《安能快运质控手册》

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1、安能快运质控手册 质控 R V1 1 制度名称安能快运质控手册 制度编号版本号2017 06 28修订版 生效日期EIP系统发布之日10天后密级程度全网公开 检查回顾根据制度执行期间不定期进行检查 适用范围上海安能聚创供应链管理有限公司 快运 是否可被细分否 版本修订 说明 修订内 容 第一章 仲裁篇 修改后 第一节 3 一 破损定义 符合我司现行收货文件标准的货物 在承运过程中因我司原因 导致货物残破或者损坏且被客户异常签收的情况称为破损 包括 货物残破 潮湿 污染 内物短 少 特别的 对于包装不合格 易碎品 禁寄品 工艺品及其他保价免责 除外标的货物出现破损 潮湿 污染 短少 正常定责责任

2、环节 但不予理赔 公司已开通的易碎品品类 有投保易碎品且 包装合格的除外 若造成其他货物污染则污染源网点承担污染责任 导致事故事故源网点承担事故 损失责任 二 分拨与网点间货物遗失责任界定新增 4 网络奖罚标准 增加破损对责任方处罚上限 2000 元 票 污染对责任方处罚上限 5000 元 票 第三节 4 一 分拨中心延误责任界定新增 1 回单遗失定责后 后续回单找到正常中转 回单遗失奖罚及责任不予剔除 2 一般禁寄品以及报备通过的液体货物 在分拨破损后 客户要求收取完好的货物 分拨必须清理后给网点装车 否则由此导致的延误投诉 分拨承担 如果网点不愿装车派送 延误责任网点承担 二 派件网点延误

3、责任界定新增 1 派送时效内有异常未登记问题件备注反馈 按照延误标准处罚 不接受申诉反馈 2 货物已派送未及时签收 补录签收之前或者补录签收后 2 小时内 必须问题件通知 发货网点具体派送时间 并上传签收单 否则 导致延误投诉直接定责 不接受申诉反馈 3 退回件延误申报时限 货物退回寄件网点 3 天内 含当天 申报有效 超时不予受 理 4 自提货未在到货后的两小时内及时联系收件客户自提 或未按要求登记问题件说明 导致的延误投诉 按照 400 元 票处罚 第三章 差错篇 第二节 一 上报类型 安能快运质控手册 质控 R V1 1 1 删除无用差错类别 删除网点多中心交件差错 删除自动处理反馈差错

4、 开错目的站差错反馈差错 删除错分 未按 路由装货差错 修改 2 增加差错类别 标签差错 快运 快递双标签 新增 3 差错奖罚金额变更 多货差错 分拨上报分拨责任 奖罚金额变更 由 10 元 票变为 5 元 票 修改 丢货找到 漏装 丢货找到 点数不清处罚金额金额变更 由 10 元 票变为 5 元 票 修改 4 差错定责标准变更内容 双标签 旧标签如何处理后不算双标签 修改 修改后 6 1 一件货上不得出现两个或两个以上的子单 包括同行子单 多余安能子单或同 行子单已经用黑色大头笔把该子单条形码 有两个 派件分拨 派件网点字体信息全部涂盖掉或使 用有色胶带 有色缠绕膜整张覆盖或整张子单撕掉不算

5、一货多单 双标签 新增标签差错 快运 快递双标签 安能快运与安能快递双标签 处罚寄件网点 50 元 件 发现双标签后 上报方确定实际货物归属后 清除 覆盖多余标签 否则取消原差错 奖励 并处罚 20 元 票 因上报方错误识别标签 清除正确的标签 导致货物遗失 该责任由 上报方承担 二 快运违禁品制度更新 新增木材类货物收寄要求 寄件网点在收寄木材货物时 必须由客户提供有效的木材 运输许可证 并随货同行 若客户无法提供 则不得收寄 如网点违规收寄 被政府查扣及相关 罚款一切责任由寄件网点承担 新增 网点收寄其他制度中未列明的货物 因违反国家法律法规被政府部门查收 产生一切 责任由寄件网点承担 寄

6、件网点已报备通过的货物 因非公司原因需要重新开单转退的 可以直接备注原单 号 不做违禁品处罚 包装无危险标识的 500ml 以内 且非海南 大连过海线路的化妆品喷雾 不做处罚 引发事故一切责任寄件网点承担 违禁品分拨查验 修改后 4 2 货物开箱查验后非违禁品 分拨需加盖相应 已查验 标志 避免后续多次开箱 已查验 过的货物分拨再次开箱 货物异常开箱除外 一经发现处罚再次开箱责任人 50 元 票 若 已查验 标识过的货物发现为违禁品 处罚加盖 已查验 标识分拨负责人 50 元 票 违禁品分拨管控 修改后 5 违禁品分拨管控 始发分拨必须加强违禁品查验 发现违禁品货物必须截留 不许中转 并上报违

7、禁品差错 子单照 货物全景照 开箱内物照 修复完好后照 差错成立 奖励 100 元 票 若箱体有明显危险标识 警告 或危险品名字样 重大违禁品 如易燃易 安能快运质控手册 质控 R V1 1 爆 有毒有害 上报 发现环节之前的所有分拨进行 50 元 票负激励 若发现重大违禁品 如 易燃易爆 有毒有害物 未截留继续中转 对责任分拨差错不奖励 并进行 500 元 票负激励 机器内液体泄漏定责一般违禁品内容调整 取消 100ml 的定量 卸车发现液体泄漏并 污染其他货物 就定责一般禁寄品成立 5 摩托车 电动车为原厂包装 非原厂包装要木架 木箱 铁架 铁箱包装均可 且不含 电瓶 所有机器类货物 含摩

8、托车 电动车 内部液体要清理干净方可收运 否则为禁寄品 机 器液体泄漏违禁品定责标准 卸车时在车厢中拍照发现液体泄漏并污染其他货物 特殊说明 摩托车 电动车单辆限保 2 万元 另二手摩托车 电动车 属于保价免责货物 只赔付遗失 修改后 7 发往安徽黄山 安徽宣城绩溪县 杭州市淳安县的木制品 家具 木材 木架 托等货物 所有发往安徽黄山市 安徽宣城绩溪县 杭州市淳安县的木制包装及木制品 应事 先征得黄山市林业有害生物防疫检验局 站 同意 办理 植物检疫要求书 后 经出发地林 业有害生物防治检疫局 站 检疫合格 发给 植物检疫证书 方可进入黄山市 绩溪县 淳 安县 否则 一经发现 中转部门需立即停

9、止中转 并与寄件网点协商处理 但一切责任由寄件 网点承担 分拨上报不处罚 若中转至目的网点 导致目的网点被政府部门查处的 由目的网 点提供真实证明 所有责任由寄件网点承担 并视情节进行加罚 赌博设备及器具加入制度 是违法类违禁品 修改后 2 9 非法出版物 印刷品 音像制品等宣传品及赌博设备和器具 如含有反动 煽动 民族仇恨 破坏国家统一 破坏社会稳定 宣扬邪教 宗教极端思想 淫秽等内容的图书 刊 物 图片 照片 音像制品等 以及赌博设备及器具 不包括扑克牌 麻将 麻将机等娱乐设 施 水果类一般禁寄品货物处罚修改 低温保存 保鲜的物品 冷冻食品 血制品 水果 叶 类蔬菜 豆粕 菜籽饼 食品罐头

10、 需冷藏的货物 公司不进行处罚 由于内物受蛀 腐坏 变质价值丧失 包含因时效延误导致的 而客户拒收的 产生索赔中心不予受理 责任由寄件 网点自行承担 因客户拒收滞留中心的 由分拨中心通知寄件网点做出处理 如 3 天内未予以 答复 逾期截留分拨有权作销毁处理 若客户追究责任 由寄件网点承担 如造成污染由寄件 网点承担 破损差错 破损差错上报要求及破损差错定责标准新增 修订原 因 完善网络仲裁制度 维护良好网络生态 重奖重罚 提升全网监督 实际部分类型已调整变动 制度内容更新 精简无用 重复差错类型类别 根据国家最新违禁品相关规定 更新公司制度 同时对制度内容合理排版 拟制部门质控本部拟制人 宋国

11、强 songguoqiang 安能快运质控手册 质控 R V1 1 签发人 版本修订 说明 修订内 容 安能快运质控手册 质控 R V1 1 安能快运质控手册 质控本部 2017 年 6 月 28 日 安能快运质控手册 质控 R V1 1 目录 第一章仲裁篇 9 第一节 货损类仲裁处理规定 9 1 货损类仲裁受理类型 9 一 正常货损类仲裁类型及时效 9 二 超时货损类仲裁处理时效 9 2 仲裁上报流程及规范 9 一 上报流程及系统 9 二 上报规范及要求 10 3 责任划分类型 10 一 破损 潮湿 污染 短少责任划分 10 二 货物遗失责任界定 14 4 网络奖罚标准 18 第二节 保价与

12、理赔 19 1 保价货物运输定义 19 2 保价收费标准及理赔金额 20 一 保价收费标准 以公斤段做保费收取调整 20 二 理赔金额 21 三 易碎品相关规定 22 3 理赔范围界定 23 一 理赔定义 23 二 赔偿范围 23 三 理赔处理时效 23 四 不予赔偿范围 24 五 只承保遗失 不承保破损 26 4 保价货物操作要求 26 一 寄件网点面单填写要求 26 二 寄件网点系统录入要求 27 三 运单调整保价金额流程 28 四 高保价货物收取流程 28 5 货物出险操作流程 29 6 理赔资料提交规范 30 7 理赔分类 31 一 理赔类型 31 二 快速理赔流程 32 三 遗失 冒

13、领理赔流程注意事项 32 四 其他规定 32 第三节延误件处理细则 33 1 延误件的定义 上报期限及途径 33 一 定义 33 二 上报期限及途径 33 2 延误件的受理及不受理范围 33 一 延误件受理范围 33 二 延误件不受理范围 33 3 延误件的上报条件 34 4 延误件界定 34 一 分拨中心延误责任界定 34 二 派件网点延误责任界定 35 5 延误件的赔付标准 36 安能快运质控手册 质控 R V1 1 第二章 投诉篇 37 第一节 投诉管理规定 37 1 目的 37 2 适用范围 37 3 名词解释 37 4 投诉处理原则 37 5 投诉流程及标准 38 一 投诉处理流程

14、38 二 投诉上报标准 38 三 投诉反馈标准 39 四 投诉反馈处罚标准 40 类型 40 处罚标准 40 五 投诉解决标准 40 6 责任调查原则和规范 41 一 责任调查原则 41 二 责任调查规范 41 三 责任判定标准 41 四 有责处罚标准 41 五 其他有责处罚标准 41 7 责任申诉标准 41 8 紧急投诉处理机制 42 一 紧急投诉类型 42 二 紧急投诉处理措施 42 9 其他 42 第二节 乱收费管理规定 42 1 目的 42 2 适用范围 42 3 定义 43 4 申报流程和规范 43 5 处罚标准 43 一 一般乱收费处罚标准 43 二 重复乱收费处罚标准 43 三

15、报复行为处罚标准 44 第三节 服务类仲裁篇 44 第四节 官方投诉处理细则 47 第三章 差错篇 48 第一节 差错相关规定 48 一 标签粘贴规定 48 二 各类包装货物标签粘贴的规范 49 三 标签差错奖罚标准 51 四 其他标签的使用规定 51 五 回单填写规范 52 六 乱上报差错处罚标准 52 第二节 差错上报类型 52 一 上报类型 52 二 上报流程及界面 59 三 申诉流程 61 第三节 差错罚款科目 63 第四节 快运违禁品管理规定 67 安能快运质控手册 质控 R V1 1 一 快运违禁品奖罚标准 67 二 禁寄品类型如下 67 1 易燃易爆货物类型 67 2 有害违法货

16、物类型 69 3 一般禁寄品 70 4 特殊区域 线路货物收寄 71 5 不做违禁品处罚 保价免责货物 72 三 其他说明 72 四 发现违禁品处理办法 73 第四章 时效篇 74 第一节 问题件登记规范制度 74 1 目的 74 2 适用范围 75 3 定义 75 4 职责和权限 75 5 问题件违规录入的处罚标准 75 6 问题件类型及规范要求 75 7 工单上报前问题件登记与回复制度 79 第二节 关于开错目的分拨 网点货物处理指南 80 1 开单原则 80 2 开错目的分拨 网点货物处理流程 80 一 货物在途 80 二 货物已到达末端分拨 同分拨中转 80 3 责任划分 81 4 异常处理原则 81 第三节 自动仲裁系统 网点未及时签收反馈规范 82 1 目的 82 2 适用范围 82 3 定义 82 4 职责和权限 82 5 未及时签收反馈要求 82 6 未及时签收的反馈流程 82 7 未及时签收的处罚标准 83 第四节 延误自动罚款规定 83 1 罚款产生时间 83 2 预罚款查询 83 3 预罚款状态认识 84 4 预罚款反馈要求及规定 84 第五章 申诉篇 85 第一