我要变白 3 我要天天能看到女人的臀部 突然 黑人变了 他居然变成了一只白色的马桶 我们从上面这个公式看到 文字语言沟通效果所占有的比例还不足10 可见 我们通过传真 书信 短信 网络
6、聊天软件 邮件等方式沟通是非常具有局限性的 因此 能当面沟通的 绝不打电话 能打电话的 绝不发短信 邮件 网络聊天 必须发邮件的 要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通 4 未注重非语言信息的应用 有人总结出如下的公式 5 未能有效控制自己的情绪 如果在沟通的过程中 因出现分歧或不够理性 导致情绪失控 不仅不能够实现沟通的效果 反而会造成完全相反的效果 情绪控制不佳 很容易因冲动而失去理性 说了不该说的话 做了不该做的决定 而一旦这样 往往需要花费极大的代价来弥补 正是所谓的 一言既出 驷马难追 病从口入 祸从口出 甚至于让事情不可挽回 造成无法弥补的终生遗憾 2 3从接收者的角度来分析 1 倾听
7、误区 没有准确地理解对方 美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友 问他说 你长大后想要做什么呀 小朋友天真的回答 我要当飞机的驾驶员 林克莱特接着问 如果有一天 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想说 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 然后我挂上我的降落伞跳出去 2 3从接收者的角度来分析 当现场的观众笑的东倒西歪时 没想到 孩子的两行热泪夺眶而出 其悲悯之情远非笔墨所能形容 于是 林克莱特问他说 为什么要这么做呢 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法 我要去拿燃料 我还要回来 全场没有人再笑了 顿时静默下来 点评 当你听别人说话时 你真的听懂他说的意
8、思吗 如果不懂 就请别人说完吧 并且 请不要把自己的意思 投射到别人的身上 2 3从接收者的角度来分析 2 同理心缺失 未能换位思考 一只小猪 一只绵羊和一头乳牛 被关在同一个栅栏里 有一天 当牧人捉住小猪时 它大声嗥叫 猛烈地抗拒 绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫 便说 他也常常捉我们 我们并不大呼小叫 小猪听了后回答道 捉你们和捉我完全是两回事 他捉你们 只是要你们的毛和乳汁 但是捉住我却是要我的命啊 点评 很多人常带着有色眼镜与对方沟通 或有选择地接受信息 选择性失明 不能够客观的 就事论事 实事求是的去分析沟通信息 不能换位思考 缺乏同理心 3 沟通能力提升 从沟通渠道的角度来提升从传递者的角度
9、来提升从接收者的角度来提升 3 1从沟通渠道的角度来提升 1 主动开启沟通渠道 似乎 很少有学生主动找老师沟通 对老师有天然的畏惧心理 怕自己的心思被老师洞悉 怕暴露自己的缺点等等 但如果我们不主动 不及时地跟老师沟通 就无法及时和老师达成工作进度的一致或获得老师的指导 无法准确领会老师的建议或意见 带着猜想做事 最终导致做无用功 自己的努力白费 如果下属不够主动 领导就要主动些 要通过主动沟通 来关心下属 关注工作 不要说 我只要结果 如果不注重过程 何来好的结果 更不能等到下属递出离职申请了 才顿感措手不及 平时哪儿去了 为什么平时不主动跟下属沟通呢 3 1从沟通渠道的角度来提升 2 选择
10、合适的沟通渠道 沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径 渠道的选择直接关系到传播效果 因此 选择合适的沟通渠道是必要的 比如 1 为了达到信息的充分传播 能当面沟通的 就尽量不要电话 能电话沟通的 就不要用短信 网络即时通讯工具 如QQ 微信 短信等 或邮件 另外 一般短信或邮件的信息沟通 还要辅以电话的方式 给予必要的补充或强调 2 为了保持必要的书面凭证 那么 除了面对面沟通或电话沟通之外 则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明 3 表扬一般通过正式沟通渠道 而批评则一般通过非正式渠道 如私下里单独沟通 4 需要全体人员知会或集思广益 头脑风暴的沟通 采取会议形式 而需要保密的事项 特别
11、是仅限于极少数人拥有知情权的沟通 则要采取单独沟通的方式 3 1从沟通渠道的角度来提升 3 用真诚营造融洽的沟通氛围 只有真诚 才能打开对方的心扉 才能顺利实现沟通的目的 因此 要通过亲和的态度 恳切的语言与对方敞开心扉 坦诚相见 切不可虚情假意 不要启发对方想到这些词语或典故 如 黄鼠狼给鸡拜年 鳄鱼的眼泪 笑里藏刀 口蜜腹剑 阴险狡诈 等 以真实肝胆待人 事虽未必成功 日后人必见我之肝胆 以诈伪心肠处事 人即一时受惑 日后人必见我之心肠 清代金缨 格言联璧 功成理定何神速 速在推心置人腹 白居易歌颂唐太宗 3 2从传递者角度来提升 想要表达得好 最有效的方法 就是在开口前 先把话想好 将要
12、表达的内容浓缩成几个要点 用简洁 精炼的语言表达出来 少讲些模棱两可的话 多讲些语意明确的话 要言之有物 条理要清楚 逻辑要严谨 可以采用 总述 分条阐述 总结 的方式 措辞得当 不滥用词藻 不讲空话 套话 在非专业性沟通时 少用专业性术语 1 语言要精炼 清晰 有条理 这几句话出自柯立芝口中 简直让秘书受宠若惊 柯立芝接着说 但也不要骄傲 我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的 果然从那天起 女秘书在公文上很少出错了 一位朋友知道了这件事 就问柯立芝 这个方法很妙 你是怎么想出来的 柯立芝得意洋洋地说 这很简单 你看见过理发师给人刮胡子吗 他要先给人涂肥皂水 为什么呀 就是为了刮起来使人不痛
13、3 2从传递者的角度来提升 2 巧用语言的艺术 2 批评的艺术 柯立芝 美国第30任总统 有一位漂亮的女秘书 人虽然长的不错 但工作中却常粗心出错 一天早晨 柯立芝看见秘书走进办公室 便对她说 今天你穿的这身衣服真漂亮 正适合你这样年轻漂亮的小姐 否定之前先肯定 这是非常重要的原则 一定不要去伤了对方的面子 更不能伤了对方的自尊 比如 说某些方面存在不足时 说其 欠缺 不如说其 还有提升空间 让人更容易接受 点评 3 2从传递者的角度来提升 人无法靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 因此 要非常注重非语言信息的表达 如眼神 声调 面部表情 身体姿势 手势等 比如 用友好的眼神 诚恳而又坚定地
14、看着对方 面带微笑 声音亲和 并辅以大方 自信的手势进行沟通 倾听时身体前倾 以表示诚恳和专注 3 重视非语言信息的应用 3 2从传递的角度来提升 少讲些讥笑的话 多讲些赞美的话 少讲些批评的话 多讲些鼓励的话 少讲些情绪性的话 多讲就事论事的话 少讲些破坏性的话 多讲些建议性的话 少讲些盖棺定论的话 多使用事实陈述 不要突然提高你的分贝 始终温文尔雅 4 做好情绪控制 3 3从接收者的角度来提升 俗话说 在哪里说得愈少 在哪里听到的就愈多 而且 只有很好地听取别人的 才能更好地说出自己的 倾听时 身体要前倾 态度要诚恳 表现出专心和有兴趣的样子 让别人愿意为你敞开心扉 1 巧用语言的艺术 与
15、对方沟通 最佳策略是先不讲话只倾听 而且必须放下手边的工作 眼睛看着对方 点头微笑并表示了解 并非认可 因为倾听 有时候问题就解决了一半 1 倾听要集中注意力 3 3从接收者的角度来提升 1 巧用语言的艺术 轻易地打断对方 没有充分获取对方的信息 容易造成误判断 同时 这也非常不礼貌 给人一种还不成熟的表现 因此 绝不要轻易打断别人 要耐心等待别人把话讲完 2 不要打断对方 3 3从接收者的角度来提升 1 巧用语言的艺术 3 询问互动 尽量挖掘充足的信息 当老婆刚刚冲完澡出来 老公正要开始淋浴时 门铃响了 在几秒争吵谁该去开门之后 老婆放弃了 裹了条毛巾急忙下去开门 她打开门 看见Bob 他们
16、的邻居 在她还没开口之前 Bob就说 如果你把那条毛巾拿下我就给你 800 老婆想了想 就脱下毛巾 赤裸站在Bob面前 过了几秒Bob给了钱就走了 老婆兴奋她的好运 裹上毛巾上楼 她回到浴室 老公问她 刚刚是谁呀 隔壁的Bob啦 她回答 很好 老公说 那他有没有拿他欠我的 800还我呢 点评 未获得充足的信息就匆匆下结论 多难堪啊 3 3从解码的角度来提升 1 巧用语言的艺术 4 察觉非语言的信息 听出弦外之音 中国的沟通文化 决定了中国人沟通时 常常话到嘴边留半句或话里有话 因此 我们倾听时 要注意观察对方的非语言信息 通过观察对方的表情 动作 姿势等来判断对方的态度 情绪等 并听出弦外之音 也就是猜中对方的心思 您能听出下面故事的话外之音吗 孔文举年十岁 随父到洛 时李元礼有盛名 为司隶校尉 诣门者 皆俊才清称及中表亲戚乃通 文举至门 谓吏曰 我是李府君亲 既通 前坐 元礼问曰 君与仆有何亲 对曰 昔先君仲尼与君先人伯阳有师资之尊 是仆与君奕世为通好也 元礼及宾客莫不奇之 太中大夫陈韪后至 人以其语语之 韪曰 小时了了 大未必佳 文举曰 想君小时必当了了 韪大踧踖 3 3从解码的角
