《南开19秋学期(1709、1803、1809、1903、1909)《销售客户沟通》在线作业-0001》由会员分享，可在线阅读，更多相关《南开19秋学期(1709、1803、1809、1903、1909)《销售客户沟通》在线作业-0001（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、19秋学期(1709、1803、1809、1903、1909)销售客户沟通在线作业-0001试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.据统计,人们( )的时间都是在与不同的人说话(沟通)中度过。A.80%B.60%C.40%D.20%答案:A2.在沟通中的影响力权重最高的是()A.肢体语言B.文字语言C.声音语言D.图表语言答案:A3.工作导向兼内向型人格属于()A.活泼型B.完美型C.和平型D.力量型答案:B4.人类大脑每秒钟要接收200万比特以上的信息,只能处理其中不到()。A.8%B.5%C.10%D.1%答案:D5.在与客户沟通的过程中,至关重要(
2、)A.表述B.知人C.促成D.亲和答案:B6.人类大脑每秒钟会接收超过#万比特的信息A.50B.200C.100D.10答案:B7.喜欢()色者性喜好动,充满生机与活力,好胜、好奋斗。A.黄B.蓝C.绿D.红答案:D8.与客户沟通中,注视对方的时间以占全部相处时间的()为宜。A.1/6B.1/5C.1/4D.1/3答案:D9.问题宽泛,泛泛而问,回答的自由度大,是哪种询问方式?()A.高获得性询问B.想象式询问C.开放式询问D.封闭式询问答案:C10.与客户见面握手,时间一般以()秒为宜。A.45B.34C.23D.12答案:C11.依据()可以把沟通分为沟通自己和沟通他人。A.空间范畴B.沟
3、通要素C.沟通方向D.沟通对象答案:D12.积极自我沟通的八种方式不包括()A.积极设问B.积极表述C.积极聚焦D.“共贏”观念答案:B13.客户沟通能力不包括()A.自我沟通水平素养B.积极培育阳光心态C.沟通知识水平D.沟通实践技能答案:B14.对待客户异议正确的态度是()A.辩解B.抢先说C.强势态度D.同理心答案:D15.人际沟通“三信息”不包括( )A.肢体语言信息B.文字语言信息C.声音语言信息D.声调语言信息答案:D16.阳光七心态不包括()A.相信B.感恩C.尊重D.坚韧答案:D17.下列不属于沟通基本要素的是()A.接收者B.发送者C.反馈D.信息答案:C18.和平型人格的特
4、点不包括()A.在意别人感受B.喜欢安静C.喜欢和睦相处D.做事果断答案:D19.阳光七心态不包括()A.相信B.感恩C.尊重D.勇敢答案:D20.积极自我沟通的八种方式不包括()A.积极设问B.积极聚焦C.积极促成D.活力身心答案:C二、多选题 (共 15 道试题,共 30 分)21.从实习生到员工所须经历的一对多沟通包括()A.项目申报B.岗位竞聘C.参加会议D.会议中汇报演讲答案:ABCD22.客户沟通的特点有()A.沟通客户先沟通自己B.更需要强调客户利益C.更需要加强情感沟通D.书面比口头更重要答案:ABC23.沟通中需注视对方,注视双眼及额头(即上三角区)表示()A.认真B.关系亲
5、密C.公事公办D.严肃答案:ACD24.非文字语言简称非语言,它包括()A.颜色B.肢体语言C.声音语言D.图形答案:BC25.5W模式认为,沟通是()。A.直线的B.易运用的C.易理解的D.双向的答案:ABC26.从实习生到员工所须经历的一对一沟通包括()A.向经理汇报B.办公室客户接待C.出差拜访客户D.与同事商讨答案:ABCD27.沟通中的环境与噪声产生障碍包括()A.环境差异B.环境压力C.信息泛滥D.信任障碍答案:ABCD28.书面沟通的优点包括()A.可永久保存B.反馈及时C.内容具体化D.便于查询答案:ACD29.下列沟通做法中错误的有()A.驳倒对方B.辩论C.眼神交流D.抢先
6、说话答案:ABD30.同步沟通的具体措施包括()A.语音语调同步B.肢体动作同步C.情绪同步D.价值观同步答案:ABCD31.为了有效沟通,要求媒介(信道)要()A.统一B.直接C.快速D.匹配答案:ABCD32.握手时应遵循的“尊者为先”原则包括()。A.长辈在先B.女土在先C.主人在先D.上级在先答案:ABCD33.客户沟通能力包括()A.自我认知信心B.自我沟通水平素养C.沟通知识水平D.沟通实践技能答案:BCD34.阳光七心态包括()A.舍得B.相信C.爱心D.善念答案:ABCD35.有效地了解客户的方式有()A.调研B.询问C.观察D.聆听答案:ABCD三、判断题 (共 15 道试题
7、,共 30 分)36.漏斗式询问的简化版就是“封闭式询问开放式询问高获得性询问”答案:错误37.说话速度快而急,一般是脾气急躁、雷厉风行,但粗枝大叶。答案:正确38.与客户沟通中,如遇客户异议,则需积极辨明道理。答案:错误39.亲和关系决定沟通成败,奠定沟通基础。答案:正确40.与客户见面打招呼,要针对不同客人调整语速,尽量与客人保持一致。答案:正确41.与求同型客户沟通的适合方式是有意识地提出反面建议。答案:错误42.面对异议,应巧妙地当面否定或辩驳。答案:错误43.沟通媒介要适应其内容和环境,否则将对沟通效果产生负面影响。答案:正确44.有效表述的步骤顺序是:“说价值”“认同”“解释佐证”
8、“小结强调”答案:错误45.沟通就是传送信息、接收信息、互动反馈、正确理解。答案:正确46.一个不能爱自己的人是不可能有能力去爱别人的。答案:正确47.声音语言的影响力权重远低于文字语言的影响力权重。答案:错误48.沟通的目的是要达成思想一致和感情通畅答案:正确49.与逃避痛苦型客户沟通的适合方式是让他了解到,如果不做则会造成损失或不利后果。答案:正确50.心存善念既包括善待别人,也包括善待自己。答案:正确以下内容可以删除：远程教育复学科的教学和研究工作有利于总结我国远程教育的实践经验并进行理论概括和创新，开创开放与远程教育的中国模式和中国学派，为世界制远程教育的繁荣和发展作出我们的贡献;有利
9、于借鉴世界各国远程教育的实践经验和理论研究成果，使我国远程教育学科理论研究和教学的起点高、成效快;同时，将有利于更好百地以理论指导教育决策。这是因为，远程教育度已经成为世界各国教育发展新的增长点，旅得了国际社会和教育界的关注，成为各国教育决策的新的热点之一.商业银行的发展与宏微观因素都密切相关。从宏观层次来看，作为金融的核心企业，民生银行中间业务的发展与国家经济的发展、整体经济的大环境、政策的变动都密不可分；在微观层次上来看，银行总的资产规模、资产质量、利息收入等都和民生银行中间业务收入密切的联系。结合前文的分析，民生银行要充分把握我国经济的发展，结合自身具体特点，充分利用银行本身的业务优势，
10、及时调整业务的方向和重点，提高中间业务的竞争能力。本章从不同角度对民生银行中间业务的发展提出建议，旨在为民生银行的发展提供指导。（一）应对宏观经济方面的对策银行中间业务的发展与宏观环境密不可分，面对日益复杂的国内外环境，商业银行应该积极把握时代脉搏，主动应对各种挑战，顺应大环境的变化，积极推进中间业务的发展。1、面对我国经济增长大形势的措施宏观经济的繁荣可促进商业银行中间业务的发展。国家生产总值的提高利于金融业的繁荣，货币供应量的对数与商业银行非利息收入呈正相关。随着我国经济的发展，人民生活水平提高，经济活动日益复杂多样。在这种情况下，对银行的业务提出了更高要求。商业银行要适应这种需求，就要提
11、高业务的质量和水准，为人们提供更好的服务。首先优化服务质量，缩短办理业务的时间，提高资金跨国跨地划转速度，提高服务的便捷度，为客户提供更好的服务。其次提高服务水准，提高财富管理产品的收益、优化控制汇率利率多重风险产品的设计。这样才能让商业银行在经济发展的浪潮中立于不败之地，2、应对我国资本市场新形势的方法随着我国资本市场的成熟，企业融资方式越来越多元，外资也越来越多的参与我国资本市场。随着股票发行筹资额增长，商业银行的非利息收入随之提高。金融市场的繁荣削弱了银行金融中介的作用，证券信托等金融机构开始与银行在部分业务上竞争。随着我国资本账户开放程度的逐渐加大，我国股票、债券市场逐渐打开，资本跨境
12、流动规模和频率逐渐加大，给我国的股份制商业银行带来了巨大挑战。随之，直接融资逐渐成为社会融资的重要组成情况。2016 年10 月，人民币加入国际货币基金组织特别提款权的篮子，有力的推动了人民币的国际化，进一步促进了中国资本市场的开放。伴随着我国资本市场的逐步开放，部分外资银行也进入我国金融业，给中国传统商业银行带来巨大冲击。面对资本市场开放带来的重重挑战，民生银行应该积极应对。首先，商业银行要积极学习外资银行业务方面的先进经验，取长补短，弥补自己的不足。其次，民生银行要提升自己参与资本市场的程度。民生银行投资业务占总资产的比例 2016 年达 37.43%，比上年提高 17.22%，但仍有进一
13、步提高的空间。银行在参与资本市场在获得资本收益的同时，拓宽了银行收入来源丰富了资产管理业务，可谓实现多方面共赢。3、应对互联网金融的办法在今天的中国，互联网给人们的生活带来了极大的便利，智能手机已然成为人们生活的重要工具。对人们的生活来说，网络像水和空气不可缺少。P2P 网贷、第三方支付、众筹等新兴的筹融资形式给传统的银行存贷业务带来了巨大冲击，给银行的盈利能力造成了负面影响。互联网依靠大数据、云计算等新兴技术降低了传统金融服务的成本和困扰银行已久的信息不对称情况，减少了银行传统的佣金收入、手续费等中间业务收入。互联网金融已然在我国传统的金融业务领域占有重要影响。面对互联网金融的冲击，商业银行
14、不能消极被动接受，更要主动积极应对。首先，商业银行应该充分利用互联网的先进技术，运用到自身的中间业务中。技术给人们的生活带来了翻天覆地的变化。民生应该积极运用大数据、云计算等先进技术，减少核心中间业务的运营成本。大数据技术的运用，可以判断客户的风险和个人偏好；云计算的使用，可以提高处理海量数据的效率和准确性。其次，如果有机会的话与实力雄厚的互联网企业合作，达到互利共赢的效果。尽管互联网技术在商业银行有了一定程度的应用，但在信息技术等领域仍与专业的互联网企业有一定差距。商业银行可通过与互联网企业的合作，将自身的资金、客户资源等优势与对方的数据处理能力等技术相结合，为客户提供更加优质的服务，实多方共赢。4、应对利率市场化的措施随着我国利率市场化措施的逐步完成，商业银行在利率的自主定价方面拥有绝对的主动权。银行之间的竞争从传统的存贷利差转向为客户提供更加优质的服务，银行之间存贷利率竞争的加剧也进一步增加了银行的脆弱性。面对利率市场化的冲击，商业银行首先应该丰富自身金融产品。通过为客户提供差异化、有针对性的优质产品代替以往传统简
