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1、 护士礼仪培训 新加坡中央医院人手一本的服务手册上一开始就写到 第一印象往往是最后印象 一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对您的信任 切记 患者对医院的评判来源于您的形象和服务 一 礼仪的概念 指人们在一定的交往场合中 为表示尊重 尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则 表现为仪表 礼貌 礼节 礼俗 仪式等 仪表 指个人的容貌 服装 姿态等外表的装饰 礼貌 指一种态度 礼节 则是人们共同遵循的惯用行为方式 礼俗 指民间的风俗习惯 仪式 指特定场合的程序化活动 护士礼仪 二 护士服务礼仪 1 仪容修饰 护士在修饰仪容时 应当注意的部位通常有面部 头发 眼部 耳部 鼻部 口部 手臂 腿部
2、1 面部 要求清洁 卫生 自然 2 头发 梳理整齐不外露 戴好工作帽 长短适中 发型合适 3 眼部 清洁 修眉 4 鼻部 耳部 注意鼻毛和耳毛的修理 5 手臂 手 注意洗涤 不能留长指甲 不涂鲜艳指甲油 腋毛不外露 肩臂不外露 6 腿 脚 前不露脚趾 后不露脚跟 不要光腿光脚 着裙装时 袜子的颜色应该为肉色 裙长超过膝盖 7 化妆修饰 淡雅 简洁 适度 庄重 避短 原则 白天宜淡 夜晚宜浓 工作宜淡 社交宜浓 2 服饰礼仪 着装的TPO原则 着装要和时间 time 相协调 着装要和地点 place 相协调 着装要和场合 occasion 相协调 护士的职业服饰 1 护士帽的戴法 2 护士服的穿
3、着 3 护士鞋的选择 4 护士表的佩带 5 护士袜的选择 3 举止礼仪 1 基本站姿 直立 挺胸 收腹 提臀 立颈 重心落在两个前脚掌 眼睛平视 双臂自然下垂或在体前交叉 2 基本行姿 身体协调 姿势优美 步伐从容 步态平稳 步幅适中 步速均匀 走成直线 3 基本坐姿 入座轻稳 腰背挺直 头平稳 眼平视 4 基本蹲姿 由站立的姿势 转变为两腿弯曲 身体高度下降 5 端治疗盘的姿势 双手握于方盘的两侧 掌指托物 双手尽量靠近腰部 前臂与上臂呈90度 6 持病历夹的姿势 手掌握病历夹的中部 放在前臂内侧 与上身呈锐角 7 推车行进姿势 双手扶把 平稳用力 观察病人的面部表情和各种管子的通畅 要使病
4、人的头端在护士的一侧 8 拾物的姿势 上身挺直双脚前后分开 屈膝蹲位 护士服不得拖地 9 开 关门的姿势 开门用手 如果双手端物时则侧背开门 出入病房时要及时用手轻轻关好门 4 服务的距离 小于0 5米 亲密距离 0 5 1 5米 服务距离 1 3米 展示距离 左前方1 5米 引导距离 大于3米 待命距离 5 表情规范 1 与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥 神态真诚热情不要显得过分亲昵 2 在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者 当与患者视线接触时 微笑并点头示意 3 微笑时以露出6颗上齿为标准 面部肌肉放松 嘴角微微上翘 使唇部略显弧形 6 眼神规范 1 在与患者交流的过程中应注视他们
5、使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务 2 在与患者保持较长时间的交谈时 应该以患者的整个面部为注视区域 不要凝视一点 3 在医院的任何场合 只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候 不得轻视或将目光转移开 7 声音规范 1 音调 在发声时选用中高音声调 显得有朝气并有利于音量掌控自如 2 音量 视患者的音量调节 3 语气 轻柔 和缓 清晰 自然 4 语速 适中 8 基本语言 1 在迎接患者时 要送出问候语 2 在患者离开时 要送出告别语 3 在医院行走时 当和患者的目光接触时 应送出问候语 4 得知患者的姓氏时 要送出致敬语 5 在和患者交谈时 随时使用礼貌用语 9 服务用语 1 欢迎语 欢迎光
6、临 对患者不可用 对参观领导嘉宾可用 2 问候语 您好 早上好 节日快乐 3 送别语 再见 请慢走 4 征询语 有什么可以帮到您 我的解释您满意吗 5 道歉语 对不起 很抱歉 请您谅解 6 致谢语 谢谢您的合作 7 结束语 请慢走 10 处理抱怨 1 降化患者的怨气 我立即帮您查一下 请您慢点讲好吗 我来做详细记录 2 合一架构法合一架构法 不直接反驳和批评对方 在给予对方肯定的同时说出自己的想法 不使用 但是 就是 可是 要使用 同时三种合一架构 我很了解 同时 我很感谢 同时 我很同情 同时 另外 对于一些自己暂时没有办法解决的患者 交给同伴处理 3 移情安抚 3F技巧的运用3F技巧 Feel感受 Felling感觉 Find发现a 感受对方 b 让对方感觉到你对他的重视和理解 c 发现攻坚点4 多用 我们 这样的字眼
